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存量客戶激活攻略培訓

課程背景：
近幾十年來，國內銀行業(yè)風起云涌，特別實在金融行業(yè)改革進入深水區(qū)后，傳統(tǒng)銀行面臨這更多的市場挑戰(zhàn)，股份制銀行、區(qū)域性銀行、在線銀行，產品方面亦是由于創(chuàng)新而層出不窮，房產、信托、基金、私募、保險等各個方面都有了巨大的變化；然而投資方面最近十幾年來卻又是幾家歡喜幾家愁，特別是股市、房市波詭云遮；隨著居民財富的不斷增長和生活水平的不斷提高，銀行客戶對于投資理財方面有了更深刻的理解與需求，而伴隨著國內經濟環(huán)境的變化和金融市場投資標的的不斷進化，投資者對于市場解讀和在新形勢下的投資方向和標的選擇則顯得更加謹慎。
不同銀行定位有所不同，資源也千差萬別，針對老牌銀行，由于成立時間長，客戶基礎好，存量高，所以在集中優(yōu)勢資源方面顯得更加游刃有余，但同時也將面臨新的問題，即在激烈競爭的市場中，如何在保持優(yōu)質客戶的貢獻度上進一步開發(fā)存量資源，成為我們的重點內容，因為從開發(fā)新客戶和開發(fā)存量客戶的投入產出比上，結果是顯而易見的。
放眼望去，近年來在客戶在各大銀行之間換來換去，導致客戶的不忠誠，或者是客戶的資金不夠集中，或者是對銀行的依賴度降低，到底是什么原因造成這樣的局面？是市場不給力？還是銀行的專業(yè)人士給的建議不夠專業(yè)？還是投資者或者客戶自身存在一些問題無法適應目前中國的投資市場？眾說紛紜；然，作為職業(yè)的銀行從業(yè)者，怎樣才能從中擺脫困境、走出泥潭，帶領客戶走向更加穩(wěn)健的收益目標，則需要我們共同努力，同舟共濟。

客戶常見問題：
潛在客戶：
我就是個金融市場小白，啥都不懂，怎么投?
我每個月就這么三瓜兩棗，整那些干嗎?
我就喜歡做定期或者理財，其他我都不感興趣
你們這里的產品手藝沒別人的高啊
你們搞的那些活動我沒興趣參加
現有客戶：
你們保險都是騙人的!
你們之前推薦基金的都是什么啊，害得我得不償失!
我沒空、沒興趣、回頭再說、再看看

課程收益：
1.了解存量客戶的類別，針對定制定營銷思路
2.了解不同類別客戶的需求，用對營銷方法
3.全面深入掌握存量客戶激活的三大場景營銷策略
4.熟悉運用存量客戶激活中出現異常情況的方式方法
5.掌握一套存量客戶激活及深度開發(fā)的工具和技巧

課程時間：2天，6小時/天
參訓人數：24-48人
授課對象：銀行個金條線客戶經理
課程方式：案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學+課堂互動

課程大綱
第一講：縱覽全局.銀行的現狀與發(fā)展趨勢
一、五大維度看銀行
1.利潤率
2.業(yè)務模式
3.電子渠道
4.業(yè)務量
5.到場率
二、關鍵應對策略
1.電子渠道建設
2.服務策略創(chuàng)新
3.勞動優(yōu)化組合
4.線上線下結合
三、營銷人員三大核心能力
1.人際溝通能力
2.專業(yè)解讀能力
3.資源整合能力
課堂互動：關鍵業(yè)務十五問

第二講：需求分析.存量客戶解讀
一、存量客戶分類及應對策略
1.核心客戶
.緊抓不妨客情至上
2.重點客戶
.鬧鬧把握重點關注
3.待提升客戶
.優(yōu)化效率全面覆蓋
4.潛在客戶
.擇時營銷精準出擊
5.偽客戶
.辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?/p>

二、需求特征
1.客戶需求的對象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發(fā)展性
案例：從老大媽說起

三、需求分類
1.天然型需要和社會性需要
2.物質需要和精神需要
3.現實需要和潛在需要
理論支撐：馬斯洛需求理論

四、客戶具體的購買動機
1.求實動機、求美動機
2.求廉動機、模仿動機
3.求奇動機、求新動機
4.求名動機、求便動機
5.求速動機、求癖動機
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機

五、客群需求分析及營銷策略
1.按照客戶質量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長時間周期分類
1）白領單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3.按照風險承受能力方式分類
1）高風險承受能力客戶群體
2）一定風險承受能力客戶群體（有經驗和無經驗）
3）低風險承受能力客戶群體

第三講：謀事在先.銀行客戶的電話邀約
一、制定計劃：
1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
學員演練：如何聯系錢總？
講師點評

二、接近客戶
1.接近客戶的定義
2.接近客戶的原則
1）突破心理束縛，主動接近
2）抓住時機了解客戶，表達關懷
3）發(fā)現適當時機進行贊美
3.接近客戶的時機及方式方法
1）業(yè)務性理由
2）情感性理由

三、電話預約的關鍵步驟解析
1.確認對方
2.詢問是否方便
3.自我介紹及推薦人介紹
4.道明見面目的
5.鎖定見面時間

四、提升電話預約成功率的關鍵動作.預熱
1.短信如何發(fā)送
2.電話預約客戶時的常見異議處理

第四講：靈活把控.銀行客戶的電話邀約的注意事項
一、致電的時機控制
1.產品到期
2.領取卡片
3.活動沙龍
4.約定致電
5.抓住空擋
二、致電的頻率控制
1.根據銷售階段的頻率控制
2.根據客戶時間信息反饋的頻率控制
3.根據客戶其他反饋信息的頻率控制
三、致電過程中的時間把控
1.自我介紹
2.道明主題
3.溝通交流
4.約定事項
5.后續(xù)鋪墊

第五講：面面俱到.銀行客戶的銷售面談流程
一、開場
1.拉近與客戶的關系
1）消除客戶的抵觸心理
2.營造良好的溝通氛圍
1）閑聊攀談的藝術
3.給客戶減壓
1）了解客戶的壓力來源

二、需求探尋
1.收集資料
1）了解客戶的客觀信息
2.分析需求
1）了解客戶的主觀訴求
3.灌輸理念
1）通過溝通推進銷售
4.確認需求
1）確認需求為成交鋪墊

三、產品呈現
1.激發(fā)興趣
1）找準客戶的關注點
2.描述細節(jié)
1）讓客戶感知到價值
3.強化利益
1）促進客戶購買動機
案例說明：基于銀行理財產品的

四、成交技巧
1.T型平衡表
2.從眾法
3.暗示法
4.二選其一
5.限制戰(zhàn)術
6.馬場戰(zhàn)術

第六講：線上營銷.微信營銷與維護
1.九招致勝.微信獲客法
優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象
九招獲客：九大微信獲客實操技巧
備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
課堂練習：優(yōu)化個人微信名片
2.點對點互動
.數據分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
.溝通場景的應用規(guī)范、步驟、技巧與工具
.與客戶微信互動時的基礎要求和微信使用技巧
.與客戶微信互動應規(guī)避的6個錯誤
3.微信群運營
.現場微問卷調查：盤點自己的微信群，找規(guī)律
.微信社群運營的基本認知
.“建”微信群.客戶分析搭建群結構
.“管”微信群.活動策劃提高客戶黏性
4.玩轉朋友圈
.朋友圈營銷案例與數據分析
.應該如何發(fā)朋友圈
.在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
課堂演練
1.學員結合既定案例討論，并制定客戶投資與資產配置思路與方案
2.學員分組對抗，演練學員討論，講師點評，確定優(yōu)勝組

存量客戶激活攻略培訓