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客戶經(jīng)理速贏啟航實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。但是各大銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍人才良莠不齊，普遍缺乏系統(tǒng)化的客戶經(jīng)營(yíng)思路，只是單純性的進(jìn)行產(chǎn)品銷售?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍急需進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，掌握核心方法和技能，縮短成長(zhǎng)周期。
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
1、沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶?
2、習(xí)慣性的做老客戶營(yíng)銷，但是業(yè)績(jī)指標(biāo)重，已經(jīng)輪番對(duì)老客戶營(yíng)銷多遍，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?
3、新客戶開拓成功率低，電話營(yíng)銷沒效果。
4、沉睡客戶太多，管理不過(guò)來(lái)，太花時(shí)間，覺得每天打10個(gè)有效電話實(shí)在太多了。
5、客戶以前購(gòu)買過(guò)基金，虧損了很多，現(xiàn)在很難信任，對(duì)銀行客戶經(jīng)理失去信任。
6、無(wú)法突破客戶的戒備心理，如何構(gòu)建客戶信任?
7、客戶對(duì)于金融產(chǎn)品或投資沒有概念，無(wú)法溝通，需要花很多時(shí)間做介紹和引導(dǎo)，我覺得投入產(chǎn)出比不對(duì)等。
8、客戶選擇性更多，受到的負(fù)面影響多，會(huì)比較產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢(shì)。
9、客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何匹配，解決這個(gè)異議?
10、每天都很忙，感覺時(shí)間永遠(yuǎn)不夠用，很多事務(wù)性的工作打亂工作節(jié)奏。

課程目標(biāo)：
1、掌握個(gè)人客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理的客戶分層分群分級(jí)管理的經(jīng)營(yíng)思路。解決客戶經(jīng)理工作無(wú)頭緒，無(wú)計(jì)劃，無(wú)方法的問題。
2、靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高電話邀約成功率。
3、掌握數(shù)據(jù)分析的方法，從大數(shù)據(jù)中明確工作重點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)問題。
4、對(duì)現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等，靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶異議處理等。
5、提升自己時(shí)間管理能力，用時(shí)間管理卡進(jìn)行時(shí)間管理。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;
課程對(duì)象：個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理(1到3年)
參訓(xùn)人數(shù)：40人以內(nèi)
培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：有靠背的椅子，無(wú)線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙(15張)、A4白紙(每人2張)訓(xùn)練場(chǎng)地(發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集)

課程特色：
以經(jīng)典案例驅(qū)動(dòng)理論講解，以方法工具帶動(dòng)實(shí)踐研討。秉承以學(xué)員為中心的系統(tǒng)化教學(xué)設(shè)計(jì)：
1個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)思路；
2段經(jīng)典案例錄音和視頻；
4大典型研討演練；
5大實(shí)用銷售工具；
10個(gè)經(jīng)典案例，*化學(xué)習(xí)效果。 

課程大綱：
第一講：?jiǎn)⒑?mdash;—未來(lái)銀行的樣子
1、零售銀行三層體系及五大差異化模式
1）客群深耕型——我的銀行
2）渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
3）產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
4）全面制勝型——全面的銀行
5）生態(tài)整合型——不僅是銀行

第二講：導(dǎo)航——客戶經(jīng)理自畫像
1、互動(dòng)：透過(guò)數(shù)據(jù)看自我
2、聚焦六大類型的客戶經(jīng)理
1）雙雙不足型
2）抓大放小型
3）客戶經(jīng)營(yíng)型
4）精力有限型
5）產(chǎn)品側(cè)重型
6）基數(shù)偏少型

第三講：速航——客戶經(jīng)營(yíng)策略
第一節(jié)：客戶分層分群分級(jí)經(jīng)營(yíng)
1、客戶分層管理
銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式
案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
互動(dòng)研討：如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬(wàn)級(jí)客戶?
2、客戶分群經(jīng)營(yíng)
分群經(jīng)營(yíng)的緯度分類
主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討：客戶經(jīng)理小譚的煩惱!
客戶經(jīng)理林葉該如何處理?
案例分享：客戶經(jīng)理張華的絕招!
互動(dòng)練習(xí)：對(duì)自己的客戶進(jìn)行分群
3、客戶分級(jí)梳理
客戶關(guān)系漏斗模型
新客戶認(rèn)養(yǎng)：“三個(gè)一計(jì)劃”
視頻學(xué)習(xí)：將視頻中的客戶分類
客戶經(jīng)營(yíng)工具：《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)表》

第四講：續(xù)航——客戶維護(hù)三技能
第一節(jié)：客戶激活
1、who ?——從大數(shù)據(jù)聚焦客戶群體
2、what?——用什么?
案例分享：感動(dòng)速遞!
3、how?——怎么做?
電話邀約實(shí)戰(zhàn)技能
電話邀約的目標(biāo)和關(guān)鍵點(diǎn)
電話邀約的切入點(diǎn)和步驟
電話邀約話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：致電客戶的三通電話
陌生客戶拜訪技巧
陌生拜訪禮儀
陌生拜訪話題
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何攻克王董?

第二節(jié)：客戶升等
第一步：建立信任——信任曲線
1、客戶信任趨勢(shì)分解
2、建立信任的針對(duì)性技巧
案例分享：一條短信帶來(lái)的160萬(wàn)
案例分享：一次車展活動(dòng)邀約
案例分享：實(shí)現(xiàn)未來(lái)的夢(mèng)想
第二步：需求挖掘——詢問技巧
1、客戶需求分析
視頻學(xué)習(xí)：如何激發(fā)客戶的潛在需求
2、需求挖掘三大利器
觀察：觀察演練
傾聽：傾聽技能
尋問：基本套路
問句連結(jié)技巧——漏斗式提問
情景演練：我能為您做什么?
第三步：實(shí)施有效推薦
有效推方法一——91保本法
1、案例分享：如何搞定張老師？
2、實(shí)戰(zhàn)方法：91保本法
3、工具：《91保本工具表》
有效推方法二——營(yíng)銷案例法
1、營(yíng)銷案例法的要點(diǎn)和技巧
2、案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售
有效推方法三——FABE 營(yíng)銷法
1、FABE 營(yíng)銷法的內(nèi)涵
2、靈活運(yùn)用FABE 營(yíng)銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
有效推方法四——簡(jiǎn)易客戶資產(chǎn)配置
1、客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類
2、客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
3、實(shí)用工具：《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》
第四步：異議處理——異議處理公式
1、異議產(chǎn)生的原因
2、異議處理的原則
3、異議處理的技巧
認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問
第五步：引導(dǎo)成交
1、成交時(shí)機(jī)
2、成交技巧：二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

第三節(jié)：客戶轉(zhuǎn)介紹
1、客戶轉(zhuǎn)介紹的核心前提
2、KICK OFF 策略：?jiǎn)?dòng)轉(zhuǎn)介

第五講：遠(yuǎn)航——客戶經(jīng)理時(shí)間管理
1、時(shí)間管理矩陣分析
2、實(shí)用工具：《時(shí)間管理卡》
附件：實(shí)用銷售工具一欄表 
序號(hào) 
工具名稱 
《客戶盤點(diǎn)工具表》 
《客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)表》 
《客戶銷售手冊(cè)》 
《91保本法工具表》 
《客戶經(jīng)理時(shí)間管理卡》 

講師介紹
吳艷雯
吳艷雯老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理 碩士 
6年銀行管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 
中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺(tái)、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師； 
先后主要負(fù)責(zé)四大國(guó)有銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作； 
中國(guó)銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲(chǔ)蓄銀行（21期）…… 
擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目，擁有400多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。包括服務(wù)營(yíng)銷人員素質(zhì)能力提升、資格認(rèn)證、課程開發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項(xiàng)目，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項(xiàng)目核心，提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。 

客戶經(jīng)理速贏啟航實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)