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美食城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語(yǔ)言，也形成客人不同的體驗(yàn)。所有這些都會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
因此，加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好服務(wù)工作的根本途徑。
課程目標(biāo)：
一、樹(shù)立正確的服務(wù)理念；
二、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急措施和技巧，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；
五、加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的能力修煉。
培訓(xùn)方式：課程講授模擬訓(xùn)練案例分析角色扮演團(tuán)隊(duì)游戲

課程大綱：
一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值。
1、海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。
2、禮儀是什么——禮儀最準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系。
3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。
二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細(xì)節(jié)要求。
5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細(xì)節(jié)。
8）各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象。
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。

三、無(wú)聲的餐飲服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)。
5、精神狀態(tài)傳達(dá)的服務(wù)。
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀。
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢(shì)。
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤。
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。
五、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業(yè)溝通語(yǔ)言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、
四個(gè)講究。
3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
5）餐飲行業(yè)8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。
6）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
7）餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。
2、基本電話溝通禮儀。

六、留住老顧客贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
1）餐飲中的常見(jiàn)的突發(fā)事件。
2）如何應(yīng)急。
七、煉就明心慧眼、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)。
1、服務(wù)的真諦。
2、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)流程。
1）餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。
2）標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。

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