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新員工服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)

【課程背景】
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。對(duì)于商業(yè)銀行而言，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的分銷渠道，承擔(dān)著運(yùn)營(yíng)與發(fā)展的關(guān)鍵職能，而網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力、營(yíng)銷水平也直接影響著客戶的選擇。

【課程特色】
課程注重3大元素：實(shí)戰(zhàn)性、參與性與啟發(fā)性。課堂上重現(xiàn)學(xué)員實(shí)際工作所面臨的各種實(shí)際情景，通過對(duì)這些情景的分析、研討和演練，讓學(xué)員全身心參與其中，自己找尋實(shí)際工作所面臨問題的解決之道，讓學(xué)員不再被動(dòng)的接受培訓(xùn)，而是主動(dòng)的去解決問題，將所有知識(shí)點(diǎn)都變成學(xué)員經(jīng)過思考及行動(dòng)后感悟與體驗(yàn)出的可實(shí)踐的成果。

【課程收益】
幫助新員工樹立以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷理念；
幫助新員工掌握基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、以及延伸的個(gè)性化、溫馨化、特色化服務(wù)；
幫助新員工提升服務(wù)效率、精準(zhǔn)營(yíng)銷水平、以及投訴滿意處理；
【課程時(shí)長(zhǎng)】：3天，共18小時(shí)

【課程大綱】
第一部分：崗位認(rèn)知與服務(wù)能力提升
一、自我認(rèn)知與角色定位
1.案例分享導(dǎo)入
2.全新角色認(rèn)知
1)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變（案例：張先生的無奈）
2)從“透支客戶”向“培育客戶”轉(zhuǎn)變
3)從“制度導(dǎo)向”向“結(jié)果導(dǎo)向”
3.大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)
1)大堂經(jīng)理工作的核心定位
2)大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值
3)大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
4)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
5)從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的全新工作模式
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代，大堂經(jīng)理體驗(yàn)營(yíng)銷思維的建立
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗(yàn)化
4.國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說明
5.從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變
6.客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理
案例及實(shí)戰(zhàn)：體驗(yàn)營(yíng)銷與咖啡王國(guó)的傳奇，我行網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)元素分析

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新延伸 
1.廳堂服務(wù)的特性
2.大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
3.微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練
4.服務(wù)規(guī)范的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
5.服務(wù)禮儀的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
6.如何讓客戶滿意
7.客戶到銀行的需求有哪些
8.客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律
9.個(gè)性化服務(wù)的延伸
10.情感服務(wù)的創(chuàng)新
案例及實(shí)戰(zhàn)：基本服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)與個(gè)性化服務(wù)的升級(jí)演練

第二部分：精準(zhǔn)營(yíng)銷能力提升
一、視覺營(yíng)銷與溫馨廳堂
1.氛圍營(yíng)造的關(guān)鍵要素
2.視覺營(yíng)銷存在誤區(qū)
3.視覺營(yíng)銷四項(xiàng)原則
1)客戶動(dòng)線
2)客戶視線
3)宣傳介質(zhì)
4)宣傳內(nèi)容
4.不同區(qū)域的宣傳管理
1)營(yíng)銷陳列區(qū)——客戶吸睛度
2)客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
3)高低柜柜臺(tái)——體現(xiàn)順勢(shì)銷售
5.溫馨廳堂
1)迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識(shí)普及型等
2)溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計(jì)
案例解析：某行網(wǎng)點(diǎn)的視覺營(yíng)銷及溫馨廳堂實(shí)例
小組研討：我行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀分析

二、快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練
1.發(fā)現(xiàn)客戶
1)行動(dòng)的目的
2)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
3)發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4)客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析
2.建立信任
1)建立信任的重要性
2)建立信任的方法
3)如何通過行動(dòng)建立信任
3.激發(fā)需求
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)客戶的需求種類
3)激發(fā)需求的常用方法
4)激發(fā)需求的有效步驟
4.展示產(chǎn)品
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)展示產(chǎn)品的方式
3)展示產(chǎn)品的技巧
4)展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)
5.處理異議
6.促成銷售
1)行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2)促成銷售的步驟
3)識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)
4)促成銷售的常用方法
5)促成銷售的注意事項(xiàng)
6)鞏固銷售的辦法
案例及實(shí)戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

新員工服務(wù)營(yíng)銷提升培訓(xùn)