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業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)
【課程背景】21世紀(jì)新的管理模式：流程型組織；對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)； 特點(diǎn)：樹(shù)立流程型組織理念，建立流程型組織體系；
【課程收益】
1.如何解決制度與流程的目的、關(guān)聯(lián)度、內(nèi)在聯(lián)系問(wèn)題；
2.如何解決流程與客戶脫節(jié)、流程與客戶需求脫節(jié)的問(wèn)題；
3.如何解決企業(yè)內(nèi)耗、員工不協(xié)作、工作消極怠工、離職率高、沒(méi)有成就感的問(wèn)題；
4.如何解決流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化的難點(diǎn)與誤區(qū)的問(wèn)題；5.如何解決多次才能把事情做好、不斷返工、犯重復(fù)錯(cuò)誤的問(wèn)題；
6.如何解決企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)沉淀在員工的頭腦里而無(wú)法在企業(yè)沉淀和落地、新人不知道怎么做、資深員工不愿意培養(yǎng)新人、制度流程文件無(wú)法指導(dǎo)員工而成擺設(shè)等問(wèn)題；
7.如何解決流程執(zhí)行不力的問(wèn)題；

【課程大綱】
一、制度與流程的關(guān)系
1.制度是什么？
.故事分享：制度如何設(shè)計(jì)才能做到公平、合理，防止腐敗
2.企業(yè)制度類型
3.制度與流程的關(guān)系
.企業(yè)為什么有制度？
.不同的企業(yè)適用于不同的管理模式（制度導(dǎo)向，流程導(dǎo)向）
.局部與全局的關(guān)系的理解
.制度的作用是什么？
.流程的作用呢？
4.管理制度的制定與常見(jiàn)禁忌

二、關(guān)注流程、關(guān)注顧客
1.演練與分享
.體驗(yàn)流程、崗位及績(jī)效的關(guān)系
2.思考：
.什么是流程？
.流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制
.流程能夠給員工、主管級(jí)企業(yè)帶來(lái)什么好處？
3.為什么要關(guān)注流程？
4.企業(yè)戰(zhàn)略解決什么？
5.企業(yè)流程解決什么？
6.中小型企業(yè)流程管理中的困惑？
7.流程的VT/ET=？
8.案例分析：IBM某分公司-改善后流程時(shí)間減少9成，業(yè)務(wù)增加100倍；
9.案例：從0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？
10.例行管理和例外管理
11.企業(yè)制度、ISO9000與流程關(guān)系
12.流程的作用？什么是優(yōu)秀的流程？
13.分享豐田汽車公司的流程改善案例：5W法-《車間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污》
14.企業(yè)流程發(fā)展需要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段？
15.企業(yè)如何才能為客戶創(chuàng)造價(jià)值？
16.全景案例：某電子工廠IE流程改善案例
17.流程管理思想：先僵化，后優(yōu)化，再固化（案例）
18.視頻分享：流程改善案例-（等待時(shí)間的利用、串行變并行）

三、識(shí)別、描述流程
1.游戲（過(guò)河游戲流程）-通過(guò)游戲的參與，加深對(duì)流程的理解
2.流程識(shí)別的方法
3.公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系
4.企業(yè)流程體系產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素是什么？
5.流程體系設(shè)計(jì)需要考慮什么主要因素？
6.流程如何分類
1)管理支持流程
2)主業(yè)務(wù)流程

四、流程績(jī)效KPI與評(píng)估-1H
.營(yíng)造良好的工作環(huán)境的基礎(chǔ)-可以提高員工的積極性，多老多得，打破大鍋飯機(jī)制和環(huán)境）
1.案例分析：西金公司為何評(píng)價(jià)這么低？
2.企業(yè)為何要談流程績(jī)效？
3.如何設(shè)定流程績(jī)效KPI指標(biāo)？
4.流程績(jī)效指標(biāo)KPI與哪些角色績(jī)效掛鉤
5.分享：三星電子工廠車間的流程績(jī)效KPI是如何設(shè)計(jì)的？如何留住優(yōu)秀員工？
6.流程評(píng)估和分析改進(jìn)
7.建立與流程相適應(yīng)的績(jī)效管理體系

五、企業(yè)流程改善或優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）
說(shuō)明：可以利用學(xué)員所在公司的流程進(jìn)行演練
1.流程再造還是持續(xù)改進(jìn)？
2.業(yè)務(wù)流程建設(shè)
.按變革程度劃分：三個(gè)層次-業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范，業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程重組；
.業(yè)務(wù)流程變革應(yīng)從哪些方面切入？組織、業(yè)務(wù)流程、IT。
3.業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的七個(gè)步驟
流程優(yōu)化案例分享：某電子產(chǎn)品制造車間裝配生產(chǎn)線流程優(yōu)化
1)選擇流程（案例：客戶故障問(wèn)題處理流程）
.選擇流程要考慮的原則
.小組練習(xí)1：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程（與學(xué)員關(guān)聯(lián)）進(jìn)行練習(xí)
2)確定流程持續(xù)改善的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊(duì)（案例）
.小組練習(xí)2：根據(jù)方法論和案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（針對(duì)小組選定的流程）
3)建立現(xiàn)狀流程的模型（案例）
.為什么要了解現(xiàn)狀流程？
.現(xiàn)狀流程的模型（案例）
.小組練習(xí)3：用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖（針對(duì)小組選定的流程）
4)評(píng)估現(xiàn)有的流程、差距分析（案例）
.某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程中的返工案例分析
.小組練習(xí)4：根據(jù)流程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，給出評(píng)估分值（針對(duì)小組選定的流程）
5)設(shè)計(jì)未來(lái)的流程
.流程設(shè)計(jì)和改善中的技巧介紹
.流程中的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)識(shí)別
.五個(gè)主要的解決方案詳解
.案例1:市場(chǎng)老版本物料處理流程改善（減少流程步驟）
.案例2：行政物品采購(gòu)流程的改善（縮短采購(gòu)周期、降低了采購(gòu)成本）
.小組練:5：根據(jù)改善技巧方法、關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)和解決方案績(jī)效實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（針對(duì)小組選定的流程）
6)試運(yùn)行
.試運(yùn)行中的關(guān)鍵活動(dòng)
.案例分析
7)推行并納入流程管理
.推行中的關(guān)鍵活動(dòng)
.案例分析
8）流程改善項(xiàng)目示例—留給學(xué)員后續(xù)思考、練習(xí)、討論！

六、如何管理流程的持續(xù)改進(jìn)
1.討論：
.目前在流程執(zhí)行方面主要存在哪些問(wèn)題？
.通過(guò)哪些手段可以保證流程執(zhí)行的有效執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)
2.流程責(zé)任人的確定
3.Rummler-Blache 模式的流程改進(jìn)與管理思想
4.重視流程的固化和落實(shí)
5.流程管理的關(guān)鍵成功因素
6.流程管理的PDCA循環(huán)
業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)