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優(yōu)質服務技能提升培訓

【培訓時間】：2天（6小時/天）
【授課對象】：供電公司窗口服務人員、抄表員、客服經(jīng)理等
【授課方式】：學員互動、講師示范、學員實操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場測試等多種方式，將知識性、操作性融為一體，使學員在活潑、生動、有趣的課堂氣氛中得到認識和行動的雙重提升。

【培訓目標】：
1.打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務形象統(tǒng)一；
2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；
3.增強電力員工服務接待的能力；
4.提升日常工作溝通應變能力；
5.提升客戶投訴處理技巧與能力。

【課程大綱】：
第一講：服務意識決定服務品質
一、電力*競爭——服務
1.什么是優(yōu)質客戶服務
2.優(yōu)質客戶服務的特點
演練：思維轉換的力量——做做看
二、深入走進“上帝”
1.客戶與顧客的區(qū)別
2.內部客戶與外部客戶
3.如何理解“客戶永遠是對的”
4.贏在自動自發(fā)——服務別人成就自己
三、你為誰服務？——快樂服務的源泉
1.職業(yè)還是事業(yè) 
2.如何找到工作樂趣——工作的價值
3.主動積極、全力以赴、激情
四、如何提升自己的服務品質
1.進化法則——調適
2.解決問題的要因
3.立即行動、尋找可能性
4.超越客戶的預期

第二講：優(yōu)質服務個人形象塑造
一、打造職業(yè)化的個人形象
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 
4.儀容禮儀：男士儀容規(guī)范、女士儀容規(guī)范
二、規(guī)范個人行為舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范
3.指導取號和填單禮儀
4.回答客戶提問禮儀
5.接遞票據(jù)及物品
6.請客戶簽名禮儀
7.請客戶出示證件禮儀
8.請客戶重新填寫憑證禮儀
三、日常工作禮儀
1.問候禮
2.稱呼禮
3.交往距離
4.握手禮
5.介紹禮
6.使用名片禮
7.各種場合的位次禮儀
8.看茶禮儀
9.電話禮儀

第三講：優(yōu)質服務中的溝通技巧
一、服務的過程就是溝通的過程
1.溝通的本質與目的
2.溝通模型
3.溝通不良的弊病
4.獲取真實意見的技巧
5.與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應
二、客戶會有哪些障礙
1.明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2.正當障礙和不正當障礙
3.常見的障礙點
三、遇到僵局怎么辦
1.溝通中有哪些僵局？
2.溝通中僵局的處理方法
3.處理客戶異議——化解障礙的七大方法
四、掌控與引導客戶的技巧——*提問模式
1.狀況詢問
2.問題詢問
3.暗示詢問
4.需要-滿足詢問
五、溝通話術
1.當客戶抱怨工作人員效率太低
2.客戶情緒激動，要找領導
3.客戶反映水費太高
4.客戶懷疑水表不準
5.客戶反映沒有收到催費通知書
6.客戶對階梯電價不理解時

第四講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1.大多數(shù)客戶并不投訴
2.客戶投訴的目的
3.客戶投訴的好處
二、影響成功處理客戶投訴的因素
1.處理客戶投訴的誤區(qū)
2.客戶投訴處理的原則
3.客戶投訴接待服務原則
4.典型投訴客戶類型
三、有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的步驟
2.完美服務彌補六步曲
3.處理投訴時容易犯的九大錯誤
4.客戶投訴處理十二大技巧
四、建設優(yōu)質服務團隊
1.為什么是團隊而不是個人
2.低效的服務團隊表現(xiàn)
3.打造高效能服務團隊的關鍵點
4.高效能服務團隊的特征

第五講：標準服務規(guī)范流程
一、窗口柜臺服務規(guī)范
1.首問責任制
2.先外后內
3.先接先辦
4.暫停服務亮牌
5.辦一安二招呼三
二、服務流程
1.一笑
2.二點
3.三請坐
4.四總結
5.五處理
6.六相送
三、收費服務技能
1.客戶進入
2.咨詢導入
3.收費接人
4.業(yè)務受理
5.業(yè)務總結
四、咨詢業(yè)務服務流程
1.客戶進入
2.咨詢臺主動式服務
3.引導業(yè)務
4.咨詢業(yè)務
5.現(xiàn)場管理
6.走動管理
五、業(yè)擴業(yè)務服務流程
1.客戶申請用電
2.填寫表單
3.有效證件驗證
4.業(yè)務說明
5.結束業(yè)務
六、應急服務規(guī)范
1.客戶短鈔
2.遇客戶假幣
3.遇客戶不會簽名 
4.遇客戶不自覺排隊（取號）
5.遇客戶在前廳大聲喧嘩
6.客戶等待時間過長表示不滿
7.個人電腦故障
8.營業(yè)廳突然停電
9.神秘客戶暗訪

優(yōu)質服務技能提升培訓