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汽車4s店績效禮儀培訓

一、課程背景
現(xiàn)今的汽車行業(yè)品牌云集，各品牌網(wǎng)絡擴張迅速，客源愈發(fā)寶貴。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，價格相差較小的今天，消費者在選擇產(chǎn)品時的非價格因素顯得尤為重要，高品質(zhì)、個性化的客戶服務將成為經(jīng)銷商達成特定銷售目標，并最終培養(yǎng)忠誠顧客的制勝法寶。本課程依據(jù)汽車4s 店的接待業(yè)務流程而設計，在銷售邀約，到店接待、產(chǎn)品銷售、售后服務等流程中，融入實用落地的待客禮儀，提升顧客體驗，增加競爭軟實力。課程由經(jīng)驗豐富的老師親授，以講解示范、現(xiàn)場模擬、實操演練的形式展開。通過培訓來幫助經(jīng)銷商提升團隊整體形象，規(guī)范團隊整體接待禮儀標準；為顧客營造舒適、完美的購車體驗，提升經(jīng)銷商軟實力，提升顧客滿意率。

二、培訓對象
銷售部門：銷售顧問、銷售前臺、金融顧問、BDC銷售
CRM部門：電話客服、水吧客服
財務部門：財務、收銀
售后部門：SR前臺、SA服務顧問
以及其它所有一線面客的人員。

三、課程收益
1.提高員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)形象
2.提升經(jīng)銷商企業(yè)形象及品牌形象
3.提升員工溝通力，表達力，提高成交率和銷售業(yè)績
4.打造客戶*體驗，提升滿意度、忠誠度，減少客訴率。

四、課程設置
第一模塊：外在形象塑造
1.55/38/7形象定律（首因效應）
2.儀容（發(fā)型、面容、手）禮儀規(guī)范及要求
3.儀表（著裝、配飾、氣味）禮儀規(guī)范及要求

第二模塊：行為舉止禮儀
表情：出門看天色，進門看臉色（微笑訓練，心態(tài)調(diào)整，微笑技巧原則）
眼神／目光：無聲的溝通語言
標準站姿：行為舉止現(xiàn)修養(yǎng)（男士站姿/女士站姿/迎賓站姿/交談站姿）
洽談坐姿：（請客入座禮儀/正確洽談坐姿）不良坐姿糾正
正確蹲資：女士優(yōu)雅蹲姿、介紹產(chǎn)品時正確蹲資，不良蹲資糾正
正確走姿：男士/女士走姿、引領顧客走姿、不良走姿糾正
手勢禮儀：引領、指引、請坐、請進、講解資料、遞資料、簽協(xié)議／合同；
點頭禮、鞠躬禮、握手禮、揮手禮
遞接名片禮儀（遞送名片的動作與講究）奉茶禮儀（奉茶的無聲動作）
溝通禮儀（聆聽禮儀、提問禁忌、詞雅語美）
送別禮儀——末因效應

第三模塊：流程禮儀實操
店容店貌/環(huán)境禮儀；
前臺／銷售顧問／服務顧問接待禮儀；
水吧客服人員服務流程禮儀；
財務收銀人員收銀流程禮儀；
客服面訪禮儀；
客服電話回訪禮儀；
客服處理客訴／客怨實用技巧和方法；
流程禮儀板塊：到店接待、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、報價議價、簽訂合同、交車送客、后期維護…

五、培訓時間：
以上培訓內(nèi)容根據(jù)經(jīng)銷商實際需求可以調(diào)整，以4天時間（每天5-6課時）為宜。

六、其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用； 
2、培訓現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
3、經(jīng)銷商可根據(jù)實際情況對所列內(nèi)容提出建議，講師進行適當調(diào)整；
4、要求參訓人員統(tǒng)一穿著經(jīng)銷品牌服裝；
5、課程現(xiàn)場道具準備（名片、紙、筆、產(chǎn)品資料等）。

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