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員工服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

課程背景
一個(gè)成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門(mén)的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對(duì)各部門(mén)的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。
《員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)的管理者應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)管理層應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

課程收益
全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象
熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功
了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬
學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力
課程時(shí)間
2天（12個(gè)課時(shí)）
課程對(duì)象：企業(yè)員工、中層管理者

課程提綱
第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場(chǎng)新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
案例分析：木桶原理
內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；
企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：
個(gè)人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)---禮由心生，態(tài)度決定一切
案例鑒賞：
木桶原理
怎樣理解100—1=0
工作態(tài)度：
案例分析：青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)
（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
培訓(xùn)方式：分析、講解

第三模塊：?jiǎn)T工職業(yè)形象塑造---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
案例分析：*博士的試驗(yàn)
著裝的基本原則、個(gè)性原則
和諧原則、TPO原則
工作妝點(diǎn)評(píng)
常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識(shí)
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)

第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
正確蹲姿
謀面禮儀：
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語(yǔ)言
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第五模塊：服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧---與客戶交流中的溝通技巧
案例分析：耳朵的故事
普通話服務(wù)規(guī)范
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)
“三聲”、“三到”
文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：
問(wèn)候用語(yǔ)、問(wèn)答用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、
道歉用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)
言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）
談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
傾聽(tīng)與贊美
適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
與客戶之間溝通交流-
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
“五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
文明用語(yǔ)規(guī)范
普通話的運(yùn)用

第六模塊：人員與客戶表情溝通技巧---面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析：宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓(xùn)練
不受歡迎的表情

第七模塊：人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析：公司簡(jiǎn)稱引起的風(fēng)波
打電話禮儀：
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話誰(shuí)先掛
接電話禮儀：
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)
培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第八模塊：客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受
正確對(duì)待異議
處理異議的原則
處理異議的方法

第九模塊：?jiǎn)T工溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）
看——觀察客戶的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶的關(guān)系
笑——客戶更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合提問(wèn)、解答

員工服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)