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技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1、讓學(xué)員充分的意識(shí)到服務(wù)在技術(shù)中的重要性
2、服務(wù)不僅是理念，更重要的是細(xì)節(jié)和如何做，讓學(xué)員掌握卓越服務(wù)的方式和方法
3、客戶的異議和抱怨很正常，作為技術(shù)人員，掌握異議處理的策略很重要。
4、掌握跨部門溝通協(xié)調(diào)的能力
課程特色：
1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強(qiáng)，針對具體問題，現(xiàn)場研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢：
1、老師熟悉促動(dòng)技術(shù)及教練技術(shù)，同時(shí)能將兩者很好的融合，課程互動(dòng)性及參與性強(qiáng)
2、老師多年講授服務(wù)主題，案例豐富、課程內(nèi)容深入淺出
3、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開
課程時(shí)長：2天

課程大綱
第一單元：“技術(shù)+服務(wù)”的思考拓展與三個(gè)突破
1、服務(wù)品質(zhì)和意識(shí)提升的三種方式
.蜘蛛式——善加總結(jié)
.螞蟻式——他山之石的啟發(fā)
.蜜蜂式——信息提煉
2、 服務(wù)品質(zhì)提升的三個(gè)突破
.視野突破
.職能突破
.服務(wù)技能突破

第二單元：客戶需求深度分析，服務(wù)舉措“按圖索驥”
1、分析客戶需求，服務(wù)“按圖索驥”
.客戶需求清單
.顯性、隱性需求的分析方法
.案例演練與分析
2、客戶服務(wù)“以客戶為中心”的內(nèi)涵
.四個(gè)特征之與我的工作
.1=0.9+0.1在事務(wù)工作中的應(yīng)用
3、服務(wù)特性與舉措匹配預(yù)防
.無形、同步、易逝、異質(zhì)
.舉措匹配與演練
4、聽的層次、問的水平
.開放式、封閉式、選擇式、探測式、反饋式
.傾聽的層次與回應(yīng)風(fēng)格
.四種性格類型的溝通關(guān)注點(diǎn)及風(fēng)格把握
5、服務(wù)溝通中如何有效地提問
.價(jià)值和魅力在于提問的組合
.同理心的辨識(shí)與反饋、案例演練
.層次為王的溝通方式

第三單元：客戶抱怨、異議、投訴的應(yīng)對與化解
1、投訴處理的基石
.客戶服務(wù)的職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
.積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
.客戶服務(wù)的職業(yè)美感培養(yǎng)
2、投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
.令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)
.“診斷”的差距、“處方”的差距
.“藥房”的差距、“醫(yī)囑”的差距
3、對過程的抱怨和對結(jié)果的抱怨
.服務(wù)產(chǎn)品矩陣
.過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量
4、售后服務(wù)、技術(shù)支持投訴處理步驟
.企業(yè)有理——案例解析
.客戶有理——案例解析
.不知誰有理——案例解析
.致歉為先、耐心傾聽、移情認(rèn)同、提出方案、迅速行動(dòng)、跟進(jìn)實(shí)施
5、投訴或潛在投訴客戶期望值管理
.期望顯性、公平可靠
.管理承諾、“開說明會(huì)”

第四單元：跨部門溝通的技巧
1、跨部門溝通的四個(gè)步驟
.找到責(zé)任崗位直接溝通
.找該崗位直接上級(jí)溝通
.報(bào)告自己的上級(jí)幫助溝通
.找到雙方共同上級(jí)去解決
2、營造良好的溝通氛圍
.鐘哈利視窗：信任是溝通的基礎(chǔ)
.討論：你是怎樣與跨部門人員溝通的？
3、不同溝通風(fēng)格的溝通方式
.個(gè)人溝通風(fēng)格測試
① 社交型
② 推動(dòng)型
③ 關(guān)系型
④ 思考型
.個(gè)人溝通風(fēng)格的特點(diǎn)及溝通方式
4、非正式溝通方式
討論：為什么要重視非正式溝通方式？你能想到的非正式溝通方式有哪些？
5、非正式溝通方式的重要性
.可增進(jìn)感情賬戶：串門、互訪、電話、私聊
.是正式溝通的補(bǔ)充與潤滑
.避免告狀式溝通
6、非正式溝通的形式
.一對一面談
.午餐交流
.互聯(lián)網(wǎng)方式
.一起出差

第五單元：跨部門的協(xié)作與雙贏
1、跨部門溝通的解決之道
.提升個(gè)人的溝通技巧: 傾聽
互動(dòng)：你說我畫
.六個(gè)不利于職場發(fā)展的傾聽壞習(xí)慣：評(píng)價(jià)式傾聽：補(bǔ)充式傾聽：選擇式傾聽：表述式傾聽：假裝式傾聽：忽略式傾聽
.語言表達(dá)的技巧
.提問引導(dǎo)：開放式提問、封閉式提問
.書面溝通：金字塔原理
.同理心溝通
2、實(shí)現(xiàn)跨部門溝通雙贏的秘訣
.團(tuán)隊(duì)的力量
公司目標(biāo)VS 部門目標(biāo)
案例：目標(biāo)不一致的對話
3、 換位思考
討論：與其他部門沖突時(shí)，為什么總認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？
.換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)
.換位思考的具體做法
.從圣經(jīng)“愛妻5大法則”到“愛同事5大法則”
4、知己知彼
.怎樣了解其他部門的運(yùn)作
.促進(jìn)部門間合作的制度安排

技術(shù)人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)