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客戶關(guān)系管理流程培訓(xùn)

［課時(shí)設(shè)計(jì)］1-2天
［課程背景］
客戶關(guān)系是生產(chǎn)力，華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，*的市場(chǎng)，在華為征戰(zhàn)市場(chǎng)的27年間，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過(guò)總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過(guò)流程運(yùn)營(yíng)的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你就是核心競(jìng)爭(zhēng)力”，華為從一個(gè)草根企業(yè)，用短短的30年時(shí)間成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒(méi)，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系究竟是什么，對(duì)于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

目前中國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理困局：
1.企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷(xiāo)售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；
2.客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢(qián)沒(méi)數(shù)，花錢(qián)沒(méi)度；
3.沒(méi)有完整的客戶關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足。無(wú)法有效管理客戶決策鏈；
4.很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5.缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由客戶經(jīng)理來(lái)承接；
6.人員匱乏，無(wú)法支持客戶關(guān)系的建立與經(jīng)營(yíng)；

［課程定位］本課程致力于通過(guò)對(duì)華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。
［課程收益］
1.學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對(duì)接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶。
2.客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過(guò)管理大客戶策略、管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過(guò)程管理與監(jiān)控。
3.通過(guò)系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖的使用。
4.客戶檔案的維度（個(gè)人維度、組織維度、項(xiàng)目維度）如何解讀。

［培訓(xùn)方式］
1.方法工具講授 +學(xué)員個(gè)案現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決思路方案建議；
2.培訓(xùn)期間，可設(shè)置茶歇，把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問(wèn)題，按照課程點(diǎn)對(duì)應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會(huì)，會(huì)了能用，用了就有成效！
［參課對(duì)象］企業(yè)CEO、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、資深銷(xiāo)售骨干；
注：本課程不合適經(jīng)驗(yàn)與資歷較淺的銷(xiāo)售人員，參課人員應(yīng)至少具有3年以上銷(xiāo)售或銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)

［課程大綱］
一、戶關(guān)系管理概述
1.客戶關(guān)系管理的適用場(chǎng)景
2.客戶關(guān)系管理的定義
3.標(biāo)桿企業(yè)對(duì)CRM的理解
4.客戶關(guān)系管理的價(jià)值
5.如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
6.客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
7.客戶關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題
8.問(wèn)題研討

二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.如何理解客戶的戰(zhàn)略
2.客戶的分類
3.客戶的策略制定
4.客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控
5.業(yè)務(wù)研討問(wèn)題二

四、客戶關(guān)系規(guī)劃
1.四種類型的客戶關(guān)系特征
2.基于戰(zhàn)略訴求的客戶關(guān)系規(guī)劃
3.客戶關(guān)系類型
4.普遍客戶關(guān)系規(guī)劃
5.關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個(gè)步驟
a)關(guān)鍵客戶拓展卡片
b)關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評(píng)估方法
6.組織客戶關(guān)系規(guī)劃
a)組織型客戶關(guān)系十種武器
7.客戶關(guān)系支撐工具

五、客戶接觸活動(dòng)管理
1.展會(huì)管理
2.營(yíng)銷(xiāo)三板斧（公司參觀/高層拜訪/樣板點(diǎn)）
3.日常拜訪
a)看電影，學(xué)管理
b)如何把握關(guān)鍵人士的需求
4.專題與品牌活動(dòng)
5.活動(dòng)策劃演練

六、客戶期望與滿意度管理
1.客戶聲音的主要信息來(lái)源
2.客戶滿意度管理

七、客戶檔案
1.企業(yè)檔案
2.個(gè)人明信片管理

客戶關(guān)系管理流程培訓(xùn)