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情緒壓力管理短訓(xùn)班

【課程背景】
1.窗口接待人員作為政企部門的“窗口”，也是經(jīng)常第一時間感受到人間冷暖的：
2.客戶（居民）來窗口辦理業(yè)務(wù)時，難免遭遇不順利，情緒難免失控；
3.而卻無從有機(jī)會直接面對相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，那就只能把接待人員作為轉(zhuǎn)移情緒的對象；
4.真可謂“躺著也會中*的節(jié)奏”……
5.而作為接待人員本身，除了要業(yè)務(wù)技能嫻熟之外，還需要具備相當(dāng)?shù)能浖寄埽?br /> 6.如禮儀接待的能力與意識、熱情服務(wù)客戶的意識、換位思考的意識…….
7.同時，由于接待任務(wù)繁重，無暇放松休息，也可能不斷累積生理層面的壓力水平；
8.還有諸多的接待人員也許沒有接受過情緒壓力管理的訓(xùn)練，
9.只是一味地按照經(jīng)驗式的“壓抑”、“忍耐”，或是最終的總爆發(fā)……
10.這都給窗口接待工作帶來極大的負(fù)面影響；

11.那我們該如何來管理情緒，合理的釋放情緒呢？
1)過度的壓力可能會引發(fā)情緒抑郁、失眠，重度焦慮，人格障礙，精神分裂癥，甚至引發(fā)自殺等惡性事件，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)部門的正常高效的運營；
2)據(jù)調(diào)研報告顯示的國內(nèi)5000位職業(yè)經(jīng)理人中， 其中70%有較高的職業(yè)壓力；   其中的40% 有“嚴(yán)重的負(fù)面情緒” 和失眠； 而50%的雇員感到壓力和衰竭，2/3 的員工壓力與工作有關(guān)；
3)工作和生活失去平衡，引起的績效下降和員工身心健康損害，超過60%的職業(yè)人群存在工作過度，企業(yè)界人士過勞死成增加趨勢；
4)安全生產(chǎn)事故的增加： 只有20%的職場事故與環(huán)境或機(jī)器相關(guān)，80%的職場事故由人為失誤造成（國際EAP協(xié)會）；
5)EAP能主動尋求服務(wù)對象并進(jìn)行早期干預(yù)，降低生產(chǎn)事故發(fā)生率；
12.情緒壓力管理能力已經(jīng)成為現(xiàn)代人 必備 的一項生活技能！
13.也成為政府企業(yè)對員工 必需 進(jìn)行的培訓(xùn)項目！
14.管理情緒壓力，更好的服務(wù)客戶（來訪人員），提升工作績效及窗口形象！

【課程簡介】
     以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、危機(jī)干預(yù)、管理心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）、營養(yǎng)保健學(xué)、心理咨詢等相關(guān)學(xué)科的知識點；
1.課程特色：講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，*，行動方案；
2.定制化：汲取國內(nèi)外壓力管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行壓力管理。
3.實戰(zhàn)性：壓力管理相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的壓力管理解決方案。
4.職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實幫助學(xué)員能學(xué)會壓力管理的技能，最終提升工作績效。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
短期目標(biāo)－－減輕工作壓力，平衡生活節(jié)奏，提升工作效率；
長期目標(biāo)－－透析壓力的本源，調(diào)整相應(yīng)的限制性信念，改變原來的自動化導(dǎo)航系統(tǒng)，重新構(gòu)建一套新的模式來取代原有的模式，重塑健康的人格模式，提升員工的工作績效和自我效能感，服務(wù)于企業(yè)；
【培訓(xùn)時間】1天（6小時）

【適合人群】   
.政府機(jī)構(gòu)的窗口接待人員；
.事業(yè)單位的窗口接待人員；
.大型企業(yè)（金融、電信、電力等）客服接待部門；

【課程大綱】
導(dǎo)語：日常工作生活中的壓力面面觀
1.互動小游戲：破冰
2.小組討論：窗口接待人員的壓力來源，如何應(yīng)對？
3.要求：每小組提煉出一個引發(fā)壓力的工作案例（剖析壓力源）

揭開心理壓力的神秘面紗
1.壓力的自我評估（現(xiàn)實壓力 vs. 理想壓力）
2.情緒壓力管理的悖論：控制壓力 vs. 擁抱壓力
3.小組討論：如何面對日常生活工作的壓力？
4.心理學(xué)效應(yīng)：諷刺反彈理論
5.情緒壓力管理之：允許接納法

情緒壓力管理之 —— 洞悉人性，改善溝通障礙
1.如何面對窗口接待中不講道理的人？
2.關(guān)注點：對錯、道理 or 解決問題？
3.語言的藝術(shù)：“這是規(guī)定！”、“我也沒辦法!”…..
4.影視賞析：吵鬧電話
5.情商管理之溝通風(fēng)格：婚姻忠告
6.小組案例剖析：實在受不了哪種人？脾氣太爆了
7.影視賞析：辦公室辱罵
8.認(rèn)識四種基本溝通風(fēng)格
9.關(guān)注點：行為本身、人格、態(tài)度？
10.小組討論：改造 or尊重并接受不同的行為風(fēng)格.
11.如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？

情緒壓力管理之 —— 職場工作篇
1.小組討論：你在為誰工作？
2.為什么要工作？
3.你喜歡窗口接待工作嗎？
4.你在為誰工作？
5.如何應(yīng)對工作？
6.樂在工作是職場減壓的首要基礎(chǔ)

情緒壓力管理之 —— 情緒管理篇
1.小組討論：情緒可控嗎？
2.剖析情緒難以控制的生理根源：三重大腦模型
3.游戲：神經(jīng)系統(tǒng)的動作模式
4.6秒鐘情商模型：6秒鐘暫停
5.小組討論：6秒鐘暫停的方法
6.小組代表PK：
7.演練分享：情緒壓力管理之 正念呼吸法

情緒壓力管理之 —— 生理放松法
1.為什么在接待工作繁重時容易情緒失控？
2.心理學(xué)模型：壓力應(yīng)激Stress反應(yīng)
3.體驗活動：催眠放松技巧（午間冥想）

情緒壓力管理之 —— 換位思考法
1.案例研討：客戶他為何總是針對我？
2.建立同理心思維：客戶是來挑釁 or 辦事？
3.同理心思維訓(xùn)練：覺察他人情緒與感受

情緒壓力管理之 —— 感恩人生法
1.心理學(xué)實驗：疤痕實驗
2.憤怒情緒的根源：敵意心態(tài)
3.感恩家人（夫妻經(jīng)營、婆媳相處） vs. 尊重界限
4.嘗試寫感恩日志
5.感恩冥想

情緒壓力管理之 —— 行為減壓法（53種減壓方法參考）

情緒壓力管理短訓(xùn)班