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電話客服微笑服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
中國電信全業(yè)務(wù)運營，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。
產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來電話客服作為中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的電話服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享*信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

課程收益：
1、全面提升電話客服的主動服務(wù)意識。
2、深入理解電話客服的服務(wù)特點；
3、掌握電話客服人員的服務(wù)溝通技巧；
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、星級客戶經(jīng)理、裝維員
課程時長：2天（12小時）

課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài) 
案例、互動（做一個自信的客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹客戶經(jīng)理、話務(wù)員、裝維的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話服務(wù)現(xiàn)狀分析

模塊二  服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶服務(wù)
把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習(xí)：工作壓力的自我評估 
負面壓力對你我的影響
客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊三、客戶電話溝通的原則與重要性
1、尊重原則
電話溝通中客戶對服務(wù)感知影響因素
服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換
容易引起客戶不滿意的41句話
練習(xí)：
引起不滿的41句話修改。
外呼電話禮儀訓(xùn)練
電話服務(wù)規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
2、互動原則
溝通中互動的重要性
互動技巧
溝通中停頓的時機與作用
練習(xí)：來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
3、親和原則
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護的三種方法
練習(xí)：
為什么總是接到一些銷售的電話
你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信給我？
為什么要我報身份證號碼，你們查不到嗎？
我的上網(wǎng)費用怎么那么貴？
為什么要協(xié)議好捆綁24個月？

模塊四、電話溝通技巧與現(xiàn)場演練
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）
角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧
案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的影響 
客服代表的投訴處理能力及其評估 
客戶投訴的內(nèi)心需求
客戶投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的四大要點
注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計
避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
書面道歉函的格式與設(shè)計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑
投訴處理方案陳述技巧
3、升級難纏客戶投訴處理與案例分析
1、客戶服務(wù)之難纏客戶應(yīng)對技巧
疑難投訴處理技巧
有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
2、基礎(chǔ)法律知識
民事主體
客戶與運營商之間的法律關(guān)系
法律責(zé)任種類
申訴失效和訴訟時效
3、賠償損失
直接損失和間接損失
運營商經(jīng)濟補償方式
賠償標(biāo)準(zhǔn)
常見投訴案例分析
客戶投訴強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
客服中心提供信息有誤導(dǎo)致客戶損失爭議
營業(yè)廳提供錯誤信息導(dǎo)致客戶手機丟失爭議
免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費
長時間欠費與滯納金爭議
客戶投訴亂扣費
客戶充錯話費引發(fā)的投訴
存費送手機保修維修三包爭議
民法通則關(guān)于合同的規(guī)定
侵權(quán)責(zé)任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
法法律條款解析
免費體驗增值業(yè)務(wù)到期轉(zhuǎn)收費爭議
長時間欠費爭議
手機號碼使用人與機主本人補卡爭議
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對
手機三包法律規(guī)定
手機營銷法律問題
贈品質(zhì)量問題的處理
精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對
交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費、誤工費的應(yīng)對
新消法中對高額賠償?shù)囊?guī)定
民法對賠償?shù)囊?guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
電信服務(wù)規(guī)范、法規(guī)知識
消費者權(quán)益保護法知識講解
模塊六  投訴抱怨客戶滿意度提升
決定顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴？
客戶去到要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

課程回顧與問題解答

電話客服微笑服務(wù)培訓(xùn)