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房地產(chǎn)置業(yè)顧問銷售禮儀課程

【課程時間】2天
【培訓對象】房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、置業(yè)顧問等；
【培訓方式】自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習、角色扮演、實戰(zhàn)演練等使培訓效果達到最好！

【課程目標】
1.通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應具備的職業(yè)素養(yǎng)； 
2.通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問如何樹立個人的職業(yè)形象； 
3.通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問在與客戶交往中的禮儀常識和規(guī)范； 
4.通過培訓使學員掌握置業(yè)顧問應如何與客戶溝通及如何處理客戶投訴等。 

【培訓前言】
置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.
所以置業(yè)顧問的個人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對企業(yè)的印象和好感；進而也會影響到企業(yè)樓盤的出售情況，所以提高置業(yè)顧問個人修養(yǎng)和素質(zhì)、塑造置業(yè)顧問整體形象和禮儀規(guī)范是房地產(chǎn)行業(yè)刻不容緩的事情。

【課程內(nèi)容】
第一講：房地產(chǎn)銷售接待人員服務心態(tài)
一、什么是客戶服務
1.小組討論 
2.客戶服務的核心內(nèi)容 
3.什么是顧客滿意 
二、樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
1.案例分享 
2.你有正確的客戶服務意識嗎 
3.你是在為自己的工作 
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值
1.打造服務利潤鏈 
2.客戶服務與銷售同樣重要 
3.深刻理解客戶關系 
4.深刻理解客戶服務 
5.你是在為你自己工作 
6.客戶服務僅僅履行職責是不夠的

第二講：置業(yè)顧問個人形象塑造
一、修飾儀表
1.儀容儀表的重要性 
2.頭發(fā)的顏色、清潔、長度； 
3.男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 
4.女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則 
二、得體著裝
1.著裝的原則 
2.男士西裝的穿法 
3.男士配飾的選擇 
4.女士著裝的要求 
5.女士配飾的選擇 
講授、學員分享、學員演示、實操

第三講：高端置業(yè)顧問優(yōu)雅體態(tài)
1.站姿 
2.坐姿 
3.步姿 
4.蹲姿 
5.鞠躬行禮 
6.手勢 
學員演練、講師點評、講授、案例分析

第四講：置業(yè)顧問完美表情訓練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習
1.微笑的含義 
2.微笑的原則 
3.微笑與個人形象 
4.微笑與企業(yè)形象 
5.微笑的種類及場合的適用 
6.中國式微笑與國際微笑 
7.微笑練習 
三、目光禮儀
1.目光運用：親密目光、商務目光、公務目光 
2.交談目光 
3.傾聽目光 
4.拒絕目光 
5.贊賞目光 
6.客戶目光背后的情緒識別 
7.目光禁忌 

第五講：置業(yè)顧問與客戶交往的禮儀
1.遞送和收受名片的禮儀 
2.握手的禮儀 
3.稱呼的禮儀 
4.寒暄與問候的禮儀 
5.介紹禮儀 
6.交談禮儀 
7.拜訪中的禮儀 
8.接待客戶的禮儀 
9.送客禮儀 
培訓方式：模擬、點評、分析、講解

第六講：客戶接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進門
1、三聲
2、三到
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則
2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區(qū)
6、洽談座次的安排
培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七講：通信及電話禮儀
一、接電話禮儀
1.接聽電話的時機 
2.親切的第一聲 
3.良好的姿態(tài)影響電話中的聲音 
4.電話表情禮儀 
5.轉(zhuǎn)接、留言、結束電話的基本技巧 
二、撥打電話禮儀
1.撥打電話的時機 
2.撥打電話前的準備 
3.談話時間的控制 
三、手機使用禮儀 
四、銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀 
培訓方式：模擬、點評、分析、講解

第八講：客戶服務中的溝通技巧
1.面對面溝通的基本功 
2.溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn) 
3.溝通中常見的不良肢體語言 
4.如何傾聽客戶 
5.如何向客戶推銷建議 
6.溝通中復述的技巧 
7.客戶的四種人際風格及溝通技巧 
8.不同狀況下與客戶的溝通技巧

第九講：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓總結 

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