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支行長(zhǎng)服務(wù)溝通管理課程

【背景綜述】：
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
增進(jìn)管理的意識(shí)；
明確支行長(zhǎng)的工作職責(zé)；
了解支行長(zhǎng)的人際處境；
明確支行長(zhǎng)的特殊使命；
學(xué)會(huì)管理溝通。

【課程時(shí)間】：2天，6課時(shí)/天
【授課對(duì)象】：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等基層管理者

【課程大綱】：
第一講：管理理念: 角色轉(zhuǎn)換和管理職責(zé)
一、管理者的5大工作職責(zé)
日常管理工作中碰到的*問(wèn)題？
1、什么是管理
管理者和操作者區(qū)別
2、管理者的角色轉(zhuǎn)換與角色定位
從內(nèi)勤主管到一線主管的轉(zhuǎn)換
從專業(yè)人士到管理人士的轉(zhuǎn)換
心態(tài)的轉(zhuǎn)變
管理能力的配備和發(fā)展
3、管理者的形象意識(shí)：榜樣的力量是無(wú)窮的
注重服飾
注重談吐
注重承諾
注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵(lì)下屬的關(guān)鍵因素
4、日常管理中的誤區(qū)：
員工能力太差
員工不聽(tīng)話
工資太低
任務(wù)太重
5、支行長(zhǎng)的工作職責(zé)
各級(jí)支行長(zhǎng)的基本要求
二、支行長(zhǎng)的特殊使命
1、支行長(zhǎng)的兩項(xiàng)特殊使命
處理個(gè)體之間沖突的方式
自我測(cè)試:你基本的沖突處理風(fēng)格是怎樣？
2、如何選擇詞匯
3、如何關(guān)心下屬
三、基本督導(dǎo)技巧
1、要有計(jì)劃
2、分配工作給他人做
3、改進(jìn)溝通的技巧
4、有技巧地批評(píng)下屬
5、如何推動(dòng)下屬

第二講： 管理溝通  
一、溝通的重要性
1、銀行投訴居高不下的原因何在？ 
2、不會(huì)溝通
3、銀行服務(wù)不滿意的原因是什么？ 
4、不會(huì)講話
溝通游戲：為什么會(huì)是這樣的結(jié)果？
二、人際交往與溝通的基本原則與理念
1、溝通的基本理念
2、白金法則：“以對(duì)方為中心”
3、3A原則：
接受?
重視?
贊美
三、支行長(zhǎng)有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽(tīng)
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問(wèn)、聞、斷
6、管理溝通案例分析
四、管理溝通與交流的基本技藝
1、支行長(zhǎng)的語(yǔ)言溝通技巧
2、支行長(zhǎng)的非語(yǔ)言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說(shuō)、批評(píng)及教育患者
4、常見(jiàn)的支行長(zhǎng)口語(yǔ)失誤及對(duì)策
五、管理溝通障礙類型與處理辦法
六、管理溝通的關(guān)鍵：如何開(kāi)一個(gè)高效的會(huì)議？
1、會(huì)議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、周總結(jié)會(huì)、月總結(jié)會(huì)等
2、支行例會(huì)應(yīng)該是怎樣的？
各崗位的一般議題
成功地主持會(huì)議！
會(huì)議參與者該做的事
會(huì)議溝通要點(diǎn)
緩解會(huì)議沖突
3、會(huì)議發(fā)言技巧
控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等運(yùn)用技巧
演講態(tài)勢(shì)語(yǔ)言黃金法則及臺(tái)風(fēng)禮儀運(yùn)用技巧
會(huì)議的開(kāi)場(chǎng)白與結(jié)尾設(shè)計(jì)技巧
激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動(dòng)性
溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧與說(shuō)服力
幽默技巧運(yùn)用

第三講： 如何管理8090員工
一、客觀認(rèn)識(shí)80后與90后
1、“80后后與90后”概念的內(nèi)涵
2、80后后與90后心理發(fā)展的基本特征
3、80后后與90后的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處
4、“80后后與90后”問(wèn)題的成因分析
5、企業(yè)對(duì)80后后與90后教育的缺失
二、面對(duì)80后后與90后，重識(shí)管理——管理的內(nèi)涵與原則
1、管理和領(lǐng)導(dǎo)80（90）后的七項(xiàng)鐵律
關(guān)懷他們，關(guān)注他們的個(gè)人生活。
談理想和追求，不抱怨“現(xiàn)實(shí)和物欲”。
更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。
松緊有度。
注重人性化管理，加強(qiáng)人文關(guān)懷。
選材重于重塑。（把好招聘關(guān)）
堅(jiān)持末位淘汰。
2、管理基礎(chǔ)
培育部屬的原則
培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，搞企業(yè)沒(méi)有培訓(xùn)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。
人性的原則
被贊美、尊重、被肯定
贊美原則：真誠(chéng)、具體、恰如其分。
三、如何培育80后后與90后
1、溝通：培育員工的基礎(chǔ)工具
2、培育80后后與90后的二種關(guān)鍵方法
嚴(yán)于律己，寬以待人
勇于承擔(dān)責(zé)任
3、培育80后后與90后的重要方法
每個(gè)人都是一座金礦；
堅(jiān)定不移地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；
開(kāi)展各種形式的競(jìng)爭(zhēng)；
始終把握良性競(jìng)爭(zhēng)；
榜樣的力量是無(wú)窮的。
環(huán)境造就人。

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