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服務管理提升課程

【培訓對象】 客戶經理、客戶主管、營銷經理等
【課程時間】 2天（12課時）
【培訓形式】 課程講授、案例分析、小組研討、故事分享、視頻教學等
【課程收益】
1、讓學員了解客戶滿意的價值
2、用服務流程和規(guī)范進行客戶服務管理
3、用方法工具管理客戶的期望值
4、掌握服務溝通的技巧提高客戶滿意度

【課程內容】
第一章：客戶服務管理
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？          
（2）客戶對服務需求層次的變化
（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示
2、優(yōu)質客戶服務的基本構成
（1）核心服務（物的層面）                      
（2）客戶關系（人的層面）
3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少
（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求               
（2）服務還要關注客戶的感受
（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點
（1）制造正面的關鍵時刻－提升感知            
（2）服務產品化經營－無形變有形

二、科學的服務質量管理與標準體系――用服務流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務管理的價值和使命
（1）制定服務戰(zhàn)略                            
（2）創(chuàng)造服務理念
（3）建立服務服務流程和服務標準
2、科學的服務流程的建立
（1）前臺接觸環(huán)節(jié)                          
（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)
（3）預期服務管理

三、專業(yè)化的服務與溝通技巧――用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
1、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
A、聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
B、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
A、結構化的提問方法――把握談話的方向
B、通過提問引導結論――保證溝通的主動性
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
A、令客戶愉悅的語言技巧                  
B、確認雙方責任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

四、有效地管理客戶的期望值——控制了期望值就保證了滿意度
1、客戶期望值的來源
（1）來自企業(yè)的宣傳和承諾                 
（2）來自同業(yè)的慣例和承諾
（3）來自本人的感知和個性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）過高的期望值         
（2）有歧義的期望值          
（3）無理的期望值
3、管理客戶期望值的技巧
（1）慧眼識別客戶真正的期望值                
（2）幫助客戶合理地設定期望值
（3）說服客戶放棄可以忽略的期望值
4、管理期望值的最終結果
（1）把模糊期望變成*期望                  
（2）把隱形期望變成顯性期望
（3）把非現(xiàn)實期望變成現(xiàn)實期望

第二章：排班管理
一、排班的意義與重要性
二、排班要點
三、排班步驟
【1】預估   
【2】任務     
【3】目標     
【4】批準        
【5】實施與評估
四、排班工具的使用
【1】月行事歷                            
【2】計算器             
【3】設備保養(yǎng)計劃月歷                    
【4】管理組班表  
【5】員工排班留言本                      
【6】固定工時預估控制表
【7】員工工作訓練情況對比表              
【8】訓練班表
【9】每周目標與行動計劃
五、如何排班

第三章：突發(fā)事件與安全管理
第一部分：突發(fā)事件應急管理
一、突發(fā)事件應急管理的準備
1.突發(fā)事件應急處理的各項系統(tǒng)             
2.突發(fā)事件應急處理的組織結構
3．突發(fā)事件應急處理的具體預案
二．突發(fā)事件應急處理的實務操作（相關案例分析、互動研討）
1．應急處理的六件事              
2．掌握突發(fā)事件處理的原則
3．突發(fā)事件處理的黃金準則         
4．突發(fā)事件處理的五大背景
5．突發(fā)事件處理的政府關系         
6．突發(fā)事件處理的媒體關系
7．突發(fā)事件處理的公眾關系         
8．突發(fā)事件處理的客戶關系
9. 規(guī)避突發(fā)事件處理中得不合適行為 
10．掌握可操作的突發(fā)事件處理方案
三．突發(fā)事件的善后處理
1．應急處理結果的評估            
2．恢復管理計劃的制訂
3．恢復管理計劃的實施            
4．突發(fā)事件中的危險與機遇
5．處理遺留問題與滯后影響        
6．形象恢復管理活動

第二部分：安全管理
一、6S概念的建立
（一）1S—整理
（二）2S----整頓
（三）3S----清掃
（四）4S----清潔
（五）5S----素養(yǎng)
（六） 6S----安全
1、安全意識的培養(yǎng)                     
2、安全事故原因剖析
3、安全隱患的排除方法                 
4、行為心理調控管理
5、安全預警救援管理

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