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心理學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程

【課程對(duì)象】：適合各行業(yè)運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、客服成員
【課時(shí)】：2天、調(diào)研后會(huì)專(zhuān)門(mén)為您定制
【形式】：講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn)
【課程目標(biāo)】
1、掌握人格測(cè)評(píng)工具
2、掌握最快捷的、通過(guò)觀察即可分析客戶(hù)人格的方式
3、掌握心理學(xué)中識(shí)人、說(shuō)服人、引導(dǎo)人的精準(zhǔn)技巧
4、從客戶(hù)心理分析掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的技巧
5、學(xué)會(huì)快速與客戶(hù)建立親善關(guān)系，提高銷(xiāo)售技巧

【內(nèi)容大綱】：標(biāo)“.”號(hào)的是組織模擬演練、討論、視頻解析、案例解析
前言
1、學(xué)習(xí)心理學(xué)對(duì)人生的意義
2、學(xué)習(xí)心理學(xué)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的意義
3、什么是讀心術(shù)？
4、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到讀心術(shù)的科學(xué)性、真實(shí)性
---測(cè)試人的思維與身體的相互影響
5、成功銷(xiāo)售人員應(yīng)有的心態(tài)
6、組織學(xué)員討論銷(xiāo)售中遇到的困難

第一部分讀心術(shù)基本功
---區(qū)分客戶(hù)不同的人格特征、人格學(xué)在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用
1、不同流派人格測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介
2、各類(lèi)型色彩的客戶(hù)的人際風(fēng)格特征
分析型人的特征
支配型人的特征
表達(dá)型人的特征
和藹型人的特征
.組織討論
3、如何通過(guò)客戶(hù)簡(jiǎn)單的表現(xiàn)快速判斷對(duì)方的人格
通過(guò)語(yǔ)言的特點(diǎn)分析
通過(guò)手勢(shì)的特點(diǎn)分析
通過(guò)走路的特點(diǎn)分析
通過(guò)口頭禪的特點(diǎn)分析
通過(guò)眼神的特點(diǎn)分析
通過(guò)衣著的特點(diǎn)分析
.組織學(xué)員找到自己的人格類(lèi)型、討論自己的各種特點(diǎn)
4、如何向不同人格類(lèi)型的人營(yíng)銷(xiāo)
與分析型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧解析
與支配型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧解析
與表達(dá)型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧解析
與和藹型客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧解析
.演練與不同類(lèi)型的客戶(hù)如何營(yíng)銷(xiāo)
.談話(huà)開(kāi)頭的不同方式演練
.談話(huà)中的不同方式演練
.談話(huà)結(jié)束的不同方式演練

第二部分如何快速掌握客戶(hù)肢體語(yǔ)言
---微語(yǔ)言、微表情的解析
1、笑容假不了
圖解不同的笑容
2、不同走路姿態(tài)的說(shuō)明
.角色扮演，演練對(duì)顧客的不同走路姿態(tài)
.角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷(xiāo)售技巧
3、客戶(hù)交談時(shí)的手拿杯子的不同動(dòng)作解析
手蓋住杯子口是什么表現(xiàn)
雙手握住杯子是什么表現(xiàn)
單手托住杯子底部是什么表現(xiàn)
常規(guī)的單手拿杯是什么表現(xiàn)
4、如何識(shí)別客戶(hù)說(shuō)慌的表現(xiàn)
十個(gè)識(shí)別謊言的技巧解析
5、在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)有哪些表現(xiàn)是不耐煩聽(tīng)、想走的表現(xiàn)
面對(duì)這種情況如何應(yīng)對(duì)
6、客戶(hù)輕視的表現(xiàn)有哪些

7、表現(xiàn)親密關(guān)系的微語(yǔ)言
如何向客戶(hù)表現(xiàn)出與您很喜歡他
如何從客戶(hù)的微語(yǔ)言微表情變化中、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)您的關(guān)系在強(qiáng)化
9、犯錯(cuò)的表現(xiàn)
談判中如何發(fā)現(xiàn)對(duì)手有可能犯錯(cuò)
對(duì)手可能認(rèn)識(shí)到自己的漏洞的表現(xiàn)是什么
9、厭惡的表現(xiàn)
10、羞愧的表現(xiàn)
12、充滿(mǎn)敵意的表現(xiàn)
12、自我安慰、對(duì)自己的話(huà)沒(méi)有信心的表現(xiàn)
13、很矛盾、尷尬的表現(xiàn)
14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現(xiàn)
15、被你的表現(xiàn)打動(dòng)的表現(xiàn)
16、在猶豫、準(zhǔn)備接受的表現(xiàn)
.每種表現(xiàn)由老師或?qū)W員模擬做一次、給學(xué)員更直觀的感受

第三部分聲音的重要性--顧客的不同語(yǔ)態(tài)傳遞出什么信息？
1、了解聲音的意義
“聽(tīng)其聲、聞其人”解析
.幾種不同的聲音的演練、分析
2、讓自己的語(yǔ)言更精準(zhǔn)
.語(yǔ)調(diào)、節(jié)奏、停頓訓(xùn)練
.如何訓(xùn)練精準(zhǔn)的語(yǔ)言強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果
3、如何控制自己的用氣
通過(guò)調(diào)整用氣來(lái)美化自己的聲音、更好的影響客戶(hù)
.帶全員訓(xùn)練如何用氣、增加氣息
4、如何調(diào)整、美化自己的聲音
詩(shī)歌朗讀練習(xí)
.營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的語(yǔ)言精準(zhǔn)性訓(xùn)練

第四部分如何與顧客快速建立親善關(guān)系
注重建立親善關(guān)系對(duì)我們?nèi)松闹卮笠饬x
1、運(yùn)用匹配和照鏡子技巧、讓客戶(hù)覺(jué)得您很好相處
什么是匹配
什么是照鏡子
如何訓(xùn)練這種技巧
訓(xùn)練這種技巧時(shí)如何挑選對(duì)像
這種技巧有什么風(fēng)險(xiǎn)
.組織分小組演練、演練匹配、照鏡子
2、怎樣模仿顧客的習(xí)慣用語(yǔ)
習(xí)慣用語(yǔ)與贅語(yǔ)的區(qū)別
如何消除贅語(yǔ)
如何快速掌握客戶(hù)的習(xí)慣用語(yǔ)
.組織分小組演練、模仿客戶(hù)的習(xí)慣用語(yǔ)演練
3、注意顧客呼吸的情況
改變呼吸情況對(duì)建立親善關(guān)系的意義
模仿呼吸的注意要點(diǎn)
.模仿客戶(hù)的呼吸練習(xí)
4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)
人們的二種精力值的周期是多少
當(dāng)我們銷(xiāo)售、談判時(shí)遇到客戶(hù)有與你不同的精力值、如何應(yīng)對(duì)
.演練遇到客戶(hù)在不同精力狀態(tài)下如何應(yīng)對(duì)
5、快速識(shí)別七種全人類(lèi)通用的情感表達(dá)
保羅、艾克曼的模型解析
.組織分小組演練、模擬7種情感表達(dá)

第五部分通過(guò)觀察客戶(hù)的眼神、掌握客戶(hù)的思維方式
1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思維
眼神往左上方看是什么思維方式
眼神往右上方看是什么思維方式
眼神往左下方看是什么思維方式
眼神往右下方看是什么思維方式
眼神往左側(cè)看是什么思維方式
眼神往右側(cè)看是什么思維方式
.帶動(dòng)全員體驗(yàn)EAC的真實(shí)性、準(zhǔn)確度
2、EAC模型的適應(yīng)性演練
不是每一個(gè)人都符合EAC模型
如何通過(guò)談話(huà)和觀察判斷客戶(hù)是否符合EAC模型
.演練如何通過(guò)談話(huà)和觀察判斷客戶(hù)是否符合EAC模型
.演練在銷(xiāo)售中、談判中如何分析客戶(hù)眼神的方向

第六部分同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶(hù)如何贏得認(rèn)可
1、人類(lèi)不同的思維方式解析
聽(tīng)覺(jué)思維方式的人的特點(diǎn)
視覺(jué)思維方式的人的特點(diǎn)
動(dòng)覺(jué)思維方式的人的特點(diǎn)
理性思維方式的人的特點(diǎn)
2、如何快速判斷客戶(hù)的思維方式
聽(tīng)覺(jué)思維方式的人常用的語(yǔ)言
視覺(jué)思維方式的人常用的語(yǔ)言
動(dòng)覺(jué)思維方式的人常用的語(yǔ)言
理性思維方式的人常用的語(yǔ)言
.演練
5、面對(duì)眾多客戶(hù)時(shí)、訓(xùn)練同時(shí)以四種方式說(shuō)話(huà)
同時(shí)滿(mǎn)足四種不同思維方式的人的需求
.組織分小組演練

第七部分面對(duì)不同客戶(hù)的客訴如何處理
1、應(yīng)對(duì)客訴的7個(gè)要點(diǎn)解析
2、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴
應(yīng)對(duì)發(fā)泄型客戶(hù)投訴的技巧
應(yīng)對(duì)寂寞型客戶(hù)投訴的技巧
應(yīng)對(duì)無(wú)理取鬧型客戶(hù)投訴的技巧
應(yīng)對(duì)理解能力很差的客戶(hù)投訴的技巧
應(yīng)對(duì)占小便宜的客戶(hù)投訴的技巧
應(yīng)對(duì)否認(rèn)自己已辦過(guò)業(yè)務(wù)的客戶(hù)投訴的技巧
3、當(dāng)客戶(hù)投訴現(xiàn)場(chǎng)情況很糟糕、面對(duì)不利局面時(shí)如何應(yīng)對(duì)
如何先適應(yīng)對(duì)方、如何扭轉(zhuǎn)局面
.觀看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示
.分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第八部分如何增強(qiáng)注意力、訓(xùn)練思維的清晰度
1、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到用好讀心術(shù)技巧的前提是
——提高自己的觀察力、思維能力
2、應(yīng)用心理學(xué)的訓(xùn)練工具訓(xùn)練
通過(guò)劃數(shù)測(cè)驗(yàn)增強(qiáng)觀察力和注意力
通過(guò)瑞文測(cè)驗(yàn)增強(qiáng)觀察力和注意力
通過(guò)看心理學(xué)的測(cè)試圖來(lái)訓(xùn)練注意力的選擇、知覺(jué)的選擇
心理學(xué)中的錯(cuò)覺(jué)圖辨識(shí)
.組織學(xué)員做心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練題

第九部分學(xué)員提問(wèn)、講師現(xiàn)場(chǎng)解答

心理學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程