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溝通與沖突管理培訓課綱

課程背景
對一個組織而言，良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加清晰并建立組織共同的愿景。主管可以通過溝通，引導屬員更好地工作；屬員可以通過溝通，更好地理解、執(zhí)行領導的意圖和決策；同事之間可以通過溝通，更加精誠團結密切合作。在一個組織里，所有的決策和共識，都是通過溝通來達成的。
溝通工作也是諸多管理工作中的靈魂，是提高工作效率，實現(xiàn)共同目標，滿足各種需要的重要工具。我們所做的每一件事情都是在溝通，比如上情下達或下情上傳等，不論溝通是否有效，溝通構成了我們?nèi)粘９ぷ髦械闹饕糠?。管理工作?0%的錯誤是由于不善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性溝通之中。通過清晰的指導與決策節(jié)省時間與精力，減少重復勞動，提高工作效率。
沖突管理是指在組織運作中對各種沖突的管理，在企業(yè)快速發(fā)展過程中，因為資源的有限性，或工作方式、心理需求、目標差異、團隊成員性格差異的存在，工作部門之間或團隊成員之間就難免產(chǎn)生沖突，沖突分為良性互動沖突和有害互動沖突，沖突若屬于良性沖突，組織界限就會越來越清晰，組織目標就會越來越明確，管理就會發(fā)揮強勢作用，我們在管理中就會取得理想績效。相反，沖突屬于內(nèi)耗性沖突，甚至是惡性沖突，組織界限就會越來越模糊，組織目標就會越來越喪失，管理就會難以發(fā)揮應有作用，就會出現(xiàn)低效甚至負效。對此，我們必須對沖突有個清醒認識，要力倡良性互動沖突，力戒內(nèi)耗性互動沖突，確保沖突的性質(zhì)和質(zhì)量，讓有效沖突為組織目標的實現(xiàn)服務，最終保證企業(yè)管理團隊的有效運作?；谝陨戏治鑫覀冋J為，企業(yè)及時進行有效溝通與沖突管理的課程培訓，已成為企業(yè)諸多培訓課程中的重中之重。

培訓目標
旨在通過系統(tǒng)培訓，讓管理者快速掌握工作中的溝通方法和技巧，有效處理部門內(nèi)部，部門之間，以及與公司外部客戶之間的沖突，使整個企業(yè)真正具有相互配合，相互幫助的良好氣氛，最終為組織目標的實現(xiàn)提供有力的保障和支持。

課程大綱
第一單元 溝通的基本認知
◆什么是溝通
◆溝通在管理中的重要性
◆溝通流程解析
◆正確的編碼與解碼
◆溝通渠道的選擇

第二單元 溝通方式與技巧
◆單向溝通與雙向溝通
◆正式溝通與非正式溝通
◆如何避免溝通漏斗的形成（溝通的有效性）
◆溝通中的角色問題
◆組織內(nèi)部溝通與外部溝通

第三單元 與下級的溝通技巧
◆多說小話,少說大話
◆注重傾聽,勿施權威
◆態(tài)度和藹,語氣親切
◆部屬有錯,合理指正
◆寬容豁達,息事寧人

第四單元 與上級的溝通技巧
◆持有相反意見,勿當面頂撞
◆若有他人在場,宜仔細顧慮
◆意見略有差異,先表示贊同
◆若有建議上述,請選擇方法
◆心中存有上司,比較好溝通

第五單元 平級溝通技巧
◆彼此尊重,從自己先做起
◆異地而處,站在彼的立場
◆如有誤會,誠心化解障礙
◆了解情況,選用合適方式
◆知己知彼,共創(chuàng)和諧環(huán)境

第六單元 沖突管理的定義與作用
◆什么是沖突管理
◆正確看待沖突
◆沖突形成的原因分析
◆沖突在管理中的意義
◆沖突價值評估的標準

第七單元 沖突的幾種表現(xiàn)形式
◆個體沖突
◆人際關系沖突
◆團體沖突
◆跨團體沖突
◆對待沖突的五種態(tài)度與策略

第八單元 沖突管理技巧
◆避免破壞性沖突
◆促成建設性沖突
◆良性循環(huán)理論
◆沖突管理的十項行動原則
◆沖突解決技巧（分析與討論）
--總結回顧與問題解決--

溝通與沖突管理培訓課綱