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高鐵乘務員禮儀培訓

課程背景：
伴隨著我國高速鐵路的迅速發(fā)展，越來越多的應屆畢業(yè)生被招進高鐵公司從事乘務工作。剛剛步出校門的他們?nèi)绾伪M快完成角色認知，滿足多樣化的需求和高標準的要求，成為影響高鐵公司形象的大事。 為了改善高鐵乘務員的職業(yè)形象、調(diào)整高鐵乘務員的職業(yè)心態(tài)和提高高鐵乘務員的溝通技巧，特設置本課程。
課程收益：學員能夠化適合自己的職業(yè)妝；學員能夠為自己打理合適的職業(yè)發(fā)型；學員能夠為自己塑造積極向上的職業(yè)形象；學員的站姿、走姿、坐姿、蹲姿能夠符合規(guī)范；學員能夠掌握不同對象溝通的技巧；學員能夠明確定位，提升執(zhí)行力。

課程大綱
第一講：禮儀及職業(yè)素養(yǎng)禮儀的概述
一、 禮儀的概念和作用
1. 禮儀的概念
2. 禮儀的作用
二、 職業(yè)素養(yǎng)禮儀的概念和內(nèi)容
1. 潔雅的儀容儀表
2. 優(yōu)雅的儀態(tài)
3. 親和的微笑
4. 得體的語言
5. 誠懇的態(tài)度

第二講：高鐵乘務員儀容儀表禮儀
一、 發(fā)型禮儀
1. 職業(yè)發(fā)型的標準
2. 發(fā)型工具的選擇
3. 長發(fā)的梳理
4. 短發(fā)的打理
5. 發(fā)型打理實訓
二、 妝容禮儀
1. 職業(yè)妝容的標準
2. 化妝品與化妝工具的選擇
3. 不同臉型的化妝技巧
4. 補妝的技巧與注意事項
5. 化妝實訓
三、 制服打理
四、 配飾要求

第三講：高鐵乘務員儀態(tài)禮儀
一、 站姿禮儀
1. 優(yōu)雅站姿的標準
2. 優(yōu)雅站姿的訓練
二、 走姿禮儀
1. 優(yōu)雅走姿的標準
2. 優(yōu)雅走姿的訓練
三、 坐姿禮儀
1. 優(yōu)雅坐姿的標準
2. 優(yōu)雅坐姿的訓練
四、 蹲姿禮儀
1. 優(yōu)雅蹲姿的標準
2. 優(yōu)雅蹲姿的訓練

五、 目光要求
1. 眼神
2. 注視的區(qū)域
3. 注視訓練
六、 微笑要求
1. 主動
2. 適度
3. “yin”字訓練
七、手姿要求
1. 引導手勢
1） 動作要領
2） 手勢訓練
2. 遞送手勢
1） 動作要領
2） 手勢訓練

第四講：高鐵乘務員溝通禮儀
一、 傾聽
1. “聽”的要領
2. 案例討論
二、 提問
1. 問題的類型
2. 提問的技巧
3. 案例討論
三、 詫言
1. 規(guī)范用語
2. 服務禁語
3. 話題的選擇
4. 表達技巧
5. 情景練習
四、 非詫言
1. 表情語
2. 手勢語
3. 肢體語
4. 小組討論
五、 投訴旅客的溝通禮儀
1. 處理情緒
2. 用心聆聽
3. 誠摯道歉
4. 詢問情況
5. 記錄問題
6. 解決問題
7. 禮貌結(jié)束
8. 情景練習

第五講：高鐵乘務員禮儀之心態(tài)調(diào)整 小組討論
一、 我是誰？
二、 我應該干什么？
三、 我該怎么干？

高鐵乘務員禮儀培訓