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課程背景：
高速公路是現(xiàn)代化標(biāo)志，是一個(gè)國家綜合國力的體現(xiàn)，高速公路的建設(shè)和運(yùn)營不僅涉及到國家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)方面，更是人們對(duì)出行生活的美好向往，因此大家對(duì)高速公路出行服務(wù)品質(zhì)的要求也就更高。
因此高速公路上每一個(gè)崗位的工作人員服務(wù)呈現(xiàn)就顯得尤為關(guān)鍵。只有把客戶服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。對(duì)于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，還能強(qiáng)化服務(wù)中與客戶交流時(shí)的溝通技巧，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性
提升：客戶服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
強(qiáng)化：服務(wù)中的溝通能力

課程對(duì)象：
高速公路工作人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱
開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：高速公路客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)中的硬服務(wù)與軟服務(wù)
小組討論：哪些屬于硬服務(wù)？哪些屬于軟服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升客戶滿意度的五個(gè)具體要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：高速公路客戶服務(wù)溝通技巧
一．服務(wù)中的高情商溝通：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員：溝通游戲互動(dòng)
二．服務(wù)溝通中的有效表達(dá)
1. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
2. 清晰表達(dá)之建議公式
3. 溝通中的語氣語調(diào)語速
小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)
三．溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產(chǎn)生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認(rèn)知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
四．服務(wù)中的客戶風(fēng)格分析
1. 如何同快行為風(fēng)格的客戶溝通
2. 如何同慢行為風(fēng)格的客戶溝通
3. 接納不同行為風(fēng)格優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)
4. 溝通中要避免基本歸因錯(cuò)誤
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：西游記師徒四人行為風(fēng)格判斷

第三講：客戶服務(wù)中抱怨及投訴有效處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征
1. 客戶見識(shí)多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會(huì)投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對(duì)于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義
互動(dòng)：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個(gè)原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個(gè)步驟
1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動(dòng)：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)