欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

公共服務(wù)禮儀培訓

課程背景：
公共服務(wù)已經(jīng)成為當下一個企業(yè)乃至一個城市文明服務(wù)的測評標桿。無論是對公業(yè)務(wù)還是對私業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)的民眾對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語言的要求都不斷提升。越來越多的民眾對于辦理業(yè)務(wù)的需求也從基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)需求提升為更高的“感受需求”。即民眾在辦理業(yè)務(wù)的同時對窗口服務(wù)人員的素養(yǎng)行為都有更高的要求。
而市場經(jīng)濟的快速發(fā)展更加促使所有服務(wù)行業(yè)從原本的產(chǎn)品競爭升級為服務(wù)競爭，服務(wù)行業(yè)也面臨更多的挑戰(zhàn)與機遇，面對挑戰(zhàn)所有服務(wù)行業(yè)都必須進行調(diào)整與升級，因此公共服務(wù)也必須進行優(yōu)化與升級。從傳統(tǒng)的基本需求服務(wù)升級為更高的良好體驗服務(wù)。
標準統(tǒng)一的服務(wù)行為、優(yōu)化簡潔的服務(wù)流程、有溫度細致的服務(wù)設(shè)計、禮貌溫暖的服務(wù)語言就是為民眾創(chuàng)造良好體驗的基礎(chǔ)，也是良好服務(wù)的必備因素。因此對窗口接待人員進行有效的服務(wù)禮儀培訓是十分必要且必須的。
具有良好禮儀修養(yǎng)的窗口服務(wù)人員是企業(yè)對外形像的最美麗的風景線，也是贏得社會大眾的好感與信任最重要的途徑，良好的窗口服務(wù)是企業(yè)形成獨特的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)（政府）形象在公眾*譽度最有效最重要的途徑。

課程收益：
1、協(xié)助窗口服務(wù)人員優(yōu)化及定制標準服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)語言。
2、著手細節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，去冗從簡，將服務(wù)流程提升優(yōu)化到實處。
3、對窗口服務(wù)人員進行標準服務(wù)行為的培訓，使服務(wù)禮儀結(jié)合窗口辦理的場景落地實用。
4、了解民眾辦理需求的服務(wù)旅程，從細節(jié)提升優(yōu)化服務(wù)行為，協(xié)助繪制服務(wù)藍圖，找到服務(wù)流程中的關(guān)鍵結(jié)點，使窗口服務(wù)貼心落地。
5、從民眾辦理需求的視角看待服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)語言，通過有效溝通化解客戶不滿情緒，將客戶對窗口服務(wù)的不滿意降低，提前進行服務(wù)投訴預防。
6、場景化服務(wù)行為實戰(zhàn)演練，使服務(wù)培訓落地有效的應用到每個服務(wù)場景。

課程特色：
1、內(nèi)外兼修，從市場變化到服務(wù)變遷，重塑接待人員的服務(wù)意識。
2、服務(wù)行為場景化演練，理論與實踐相結(jié)合，使接待人員學以致用，課程要點落地。
3、優(yōu)化完善服務(wù)流程，使服務(wù)行為可以在關(guān)鍵結(jié)點發(fā)揮*作用。
4、制定合理有效的服務(wù)投訴預防措施，提升客戶滿意度。
5、從客戶需求出發(fā)，尋找創(chuàng)造更多的客戶需求，設(shè)計優(yōu)化服務(wù)行為。制定完整的服務(wù)行為優(yōu)化藍圖。

課程對象：
窗口服務(wù)人員

授課形式：
講授+場景模擬訓練+服務(wù)流程優(yōu)化+問題討論解決

課程大綱
第一講：窗口服務(wù)的需求解讀窗口服務(wù)意識
案例講解：市民服務(wù)的變遷與需求解讀。
小組討論：作為民眾，你期待的服務(wù)是幾星級？
頭腦風暴：民眾對服務(wù)的期待有什么？我們對提供服務(wù)有哪些做法？為什么？
結(jié)論：服務(wù)意識在這其中的重要性。
一、窗口接待與溝通標準化訓練
1、窗口禮儀接待行為——規(guī)范及標準的服務(wù)行為
1）窗口接待禮儀的基本規(guī)范要點，主動、規(guī)范、標準
2）窗口接待禮儀行為規(guī)范訓練
目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
微笑禮儀——最美的語言“微笑“
標準站姿訓練——十一點靠墻站姿訓練
標準坐姿訓練——正坐式及轉(zhuǎn)身側(cè)坐禮儀
手上語言——標準手勢訓練
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
2、窗口禮儀溝通行為——服務(wù)語言標準化塑造
1、窗口服務(wù)“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造
2） 標準服務(wù)話術(shù)的基本應用
3） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2、語言禮儀——“五聲服務(wù)“
3、窗口標準化服務(wù)語言禮儀
1）問候語——語言寒暄訓，自我介紹技巧。
2）贊揚語——贊揚不是恭維
3）引導、分流客戶——請托語的使用
二、窗口接待服務(wù)意識提升與服務(wù)素養(yǎng)重塑
1、服務(wù)意識的核心剖析——客戶需求與客戶期待
1） 客戶期望值的來源
2）客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3）提升客戶滿意度的三個法則——基礎(chǔ)需求、期待需求、興奮需求的結(jié)合
三、解析服務(wù)接待需求層級，基礎(chǔ)需求、期待需求、興奮需求的不同
1、KA*模型的五個需求
基本需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向需求解析
2、服務(wù)接待的客戶視角看待接待流程
1、客戶視角VS接待服務(wù)視角
案例分享：多此一舉的“智能服務(wù)”
小組討論：客戶視角的基礎(chǔ)需求分析
3、窗口接待服務(wù)流程標準化梳理
1）基礎(chǔ)需求為基準的標準化接待流程
2）接待場景落地與禮儀行為落地
3）基礎(chǔ)接待流程圖繪制及禮儀行為演練
小組練習：接待流程圖繪制，場景化禮儀接待演練

第二講：窗口接待行為及服務(wù)流程優(yōu)化提升
一、窗口服務(wù)接待行為優(yōu)化升級關(guān)鍵要素
1、期待型需求增加的必要性
1)期待需求的特點
2)期待需求對應的接待流程優(yōu)化
3)期待需求對應的接待行為優(yōu)化
2、窗口接待服務(wù)流程梳理及優(yōu)化
1）梳理接待流程
2）去繁化簡為核心的流程優(yōu)化
3）重塑接待流程，小組分享
3、以客戶視角看客戶期待需求
1）現(xiàn)有接待流程中的行為
2）可以增加的期待行為及接待流程的梳理
二、窗口服務(wù)基帶行為創(chuàng)新優(yōu)化提升
1、興奮型需求的解析
2、窗口接待興奮性需求的探尋
1）窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點選取
2）興奮型需求在關(guān)鍵節(jié)點的探尋
小組分享：窗口服務(wù)流程中的興奮型需求
三、窗口接待行為及接待流程重塑
1、窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點確認
2、窗口接待流程關(guān)鍵節(jié)點接待行為的確認
1）禮儀標準升級為服務(wù)行為
2）溝通語言升級為服務(wù)語言
3）接待形象升級為服務(wù)形象
四、從“胖東來”看待接待到服務(wù)的升級優(yōu)化
五、總結(jié)提煉——標準服務(wù)行為與服務(wù)流程
六、優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)行為升級
小組互動分享：場景化接待情景模擬
1、標準流程的場景接待
2、優(yōu)化升級的服務(wù)接待場景

第三講：窗口服務(wù)接待有效溝通技巧提升
一、 窗口接待溝通表達的語言要素
1、窗口服務(wù)“最美聲音”塑造
1）聲音色彩塑造——溝通語氣與語調(diào)的把控
2）標準服務(wù)話術(shù)的應用——問候、致歉與請托語的運用
3）語音、語調(diào)、語速在不同場景下帶來的不同感受
二、 窗口標準化服務(wù)語言禮儀
1）問候語——標準問候之外的“溫暖問候”。
2）回應語——需求探尋與主動幫助
3）引導、分流的語言——請托語的使用
4）場景化溝通模擬訓練——當對方提出異議時，當對方提出的問題難以一次性解決時
（具體場景可以由學員現(xiàn)場提供。）
語言溝通技巧與服務(wù)流程結(jié)合解決
1、小組互動思考：這樣的場景是否可以提前預防，在接待流程中哪些流程可以通過哪些有效行為進行預防或有效解決。
2、小組互動思考：對方提出異議的背后需求及感受是怎樣的、
小組互動場景模擬——具體場景的模擬演練
三、 異議溝通的需求探尋與情緒感知
1、異議溝通的定義——沖突與情緒的激化
2、異議溝通背后——需求不被滿足于情緒的失控
3、面對異議溝通有效的處理方式——接納、穩(wěn)定、詢問、解決、回顧
情緒在溝通時的作用
如何理解情緒在溝通中的產(chǎn)生與作用
有效的情緒管理方法
四、有效溝通時的肢體語言使用技巧
1、有效溝通時積極的身體語言
2、無效溝通時消極的身體語言
聽說看問的肢體語言技巧——眼神與適當回應

第四講：窗口接待服務(wù)流程中投訴預防與有效處理
一、投訴背后產(chǎn)生的原因——需求被忽視
1、正確理解投訴——一個不滿意的客戶會帶來的負面影響
1、投訴——鑒定客戶關(guān)系的有效標準
2、無投訴——客戶與你之間的鏈接斷裂表現(xiàn)
3、投訴產(chǎn)生的五種原因
2、投訴產(chǎn)生的三個階段
1、產(chǎn)生服務(wù)落差，不滿情緒
2、需求未得到滿足，發(fā)出抱怨
3、抱怨得不到關(guān)注，產(chǎn)生投訴
3、預防投訴的有效節(jié)點選擇與接待行為
1、預防的重要與有效節(jié)點選擇
2、投訴的有效預防措施建立核心
4、投訴三個階段產(chǎn)生的高效處理
1、不滿馬上回應
2、抱怨及時解決
3、投訴超出預期
二、場景化情景模擬與預防行為落地
1、結(jié)合窗口接待流程確定投訴關(guān)鍵節(jié)點
2、有效行為確認與執(zhí)行
小組情景模擬，從開始到流程結(jié)束的落地梳理
預防節(jié)點確立與行為塑造
情景模擬：
1、優(yōu)化的服務(wù)行為場景模擬
2、異議溝通行為處理情景模擬
3、有效預防投訴行為情景模擬
（具體案例由各小組提供）
課程結(jié)束 回顧總結(jié)

公共服務(wù)禮儀培訓