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服務(wù)禮儀與營(yíng)銷培訓(xùn)

課程收益
理念更新：培養(yǎng)員工樂(lè)觀上進(jìn)職業(yè)心態(tài)，面對(duì)挑戰(zhàn)敢于面對(duì)不畏艱辛
塑造形象：全面打造銀行人員職業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)追求卓越服務(wù)
品質(zhì)提升：深度解讀訓(xùn)練崗位服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化崗位練兵提升服務(wù)品質(zhì)
愛(ài)上營(yíng)銷：深度領(lǐng)會(huì)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，領(lǐng)會(huì)柜面營(yíng)銷的意義與做法
細(xì)節(jié)至勝：準(zhǔn)確定位客群需求產(chǎn)品對(duì)接，主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)至勝
贏在廳堂：重新構(gòu)建廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程，轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升

培訓(xùn)對(duì)象
大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一篇銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀篇
第一講：銀行員工通用服務(wù)禮儀
導(dǎo)言：
1、禮儀的核心：尊重對(duì)方尊重自己
2、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
一、專業(yè)的職業(yè)形象打造
（一）儀容篇
1.表情訓(xùn)練2.發(fā)型要求3.面容要求
4.手部要求5.其他要求
（二）著裝篇
1.著裝的TPO原則
2.女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工號(hào)牌、配飾等
3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工號(hào)牌、配飾等
（三）儀態(tài)篇
1.站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬禮訓(xùn)練
3.遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
二、干練的職業(yè)行為養(yǎng)成
（一）會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
（二）陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
（三）迎客禮儀、送客禮儀
（四）撥打電話禮儀
（五）電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯
（六）社交視線關(guān)注禮儀
（七）稱呼禮儀
1.職務(wù)性稱呼2.職稱性稱呼3.行業(yè)性稱呼
4.性別性稱呼5.姓名性稱呼6.年齡性稱呼
第二講：銀行員工崗位規(guī)范服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、柜員服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
1.柜員服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3.柜員規(guī)范服務(wù)77服務(wù)
二、大堂經(jīng)理（大堂服務(wù)人員）服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
客戶的引導(dǎo)與分流2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
客戶休息等候管理4.關(guān)注客戶服務(wù)需求
關(guān)注客戶情緒6.關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
投訴處理要點(diǎn)
客戶經(jīng)理面談禮儀（技巧）
讓客戶喜歡跟你聊天——塑造良好的第一印象
讓客戶愿意跟你聊天——客戶立場(chǎng)的信息收集
讓客戶相信你講的話——有效的客戶需求提問(wèn)術(shù)
讓客戶喜歡你的產(chǎn)品——獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)
讓客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品——客戶主動(dòng)購(gòu)買促成技巧
拓展攻心術(shù)面談中的“聲情意動(dòng)”
案例分析：從13萬(wàn)存款到1300萬(wàn)資產(chǎn)，她做好了什么？

第二篇柜面營(yíng)銷技能提升篇
一、視覺(jué)營(yíng)銷氛塑造要點(diǎn)
（一）基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
（二）基于產(chǎn)品的營(yíng)銷氛圍打造
（三）網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
二、柜面營(yíng)銷流程和技巧
（一）客戶識(shí)別
1識(shí)別客戶的七要素
2客戶識(shí)別望聞問(wèn)切法
（二）建立信任
1如何建立信任
2客戶信任你的表現(xiàn)
（三）需求挖掘
1、客戶需求切入點(diǎn)找尋步驟
產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
依據(jù)產(chǎn)品尋找目標(biāo)客戶群
總結(jié)、提煉不同目標(biāo)客戶存在或關(guān)注的共性問(wèn)題
2、卡、存款客戶需求切入點(diǎn)
（四）出口成“金”
1、營(yíng)銷第一步——開(kāi)口技巧
2、具備敏銳的觀察力
3、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程
迎接客戶/識(shí)別客戶/分流客戶/引導(dǎo)客戶
4、柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧
5.“一句話服務(wù)營(yíng)銷”基本話術(shù)
針對(duì)不同客戶需求營(yíng)銷話術(shù)
案例：
中青年客戶：先生/*，如果您這筆資金近期內(nèi)不準(zhǔn)備使用……
中老年客戶：先生女士，如果您這筆資金近期內(nèi)不準(zhǔn)備使用，……
不同產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)
產(chǎn)品利益推薦FBAE
案例：存款/代發(fā)營(yíng)銷：
促成交易話術(shù)
直接問(wèn)題法：“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話……。”
假設(shè)成交法：經(jīng)過(guò)剛才的介紹……
二選一法：“我們今天就先買五萬(wàn)或是十萬(wàn)吧。
不確定成交法：第一近我們的理財(cái)產(chǎn)品賣得非常好……
最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了….
（五）聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介
1、客戶易接觸技巧：為客戶著想
2、轉(zhuǎn)介及探尋應(yīng)具備的技能：傳遞價(jià)值
3、轉(zhuǎn)介及探尋的步驟
4、柜面營(yíng)銷模擬演練
場(chǎng)景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷步驟、規(guī)范營(yíng)銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師點(diǎn)評(píng)并提煉總結(jié)

服務(wù)禮儀與營(yíng)銷培訓(xùn)