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溝通理論課程

課程背景：
對企業(yè)外部而言，企業(yè)為了有效開拓市場和服務客戶，需要塑造職業(yè)的商務形象與掌握有效的客戶溝通技巧，這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。
對于企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)管理中70%以上的問題是由于團隊溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項工作的有效銜接，減少不必要的時間拖延與信息錯誤，提高人際關系潤滑，*限度地提升工作效率。實踐證明，部門間的良好溝通能力直接決定的團隊績效。
對員工個人而言，提高溝通水平是職業(yè)化能力的要求，擁有良好的溝通技能不僅能提升員工自我素養(yǎng)，同時也體現(xiàn)出企業(yè)的文化和品牌
鑒于以上三點，本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系的內(nèi)容，主要針對客戶溝通技巧的提高、跨部門溝通協(xié)作能力提高兩大目標，通過老師現(xiàn)場傳授、案例研討等教學方式來幫助學員提升溝通效率與績效！

課程收益： 
學習有效溝通的基本知識與原理；
知己知彼，了解溝通風格；
學習與客戶有效溝通的硬核技巧；
塑造團隊精神，學習如何跨部門溝通協(xié)作的思維與方法。

授課對象：
全體職能員工：銷售、技術、研發(fā)、生產(chǎn)

授課方式：
講師講授+案例分析+實操演練+現(xiàn)場測試

課程大綱 
第一講、與客戶高情商溝通的三大硬核技                          
一、知己知彼：快速識別客戶的個性，匹配溝通風格
1、自我認知：溝通風格測試——了解自身溝通中的優(yōu)勢與改善之處
2、老虎型風格的人如何識別、溝通策略及話術示范
3、孔雀型風格的人如何識別、溝通策略及話術示范
4、老黃牛型風格的人如何識別、溝通策略及話術示范
5、貓頭鷹型風格的人如何識別、溝通策略及話術示范
練習與工具：第3代溝通風格測試、識別周圍同學的風格
二、深度傾聽3R技術——打開心扉技術，與客戶產(chǎn)生共情
1、有效傾聽：讓客戶感受到你的職業(yè)化
2、良好感受：如何設計有效的傾聽讓同事輕松
3、感受互動：運用傾聽的六大技巧與客戶互動
4、延續(xù)思路：令客戶舒服的傾聽SOFTEN原則和運用
5、避免沖突：與客戶溝通傾聽中的暈輪效應調(diào)適
練習與工具：你的傾聽能力如何
三、善意的表達——讓客戶更加感受到被尊重更愿意與你繼續(xù)對話
1、令客戶喜歡你的三類表達方式
2、避免說出令對方不愿意接受的四類話
3、客戶提出異議后如何巧妙化解的公式
4、避免與客戶發(fā)生爭議的情緒調(diào)適“8字真經(jīng)”
5、如何快速有效的介紹公司的產(chǎn)品與服務
練習與工具：FABE話術結構                        
四、探尋需求、準確發(fā)問——了解和挖掘客戶需求
1、開放式發(fā)問的方法：提供信息，分享思路
2、封閉式發(fā)問的方法：獲得精準信息、聚焦問題核心
3、多問“是什么”和“如何式”：探尋客戶需求
4、復述確認“3W”法確認客戶意圖
練習與工具：打破局限四類問法“、“3W”法的運用

第二講：如何與跨部門同事有效溝通協(xié)作
一、高績效的團隊精神解讀
1、人多力量大嗎
2、團隊精神的三大要素
3、團結協(xié)作方能產(chǎn)生力量
案例與工具：木桶原理+華盛頓合作定律解析
二、跨部門之間溝通協(xié)作的中常見問題分析
1、容易扯皮——部門的責任和權限沒有劃分清楚
2、角色不清——領導沒有明確誰主導誰配合
3、缺乏依據(jù)——非正式溝通多，正式溝通方式少
4、部門本位——只知道做事，不知道對其他部門有何幫助
自我測試：評測自我的跨部門溝通協(xié)作能力
反思與討論：我們的部門之間有哪些協(xié)助問題分析
三、跨部溝通協(xié)作四大思維：職業(yè)化員工應該具有協(xié)作精神
1、大局為先：象老總一樣思考      
2、樹立目標，實現(xiàn)共贏
3、換位思考：同理心產(chǎn)生共情       
4、結果導向、流程建立
工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》
互動游戲：交通塞車
四、跨部門高效溝通的六大方法
1、步驟一 事前準備： 溝通準備5要素   
2、步驟二 確認需求：三多法確認需求
3、步驟三 闡述觀點：闡述觀點三清晰原則
4、步驟四 處理異議：萬能公式的運用
5、步驟五 達成協(xié)議：聚焦目標、目標一致 
6、步驟六 共同實施：過程支持、相互幫助
案例：內(nèi)部客戶模式、聯(lián)想辦公室打一面墻
故事：及時伸出援助之手
工具：存取款行為表
結訓環(huán)節(jié)：復盤與總結
課程總結：老師總結和梳理課程關鍵點；優(yōu)秀團隊、個人評分與頒獎
答疑互動：請學員提出問題，請老師、高管共同共創(chuàng)解決思路；

溝通理論課程