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內(nèi)部溝通禮儀培訓(xùn)

課程背景:
孔子說(shuō)：“非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”。
禮儀是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在職場(chǎng)、社交、生活、學(xué)校和各類(lèi)公共場(chǎng)所，禮儀無(wú)處不在。
你有沒(méi)有這樣的感覺(jué)：明明很努力，卻總是運(yùn)氣很差？
有升遷漲薪的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)總是留給別的同事；
絞盡腦汁做的方案，半天聊下來(lái)，客戶還不動(dòng)心；
花大錢(qián)請(qǐng)同事朋友吃飯，反而越吃感情越差；
別人的親戚總是愿意幫他一把，你請(qǐng)親戚幫忙，一開(kāi)口就被婉拒……
運(yùn)氣當(dāng)然是一方面，但你是否曾想過(guò)可能是禮數(shù)不到？也就是說(shuō)，你總是“不拘小節(jié)”，不諳職場(chǎng)禮儀之道？
職場(chǎng)中，單位內(nèi)部要不要講究禮儀，內(nèi)部溝通有沒(méi)有規(guī)范和要求，如何在領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬面前樹(shù)立一個(gè)文質(zhì)彬彬的人設(shè)，讓你在職場(chǎng)中做一個(gè)受歡迎、受尊重的人？
本課程圍繞具體工作場(chǎng)景，全面講授了職場(chǎng)內(nèi)部溝通禮儀的內(nèi)涵、特點(diǎn)、方法等，助力職場(chǎng)人士快速提升形象，獲得上司的賞識(shí)、同事的喜歡、下屬的擁戴。

課程收益:
1.培養(yǎng)內(nèi)部溝通禮儀的意識(shí)
2.處理內(nèi)部溝通禮儀的障礙
3.掌握控制情緒的方法技巧
4.職場(chǎng)內(nèi)部360度溝通禮儀

課程特色:
結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。
情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂(lè)。
口訣化記憶：口訣提煉，語(yǔ)言生動(dòng)。
系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。
工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。

課程模式:
行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊、情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演。

課程對(duì)象:
國(guó)企、央企、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位員工、中基層管理者

課程大綱
課程導(dǎo)入:為什么你的人際關(guān)系不好
第一講：關(guān)于內(nèi)部溝通禮儀
一、 禮儀與內(nèi)部溝通禮儀
1. 什么是禮儀
2. 禮儀的四個(gè)特性
3. 禮儀的影響
4. 內(nèi)部溝通禮儀
1) 同事也是客戶
2) 講究?jī)?nèi)部溝通禮儀是和諧之道
了解別人是群我之道
寬容別人是和睦之道
接納別人是體諒之道
關(guān)懷別人是友愛(ài)之道
二、 儀容儀表——內(nèi)部溝通禮儀最易忽視點(diǎn)
英國(guó)形象設(shè)計(jì)師羅伯特·龐德的“兩分鐘”理論
人際交往中的魔鬼數(shù)字：73855
1.職場(chǎng)女性的形象設(shè)計(jì)
1) TPO著裝原則
2) 三分鐘化妝技巧
3) 如何避免“三截腿”
4) 如何進(jìn)行自我形象檢查
2. 職場(chǎng)男性的形象設(shè)計(jì)
【案例】男人中的“*”
1）男士的西裝搭配
【案例】如何實(shí)現(xiàn)從屌絲到男神的轉(zhuǎn)變
2）如何進(jìn)行自我形象檢查
3. 著裝的六戒
4. 內(nèi)部溝通儀態(tài)禮儀
1) 站姿—風(fēng)度美的展現(xiàn)
2) 坐姿—高雅氣質(zhì)的塑造
3) 走姿—動(dòng)態(tài)美的展示
4) 表情—內(nèi)心世界的窗口
5) 手姿—典雅大方
三、 內(nèi)部溝通禮儀講究四原則
1. 平等
2. 互利
3. 信用
4. 真誠(chéng)
【案例】林肯總統(tǒng)的信，如此奉承
模擬練習(xí)： 在辦公室發(fā)生的三件小事
公式與模型：道歉——怎樣把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)
理論模型：?jiǎn)坦镆暣?br /> 演練：打破知識(shí)的詛咒

第二講：清除內(nèi)部溝通障礙的三個(gè)環(huán)節(jié)
一、 傳遞方
1. 用詞與嚼字
2. 選擇與態(tài)度
3. 反應(yīng)與適應(yīng)
【案例】“倒鴨子”
二、 傳遞管道
1. 傳遞
2. 環(huán)境
3. 時(shí)機(jī)
4. 破壞與挑釁
【案例】“驢又冤死了”
【案例】美軍的命令
三、 接收方
1. 主觀與客觀
2. 情緒與習(xí)慣
3. 情商與智商
【案例】“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死"，郭靖相親
演練：最近工作忙不忙？
四、“四個(gè)換”——積極應(yīng)對(duì)不友好的溝通
1. 換口徑
2. 換時(shí)間
3. 換場(chǎng)合
4. 換角色

第三講：讓Ta聽(tīng)得懂是內(nèi)部溝通禮儀的關(guān)鍵
一、 培養(yǎng)觀察力
練習(xí)：從對(duì)方的眼神中看出他的心思
二、 提升思考力和表現(xiàn)力
1.找出所有要點(diǎn)——善用思維導(dǎo)圖
2.去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象
3.聚焦聽(tīng)眾利益——學(xué)會(huì)賣(mài)鉆講孔
4.要點(diǎn)清晰——掌握電梯法則
案例分析：JK ?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關(guān)系大全
案例分析：媽媽的叮囑
案例分析：如何匯報(bào)
案例分析：清朝河北武安人的一封家書(shū)
公式與模型：FAB法則
練習(xí)：倒背三十六計(jì)
三、 無(wú)往不勝的說(shuō)服法
1. 說(shuō)服無(wú)處不在
測(cè)試：不要想當(dāng)然，不要有偏見(jiàn)
案例分析：曹操4分鐘演講，告訴你如何成就霸業(yè)
2. 何為說(shuō)服力
1) 需要說(shuō)服的場(chǎng)景
2) 說(shuō)服力五要素
3. 說(shuō)服的底層邏輯
理論模型：亞里士多德的“德-理-情”，保羅.麥克萊恩“三位一體腦”理論
4. 說(shuō)服步驟
1) 設(shè)定場(chǎng)景
2) 確定目標(biāo)
3) 設(shè)想問(wèn)題
4) 規(guī)劃策略
5. 說(shuō)服本能腦
1) 贏得好感的4A策略
2) 利用從眾帶動(dòng)說(shuō)服
3) 禮尚往來(lái)人情相互
4) 水與鉆石的悖論
5) 人們傾向言行一致
6) 三招樹(shù)立權(quán)威形象
理論模型：羅伯特.西奧迪尼《影響力》
案例分析：老年人的保健品，華為的北大招聘
6. 說(shuō)服情感腦
1) 體驗(yàn)情緒
2) 講好故事
3) 構(gòu)建場(chǎng)域
7. 說(shuō)服邏輯腦
1) 表達(dá)清晰
2) 理由充分
3) 論證有力
四、 贊美的力量
1. 贊美八法
2. 贊美公式
1) 打追光
2) 輕輕地
3) 深深地
4) 常常地
3. 贊美三段論
案例分析：領(lǐng)導(dǎo)是在表?yè)P(yáng)你嗎，100頂高帽
五、 幽默是智商過(guò)剩的表現(xiàn)
1. 幽默有套路
2. 把握受眾接受度
3. 幽默底層技法
1) 意外感（3技法）
2) 優(yōu)越感（2技法）
3) 宣泄感（1技法）
4) 綜合體（4技法）
測(cè)試：準(zhǔn)到讓你心跳
案例分析：羅永浩與楊冪
案例分析：俞敏洪的自我介紹
案例分析：羅馬人與猶太人

第四講：傾聽(tīng)是內(nèi)部溝通禮儀的右手
一、 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的
實(shí)踐練習(xí)：理解的深淺
二、 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)不良的原因
2. 以反應(yīng)知會(huì)
案例分析：肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對(duì)話
案例分析：廚師的故事
案例分析：三季人
案例分析：客戶滿意度回訪
三、 傾聽(tīng)四層次
四、 聽(tīng)覺(jué)維度
1. 聽(tīng)力覺(jué)醒
2. 積極聆聽(tīng)
3. 聽(tīng)覺(jué)正念
案例：曾國(guó)藩“又笨又慢平天下”，施主與和尚的對(duì)話
小測(cè)試：你的聽(tīng)覺(jué)習(xí)慣是否需要矯正？
理論模型：非暴力溝通
五、 溝通反饋
1. 三級(jí)反饋
2. 三種常見(jiàn)反饋方法
1) 逐字反饋
2) 同義轉(zhuǎn)述
3) 意義形塑
案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，離婚調(diào)解
六、 情緒控制
1. 最耗能的四種狀態(tài)
2. 情緒的辨認(rèn)與管理
3. 問(wèn)題外化三步法
演練：一次商務(wù)合作談判
案例分析：諸葛亮吊唁周瑜
案例分析：垃圾人定律
理論模型：摩西·科亨“聽(tīng)力三角形”
工具：傾聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

第五講： 360度內(nèi)部溝通禮儀
二、向下溝通的禮儀
1. 下達(dá)指令、命令的要訣
【案例】艾森豪威爾的戰(zhàn)前訓(xùn)話
2. 九大法寶
3. 向下溝通注意事項(xiàng)
4. 意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解
【案例】處理部屬的小報(bào)告
【案例】沉默的回應(yīng)
【案例】沖突的化解
5. 向下有效溝通實(shí)施步驟
演練：財(cái)務(wù)部長(zhǎng)的尷尬
三、向上溝通的禮儀
【案例】溝通“迷路”案例：
【案例】歷史上最牛女秘書(shū)
1、與上級(jí)溝通常見(jiàn)障礙
【案例】郭臺(tái)銘董事長(zhǎng)辦公室
2、與上級(jí)溝通的形式
1）接受指示
易出現(xiàn)的問(wèn)題
接受指示的溝通原則
雙方的差異
2）匯報(bào)工作
匯報(bào)的要點(diǎn)
3）商討問(wèn)題
上司首先拋出問(wèn)題（原則）
經(jīng)理首先拋出問(wèn)題（原則）
討論問(wèn)題原則
4）表示不同意見(jiàn)
不良傾向
表達(dá)不同意見(jiàn)原則
3、與上級(jí)溝通之前的5項(xiàng)準(zhǔn)備
【案例】你是否也這樣請(qǐng)示工作
4、與上級(jí)溝通的4個(gè)要領(lǐng)
1）尊重上級(jí)的權(quán)威：
——拒絕拉幫結(jié)伙
——警惕黑色玩笑
——慎用稱(chēng)呼
——為尊者諱
【案例】怎么稱(chēng)呼年輕的上級(jí)
【案例】我認(rèn)主管做大哥
【案例】如此說(shuō)話
【案例】朱元璋的兩個(gè)朋友
2）讀懂上級(jí)的心理
3）把握6類(lèi)上級(jí)的秉性
4）適應(yīng)上級(jí)的溝通習(xí)慣
5、你的上司怎么看你
1）贏得上級(jí)信賴(lài)5個(gè)溝通技巧
【案例】劉秘書(shū)哪里做錯(cuò)了
【案例】憑什么新人就獲得了升遷
2）挽救與上級(jí)矛盾的4大原則
3）下情不能上達(dá)的原因探討
4）挨罵怎么辦
5）和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議
6、上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通
面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則
演練：如何爭(zhēng)取多出的3個(gè)名額
四、平行溝通的禮儀
1. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境
2. 求助技巧
1) 別人幫得了
2) 自己值得幫
3) 求助的四種類(lèi)型
4) 求助的五項(xiàng)注意
5) 拒絕的方法
案例分析：這個(gè)忙到底幫不幫
3. 溝通“三多”與“三少”
4. 溝通“三要、三不要”
5. 溝通“宜”與“忌”
理論模型：愛(ài)妻5大法則
演練：即將正式實(shí)施的績(jī)效考核方案
課程回顧與總結(jié)

內(nèi)部溝通禮儀培訓(xùn)