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政企客戶管理培訓(xùn)

【課題目標(biāo)】
破解存量客戶生命周期內(nèi)價(jià)值提升的營(yíng)銷策略

【課程大綱】
一、政企類客戶運(yùn)營(yíng)
定義客戶運(yùn)營(yíng)：基于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的需求不斷挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)生命周期內(nèi)價(jià)值增值
長(zhǎng)周期跟蹤
以提升客戶LTV為目的
兼顧運(yùn)營(yíng)效率
客戶運(yùn)營(yíng)LTV增長(zhǎng)的主要表現(xiàn)
續(xù)購(gòu)：云服務(wù)的復(fù)購(gòu)
增購(gòu)：通過(guò)挖掘客戶需求，提供與之前不一樣的產(chǎn)品和服務(wù)
政企類客戶LTV運(yùn)營(yíng)的難點(diǎn)
打造極致客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)購(gòu)的難度
長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)的“經(jīng)濟(jì)性”（效率，是否劃算）
客戶的差異化、場(chǎng)景化
對(duì)自身敏捷性反應(yīng)的要求
主要核心內(nèi)容
業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：通過(guò)滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值實(shí)現(xiàn)自身業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
客戶成功：客戶的滿意，從而實(shí)現(xiàn)客戶續(xù)費(fèi)
客戶分類：通過(guò)行業(yè)、規(guī)模、場(chǎng)景等進(jìn)行分類
需求洞察：基于CRM系統(tǒng)和市場(chǎng)調(diào)研實(shí)現(xiàn)客戶需求的洞察
產(chǎn)品供給：構(gòu)建基于行業(yè)/特定場(chǎng)景的數(shù)字化產(chǎn)品
精益營(yíng)銷：對(duì)存量客戶基于數(shù)據(jù)分析展開(kāi)精準(zhǔn)定向的營(yíng)銷
營(yíng)銷評(píng)估：對(duì)做出的決策進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
決策體系與判定模型
效率：如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)效率的提升
體驗(yàn)：有助于提升客戶體驗(yàn)和口碑
實(shí)踐：整體方案有助于自身的落地踐行
【案例】某女鞋產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)品客戶運(yùn)營(yíng)案例
【續(xù)購(gòu)】打造客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的續(xù)費(fèi)
定義好的客戶體驗(yàn)：實(shí)現(xiàn)客戶成功
行業(yè)整體解決方案和*實(shí)踐
客戶標(biāo)準(zhǔn)化賦能體系
個(gè)性化客戶服務(wù)
【案例】某零售云的云服務(wù)商通過(guò)行業(yè)解決方案和*實(shí)踐實(shí)現(xiàn)較高的續(xù)費(fèi)率
【增購(gòu)】客戶分類、需求洞察與產(chǎn)品供給
命題：尋找客戶當(dāng)下的需求
客戶分類
根據(jù)行業(yè)分類
根據(jù)規(guī)模體量分類
根據(jù)主要的場(chǎng)景分類
需求洞察策略：
從行業(yè)解決方案中找到企業(yè)當(dāng)下需要補(bǔ)的內(nèi)容
從行業(yè)中頭部客戶中找到內(nèi)容
從客戶溝通調(diào)研中找到需求
從客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中推測(cè)需求
從客戶的業(yè)務(wù)構(gòu)成和運(yùn)行數(shù)據(jù)中找到需求
生成客戶需求文檔
對(duì)標(biāo)產(chǎn)品
標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品
定制化產(chǎn)品
開(kāi)放服務(wù)市場(chǎng)
【案例】峨眉集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求洞察
精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)體系
存量客戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)：
內(nèi)部效率為先
更好的客戶體驗(yàn)
是否有助于提升品牌形象
主要的營(yíng)銷策略
效率先導(dǎo)：
漲價(jià)（爆款思維）：通過(guò)打造爆款產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶的復(fù)購(gòu)
批處理（賦能思維）：通過(guò)批量化培訓(xùn)解決產(chǎn)品營(yíng)銷的問(wèn)題
平臺(tái)化（生態(tài)思維）：實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與服務(wù)商合作，由服務(wù)商解決個(gè)性化問(wèn)題
客戶體驗(yàn)
更多的行業(yè)*實(shí)踐
標(biāo)準(zhǔn)的SOP打法
完善的服務(wù)體系
主要采取的策略和方法
續(xù)購(gòu)：
更新迭代行業(yè)解決方案、*實(shí)踐案例和產(chǎn)品
出具更多的可變權(quán)益和促銷政策
通過(guò)社群、發(fā)布會(huì)、培訓(xùn)等通道進(jìn)行高效轉(zhuǎn)化
占據(jù)行業(yè)高地
新購(gòu)：
打造“客戶經(jīng)理+方案專家+交付運(yùn)營(yíng)經(jīng)理”的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
強(qiáng)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同能力
高效完成客戶從需求洞察-產(chǎn)品對(duì)接-交付服務(wù)的全流程項(xiàng)目管理
【案例】某零售云服務(wù)商的存量客戶運(yùn)營(yíng)模型及核心策略解析

政企客戶管理培訓(xùn)