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有效的溝通方法培訓(xùn)

 

課程背景

(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗。可見，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代經(jīng)理人的迫切需求，對于銀行客戶經(jīng)理來說，得客戶者得績效，是拓展市場的必修課。

溝通難，高情商溝通更難！本課程通過心理學(xué)、行動(dòng)學(xué)習(xí)等方式方法建立溝通建立親和力，挖掘需求及尋找問題根源，克服溝通障礙，突破溝通沖突，提升自己的影響力，提升客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，提升品牌與自身業(yè)績的競爭力和凝聚力。

 

課程目標(biāo)

掌握有效的溝通方法與模型，提升自身影響力

提升同理心，提升開啟客戶內(nèi)心的能力

掌握與不同性格的人相處技巧，從對上、對同事、對客戶多維度提升工作協(xié)作能力與工作績效

結(jié)合工作實(shí)際情景，現(xiàn)場找到解決方法

 

課程人員：全員、客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、支行長

 

課程大綱

一、溝通概述

1． 決定業(yè)績的三方面   

1)  決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 

2)  溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 

2.  溝通的誤區(qū)

3.  溝通概述

1) 溝通的概念

2) 高效溝通的特點(diǎn)

? 要素1  目標(biāo)：明確一個(gè)目標(biāo)，為解決現(xiàn)實(shí)的問題

? 要素2  信息：信息、思想，準(zhǔn)確傳遞

? 要素3  關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系

3) 理想溝通與現(xiàn)實(shí)的差距

5、溝通中的權(quán)重關(guān)系

6、影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問題

你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？

你是『積極行為』還是『消極行為』？

7、高效溝通的關(guān)鍵因素：換位思考

同理心：溝通的黃金法則和白金法則

感恩心：讓人與人之間心靈更近

換位思考策略與練習(xí)

二、言語溝通——直接影響力

1、有效的傾聽與表達(dá)：聽、說、問的技巧

2、聽的五個(gè)層次，3R傾聽、積極傾聽6行為

3、說的藝術(shù)：黃金法則、白金法則、窗口行業(yè)的“給予”說法

4、問：開放式、封閉式、誘導(dǎo)式的問法、解決疑義先跟后帶法

三、呈現(xiàn)力——向上溝通

1、輔佐上司的原則

2、輔佐上司達(dá)成業(yè)績的方法

3、與上級溝通的技巧

4、高效匯報(bào)的方法

如何說上司都會(huì)聽

如何高效表達(dá)

匯報(bào)的結(jié)構(gòu)、金字塔原理

五字真經(jīng)

5、案例討論：對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？

上級對你的報(bào)告有反對意見 你怎么辦？

如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？

四、同頻力——溝通風(fēng)格、與同級/客戶溝通

1、風(fēng)格測試與解讀

2、他人風(fēng)格的快速識(shí)別

3、與不同類型客戶溝通的策略

貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

4、職場溝通的場景應(yīng)用

案例討論：如何打動(dòng)挑剔的客戶

五、協(xié)作力——跨部門溝通

1、托馬斯—基爾曼沖突解決模型

2、五種類型的應(yīng)用

3、與平級溝通策略

1) 創(chuàng)造良好的溝通情境

2) 跨部門溝通的成功要素

3) 換位思考

同理心：溝通的黃金法則和白金法則

換位思考策略與練習(xí)

4) 雙贏思維與方法

 

 

知人知心溝通藝術(shù)之工具篇

高效溝通的要素

彼此尊重

獲取信任

移情傾聽

善解人意

同頻共振

知人知心的溝通工具包

溝通四同步三步曲

溝通六頻道理論

釣魚法則

皮格馬利翁效應(yīng)

沖突4步化解法

 

有效的溝通方法培訓(xùn)