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結(jié)構(gòu)化表達(dá)課程大綱

【課程背景】
在當(dāng)今快節(jié)奏的時代環(huán)境中，銀行員工面臨著諸多挑戰(zhàn)與問題。對內(nèi)，信息爆炸使得員工每天都要接收大量的工作任務(wù)、數(shù)據(jù)和指令，處理業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)新產(chǎn)品、對接常規(guī)性的工作內(nèi)容；對外，不同客戶不同需求，不同業(yè)務(wù)不同流程。大量且繁瑣的工作信息使得他們往往陷入混亂，難以快速有效地梳理和理解這些信息。
另一方面，在職場溝通中，表達(dá)不清晰、邏輯混亂的情況屢見不鮮。許多員工在客戶溝通、與同事協(xié)作或向上級請示時，無法準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，使得信息傳遞出現(xiàn)偏差，影響工作進(jìn)度還可能造成客戶的投訴。
如何在爆炸信息中找準(zhǔn)關(guān)鍵要素，并進(jìn)行合理化遷移？
如何在工作執(zhí)行中保持清晰思路保持效率？
如何與客戶保持平等交流并獲取對方信任？
如何在短時間內(nèi)讓他人清晰理解你的表達(dá)內(nèi)容？
銀話收益可以幫助員工強(qiáng)化個人能力的同時，提升團(tuán)隊整體的協(xié)作效率。本課程從科學(xué)理論出發(fā)，結(jié)合大量真實(shí)案例，輔助各種落地化工具，通過研討學(xué)習(xí)，助力學(xué)員從“學(xué)得會”到“做得到”的轉(zhuǎn)變。

【課程收益】
讓學(xué)員從思維層面意識到結(jié)構(gòu)化思考和高效表達(dá)的重要性，建立正確認(rèn)知
讓學(xué)員掌握結(jié)構(gòu)化思維的核心要點(diǎn)及表達(dá)中的相應(yīng)技巧
通過訓(xùn)練，全面提升學(xué)員在工作各溝通環(huán)節(jié)中的表達(dá)技能，學(xué)以致用
運(yùn)用所學(xué)工具和公式實(shí)施訓(xùn)后落地計劃，鞏固所學(xué)

【目標(biāo)學(xué)員】銀行一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、主管、支行長等

【課程大綱】
第一章：表達(dá)是共贏還是自嗨？
1、表達(dá)的本質(zhì)：what  &  how
-表 = 說清楚，內(nèi)容組織：What to say
-達(dá) = 有效果，技巧運(yùn)用：how to say
2、表達(dá)的四個核心要素
-關(guān)于什么（主題）
-觀點(diǎn)是什么（核心結(jié)論）
-理由是什么（論證、論據(jù)）
-要做什么（行動）
3、選擇合適的方式
-對象
-時機(jī)
-環(huán)境
演練：30秒向客戶介紹新產(chǎn)品，你會表達(dá)嗎？

第二章：是結(jié)構(gòu)還是解構(gòu)？
1、結(jié)構(gòu)化思維的四大原則
-以終為始原則
-邏輯遞進(jìn)原則
-分類原則
-二八原則
2、大腦的思維習(xí)慣
游戲：測測你的歸納記憶力？
3、金字塔原理的四個基本特征
-結(jié)論先行
-以上統(tǒng)下
-歸類分組
-邏輯遞進(jìn)
小組討論：不同類型的客戶投訴，應(yīng)該如何處理表達(dá)？
4、復(fù)雜信息的解構(gòu)的5W1H法
What（什么）：明確事件或問題的核心內(nèi)容是什么
Who（誰）：確定涉及的關(guān)鍵人物或利益相關(guān)者
Where（哪里）：指出發(fā)生地點(diǎn)或適用范圍
When（何時）：記錄時間或期限
Why（為什么）：探究原因或動機(jī)
How（如何）：描述過程或方法
演練：客戶對產(chǎn)品質(zhì)疑處于搖擺期，我們?nèi)绾芜M(jìn)一步溝通？

第三章：如何對你的上司結(jié)構(gòu)化？
1、接收工作的3O法則
-Record
-Purpose
-confirm
2、用ABCD法則記錄框架
互動練習(xí)：找到你真正的工作任務(wù)
3、工作推進(jìn)中的兩種匯報
小組討論：案例中領(lǐng)導(dǎo)為何一直詢問進(jìn)度？
4、工作匯報的四個關(guān)鍵
-事情分類定節(jié)奏
-明確內(nèi)容為重點(diǎn)
-請示工作有細(xì)節(jié)
-提前預(yù)判有前瞻
練習(xí)產(chǎn)出：制作一份有內(nèi)容有效率的匯報模板
5、如何向領(lǐng)導(dǎo)傳遞壞消息
-盡早溝通，找好“雷點(diǎn)”
-做好鋪墊，著眼目標(biāo)
情景研討：知情不報好是不好？
6、工作進(jìn)度匯報
-計劃解讀
-分析問題
-重點(diǎn)管理
案例：《杜拉拉升職記》匯報案例解析
演練：小組場景演練

第四章：平級溝通也要結(jié)構(gòu)化嗎？
1、結(jié)構(gòu)化表達(dá)的三個作用
-提升溝通效率
-增強(qiáng)說服力
-避免誤解與沖突
2、結(jié)構(gòu)化表達(dá)的四種框架
-總分總結(jié)構(gòu)
-并列式結(jié)構(gòu)
-遞進(jìn)式結(jié)構(gòu)
-對比式結(jié)構(gòu)
3、同理心表達(dá)的三個法則
4、同理心的結(jié)構(gòu)化表達(dá)法——SCQA
練習(xí)：用SCQA法則進(jìn)行情景演繹
5、傾聽的五大技巧
-移情傾聽與客觀傾聽
-公正傾聽與批判傾聽
-傾聽表意與傾聽深意
-有禮傾聽與無禮傾聽
-積極傾聽與消極傾聽
6、高效溝通的結(jié)構(gòu)化工具
-項目進(jìn)度表
-問題清單
-思維導(dǎo)圖

結(jié)構(gòu)化表達(dá)課程大綱