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運用禮儀培訓

本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)
容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；
幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。
通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。
專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%

培訓對象：
銀行職員

培訓形式：
現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動

【課程大綱】
模塊一：禮儀的概述
培訓的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應用場合
學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝

模塊三：柜員儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢

模塊四：柜員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范

模塊五：銀行投訴處理技巧
授課形式：互動、討論、講授
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內(nèi)的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱

模塊六：銀行職員溝通技巧
授課形式：互動、討論、講授
服務從溝通開始
常見的溝通錯誤
不良的溝通心態(tài)
不同性格客戶的溝通技巧
解讀客戶肢體語言

運用禮儀培訓