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信用卡團(tuán)隊(duì)管理課程

課程背景：
隨著信用卡市場(chǎng)日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，商業(yè)銀行開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的已不再局限于單一信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)?；谛庞每I(yè)務(wù)的分期產(chǎn)品市場(chǎng)也是各家銀行的必爭(zhēng)之地。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)對(duì)多元化業(yè)務(wù)能力要求更加迫切，急需掌握多元化的營(yíng)銷(xiāo)技巧，快速直抵客戶需求，完成產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，提升績(jī)效。 
商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)管理者的選拔經(jīng)常是業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理、分支行其他業(yè)務(wù)條線辦理者借調(diào)、同業(yè)成熟機(jī)構(gòu)高新聘請(qǐng)。對(duì)于職務(wù)的提升、陌生業(yè)務(wù)的管理、新工作崗/團(tuán)隊(duì)的管理。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理者往往在初期無(wú)從下手，導(dǎo)致業(yè)績(jī)出現(xiàn)滑落或難以提升。管理者的信心降低，團(tuán)隊(duì)的士氣低迷。
本課程便是針對(duì)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理的培訓(xùn)，讓管理者快速了解團(tuán)隊(duì)管理的技巧、通過(guò)五項(xiàng)法則深入掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、做到零售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售，以達(dá)成績(jī)效提升。

課程收益：
● 領(lǐng)導(dǎo)勝任能力模型自查挖掘提升潛力
● 團(tuán)隊(duì)管理者個(gè)人身份三重角色的轉(zhuǎn)換
● 喬哈里視窗與五維溝通推進(jìn)管理業(yè)績(jī)
● 以信用卡切入開(kāi)展分期產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
● 深挖存量客戶做好客戶忠誠(chéng)度的提升

課程對(duì)象：商業(yè)銀行信用卡條線科長(zhǎng)與業(yè)務(wù)骨干

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)游戲：“螞蟻牙黑”
第一講：領(lǐng)導(dǎo)者行為管理
一、領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力自查
1、領(lǐng)導(dǎo)者勝任能力說(shuō)明
1）決策力與推行力
2）組織力與感召力
3）學(xué)習(xí)力與傳導(dǎo)力
2、勝任能力模型自查
雷達(dá)圖：畫(huà)出自己的勝任能力雷達(dá)圖
小組分享：在小組內(nèi)分享個(gè)人雷達(dá)圖
二、員工到領(lǐng)導(dǎo)身份的轉(zhuǎn)變
1、領(lǐng)導(dǎo)者——通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)氛圍完成工作
2、管理者——通過(guò)他人完成工作交付
3、執(zhí)行者——通過(guò)交付結(jié)果體現(xiàn)價(jià)值
三、分期任務(wù)指標(biāo)下發(fā)后員工的反應(yīng)
——客戶經(jīng)理的人間百態(tài)
1、失聰型：團(tuán)隊(duì)分期業(yè)績(jī)指標(biāo)大跟我有什么關(guān)系？
2、傲慢型：我已經(jīng)做了很多了還需要我做到怎樣？
3、狂躁型：為什么我的業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)要比別人多？
4、憤怒性：我能力有限資源有限想要業(yè)績(jī)找別人！
四、分期業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者行為方式
1、左膀：支持性行為
2、右臂：指揮性行為
3、領(lǐng)導(dǎo)者定位GPS
1）命令式：必須聽(tīng)我
2）教練式：我來(lái)教你
3）支持式：需要什么
4）授權(quán)式：你看著辦
小組討論：你認(rèn)為你是什么類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)？
案例：信用卡營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)企業(yè)進(jìn)駐團(tuán)辦營(yíng)銷(xiāo)技巧的“帶-教”訓(xùn)練。

第二講：高效團(tuán)隊(duì)日常表現(xiàn)
一、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段
1、團(tuán)隊(duì)發(fā)展兩大法寶
1）員工生產(chǎn)力
2）團(tuán)隊(duì)士氣
2、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段
1）成立期
2）動(dòng)蕩期
3）穩(wěn)定期
4）高產(chǎn)期
案例：某銀行新任區(qū)域信用卡負(fù)責(zé)人組建團(tuán)隊(duì)
三、績(jī)效激勵(lì)與人文激勵(lì)并行打造專(zhuān)業(yè)化高效團(tuán)隊(duì)
1、業(yè)績(jī)指標(biāo)制定
1）目標(biāo)分解：信用卡、分期等零售業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)按時(shí)間區(qū)分、按人員區(qū)分
2）目標(biāo)跟進(jìn)：階段性反饋、周期性調(diào)節(jié)
3）完成總結(jié)
2、重點(diǎn)工作目標(biāo)：共享目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)決策
案例：某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理訪談反饋
3、團(tuán)隊(duì)氛圍目標(biāo)
1） 年輕客戶經(jīng)理如何管理
2） 溝通的最終目的是改變行動(dòng)
工具：甘特圖——任務(wù)目標(biāo)可視化
案例：新晉信用卡營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管如何完成身份轉(zhuǎn)變、業(yè)績(jī)還是工作的中心么？

第三講：信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、客戶拒絕被營(yíng)銷(xiāo)的原因
1、九宮格調(diào)查拒絕的原因
互動(dòng)：A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫(xiě)，并尋找相同點(diǎn)
結(jié)論：客戶經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)往往在產(chǎn)品而忽略了服務(wù)
2、客戶不需要的三大原因
1）未意識(shí)到需要
2）不緊急不重要
3）未抓住需求點(diǎn)
案例：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管協(xié)助客戶經(jīng)理樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)與認(rèn)知
二、視窗溝通撬動(dòng)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)欲望
小組分享：你所不知道的我
1、喬哈里視窗模型
1）公開(kāi)象限
2）隱私象限
3）盲點(diǎn)象限
4）潛能象限
案例：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管招聘與績(jī)效面談技巧
2、五維溝通處理員工業(yè)績(jī)督導(dǎo)
1）溝通：將雙方至于同一平面
2）說(shuō)服：講觀點(diǎn)植入對(duì)方心中
3）談判：把沖突變?yōu)楹献?br /> 4）演講：用語(yǔ)言贏得“觀眾”
5）辯論：通過(guò)對(duì)抗?fàn)幦〉谌?br /> 案例：區(qū)域總監(jiān)被自己的客戶經(jīng)理投訴，合理溝通將該員工打造出年度業(yè)績(jī)標(biāo)桿
三、信用卡產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)
1、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售瓶頸
1）產(chǎn)能瓶頸——同質(zhì)化產(chǎn)品太多
2）指標(biāo)壓力——多指標(biāo)考核并行
結(jié)論：比拼的就是銷(xiāo)售服務(wù)技巧
2、區(qū)分重點(diǎn)拓展?jié)撛诳蛻羧?br /> 1）財(cái)富2-8法則：長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)帶來(lái)高額回報(bào)
2）長(zhǎng)尾未來(lái)價(jià)值：提前布局未來(lái)高凈值客戶
3）零售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售提升客戶凈值
案例：某行地區(qū)性活動(dòng)推動(dòng)客戶交叉銷(xiāo)售，一季度完成改行地區(qū)指標(biāo)80%以上
3、對(duì)公客戶的交叉銷(xiāo)售
——以“關(guān)鍵人需求”作為切入點(diǎn)
1）重點(diǎn)關(guān)鍵人物溝通
2）進(jìn)駐前準(zhǔn)備
案例：某省公安部門(mén)召開(kāi)全省安全保衛(wèi)擴(kuò)大會(huì)議，參會(huì)人員為各地級(jí)市公安局辦公室主任。通過(guò)合理團(tuán)辦營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成消費(fèi)金融全覆蓋辦理。
3）營(yíng)銷(xiāo)中技巧
4）營(yíng)銷(xiāo)后跟進(jìn)
案例：某銀行代發(fā)公司客戶三天收件500張信用卡 +現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)接營(yíng)銷(xiāo)
核心工具：家庭標(biāo)準(zhǔn)普爾象限圖、金融產(chǎn)品配置金字塔
一、建立關(guān)系必要性
1、持有產(chǎn)品數(shù)
2、客戶忠誠(chéng)度
二、關(guān)系維護(hù)工具篇
1、如來(lái)神掌通訊錄
關(guān)鍵：合理標(biāo)記客戶持有產(chǎn)品數(shù)
案例：為客戶提供專(zhuān)屬定制化一對(duì)一服務(wù)。
2、社群營(yíng)銷(xiāo)——從朋友圈說(shuō)起
1）不同時(shí)段發(fā)送不同的信息
2）朋友圈內(nèi)容的2-8法則
3）持續(xù)營(yíng)造朋友圈口碑
3、有效維護(hù)存量客戶
1）信用卡營(yíng)銷(xiāo)交叉銷(xiāo)售
2）高凈值轉(zhuǎn)向多利潤(rùn)
3）撬動(dòng)對(duì)公客戶杠桿
案例：光大銀行信用卡團(tuán)隊(duì)主管錯(cuò)位微信營(yíng)銷(xiāo)，打造全國(guó)*團(tuán)隊(duì)。
三、信用卡營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)異議
1、我從來(lái)不用信用卡
2、我有他行信用卡
3、我只用支付寶、微信
4、你們銀行的活動(dòng)權(quán)益不如他行
四、異議處理邏輯：先跟后帶
1、四部處理異議
1）正  2）反  3）駁  4）析
案例：某銀行大堂利用饑餓原則將預(yù)購(gòu)客戶引導(dǎo)辦理白金信用卡
2、常見(jiàn)異議話術(shù)處理
1）陌生拜訪典型場(chǎng)景之寫(xiě)字樓拜訪（要點(diǎn)與案例分析）
2）陌生拜訪典型場(chǎng)景之沿街商戶拜訪（要點(diǎn)與案例分析）
3）陌生拜訪典型場(chǎng)景之駐點(diǎn)擺展拜訪（要點(diǎn)與案例分析）
4）陌生拜訪典型場(chǎng)景之事業(yè)單位拜訪（要點(diǎn)與案例分析）

信用卡團(tuán)隊(duì)管理課程