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大客戶關(guān)系管理課程

課程背景：
在大客戶銷售中，持續(xù)推進(jìn)客戶關(guān)系管理，不斷挖掘新商機(jī)并推進(jìn)新業(yè)務(wù)成交是銷售團(tuán)隊(duì)需要具備的重要能力，尤其對(duì)于注重大客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的銷售團(tuán)隊(duì)來說，各個(gè)企業(yè)也都非常重視，但這兩項(xiàng)活動(dòng)真正做的好的企業(yè)卻并不多；大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)做的更多的還是以應(yīng)對(duì)客戶顯性需求為主的被動(dòng)客戶維護(hù)，缺乏對(duì)客戶的自發(fā)和主動(dòng)的經(jīng)營(yíng)和規(guī)劃，在大客戶維護(hù)過程中，常面臨如下問題：
客戶關(guān)系覆蓋面較窄，單點(diǎn)關(guān)系較多，較難支撐客戶深度洞察
客戶關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)局限于銷售個(gè)人，客戶關(guān)系深化困難
缺乏客戶洞察的系統(tǒng)思維和方法，不了解客戶目標(biāo)，不能提前發(fā)現(xiàn)需求
客戶好像總是沒需求，而一旦有需求就面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)
對(duì)客戶關(guān)系缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，客戶有了新需求，不是優(yōu)先想到我們
為了做關(guān)系而做關(guān)系，客戶關(guān)系拓展費(fèi)用花了不少，但沒產(chǎn)出
客戶關(guān)系層級(jí)缺乏量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員工作績(jī)效難評(píng)估
針對(duì)上述企業(yè)痛點(diǎn)，本課程以“構(gòu)建全面客戶關(guān)系，理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措”為出發(fā)點(diǎn)，圍繞“從供應(yīng)商到業(yè)務(wù)伙伴-從客戶戰(zhàn)略目標(biāo)到相關(guān)舉措-從客戶舉措到面臨障礙-從客戶障礙到我方商機(jī)-從新商機(jī)到快速成交”這五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開大客戶經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)循環(huán)。通過邏輯化的課程講解和實(shí)戰(zhàn)案例的分析，旨在幫助大客戶銷售人員深入理解“以客戶視角制定客戶經(jīng)營(yíng)策略”的營(yíng)銷理念，掌握將客戶目標(biāo)放在首位，通過深刻理解并客戶達(dá)成其相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)，從而深入推進(jìn)合作伙伴關(guān)系的方法。通過本課程的學(xué)習(xí)，銷售人員將能夠真正與客戶形成深度互信，在組織層面形成合作共贏的生態(tài)伙伴關(guān)系，從而為企業(yè)帶來更大的商業(yè)價(jià)值。

課程收益：
1、深刻認(rèn)知大客戶深度經(jīng)營(yíng)的底層邏輯和流程，能夠精準(zhǔn)把握大客戶管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。
2、掌握全面客戶關(guān)系構(gòu)建與管理的系統(tǒng)框架體系，提升客戶關(guān)系管理的綜合能力，包括客戶識(shí)別、分類、維護(hù)、升級(jí)及危機(jī)處理等，確保客戶關(guān)系的持續(xù)優(yōu)化與增值。
3、掌握不同層級(jí)客戶關(guān)系評(píng)估與拓展的方法，能夠針對(duì)不同層級(jí)的客戶制定個(gè)性化的服務(wù)方案，提升客戶滿意度與忠誠度。
4、系統(tǒng)認(rèn)知客戶需求的底層邏輯和決策過程，能夠深入挖掘客戶需求，理解客戶決策背后的動(dòng)機(jī)與邏輯，為產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持。
5、應(yīng)用客戶洞察的系統(tǒng)專業(yè)方法挖掘新商機(jī)，為業(yè)務(wù)拓展提供新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
6、實(shí)戰(zhàn)研討潛在客戶合作機(jī)會(huì)并輸出客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，提升業(yè)務(wù)落地執(zhí)行效果。

課程對(duì)象：大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)、解決方案經(jīng)理、行業(yè)專家、售前總監(jiān)、營(yíng)銷VP等

課程大綱
第一講：全面客戶關(guān)系管理——建立多維度客戶信任
一、大客戶經(jīng)營(yíng)的核心挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)一：關(guān)鍵人接觸點(diǎn)單一，缺乏組織層面的客戶關(guān)系網(wǎng)
挑戰(zhàn)二：銷售規(guī)模大但信任度不足
挑戰(zhàn)三：對(duì)客戶目標(biāo)與需求理解滯后
挑戰(zhàn)四：未能深度洞察客戶需求，失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
二、客戶關(guān)系的深度理解
1、客戶合作關(guān)系的三個(gè)層級(jí)
1）供應(yīng)商——影響客戶感受
2）問題解決專家——幫助客戶成功
3）合作伙伴——實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏
2．客戶合作關(guān)系的雙視角
1）我方視角
2）客戶視角
3、客戶的六大類別
1）戰(zhàn)略客戶
2）優(yōu)先客戶
3）一般客戶
4）潛在客戶
5）渠道客戶
6）生態(tài)伙伴
三、重點(diǎn)客戶關(guān)系建設(shè)
1、客戶關(guān)系分層管理
1）組織客戶關(guān)系——長(zhǎng)久發(fā)展
a高層互動(dòng)與戰(zhàn)略對(duì)齊
b聯(lián)合創(chuàng)新與價(jià)值共創(chuàng)
c戰(zhàn)略匹配與共同愿景
2）關(guān)鍵客戶關(guān)系——贏單關(guān)鍵
a競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析與決策支持
b關(guān)鍵信息傳遞與活動(dòng)參與
c業(yè)務(wù)指導(dǎo)與公司認(rèn)可度提升
3）普遍客戶關(guān)系——交付順利
a關(guān)鍵事件支撐
b負(fù)面事件不擴(kuò)撒
c信息及時(shí)獲取
d業(yè)務(wù)溝通順暢
實(shí)戰(zhàn)研討：分析重點(diǎn)客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)
2、客戶關(guān)系管理的七個(gè)接觸點(diǎn)
1）公司考察
2）高層拜訪
3）技術(shù)交流
4）樣板參觀
5）聯(lián)合創(chuàng)新
6）戰(zhàn)略合作
7）用戶大會(huì)
3、客戶關(guān)系滿意度管理的四個(gè)做法
1）客戶滿意度評(píng)估體系
2）第三方評(píng)估
3）客戶期望值反饋
4）改進(jìn)措施與落地
4、客戶關(guān)系檔案管理的四個(gè)關(guān)鍵信息
1）組織信息
2）供應(yīng)商信息
3）項(xiàng)目信息
4）關(guān)鍵人信息

第二講：客戶洞察與戰(zhàn)略解讀
一、全面分析客戶業(yè)務(wù)的五個(gè)維度
1、核心業(yè)務(wù)
2、經(jīng)營(yíng)模式
3、價(jià)值主張
4、關(guān)鍵指標(biāo)
5、發(fā)展規(guī)劃
二、分析客戶內(nèi)外部環(huán)境的四個(gè)層面
1、政策導(dǎo)向
1）行業(yè)政策動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)
2）政策機(jī)遇與潛在風(fēng)險(xiǎn)
3）法規(guī)遵從與合規(guī)策略
2、技術(shù)演變
1）*技術(shù)趨勢(shì)
2）技術(shù)變革前景
3）領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用
3、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
2）友商動(dòng)態(tài)
3）潛在跨界競(jìng)爭(zhēng)
4、客戶需求
1）用戶需求變化
2）用戶習(xí)慣改變
3）用戶新的期望
實(shí)戰(zhàn)研討：分析目標(biāo)重點(diǎn)客戶的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
三、客戶戰(zhàn)略目標(biāo)與舉措解構(gòu)
1、理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)的三個(gè)方面
1）戰(zhàn)略愿景
2）財(cái)務(wù)指標(biāo)
3）市場(chǎng)定位
2、解構(gòu)客戶實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的業(yè)務(wù)舉措——AOR模型
1）戰(zhàn)略目標(biāo)（Results）
2）過程管控（objectives）
3）舉措行為（Activities）
實(shí)戰(zhàn)研討：梳理重點(diǎn)客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)舉措

第三講：挖掘商機(jī)與推進(jìn)成交
一、從客戶舉措中洞察商機(jī)的四個(gè)維度
1、客戶的具體舉措行為
2、客戶的舉措目標(biāo)
3、客戶面臨的障礙與挑戰(zhàn)
4、客戶所需合作伙伴的核心能力
實(shí)戰(zhàn)研討：客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)與所需能力分析
二、轉(zhuǎn)化商機(jī)的策略
1、優(yōu)勢(shì)展示
1）我方產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)
2）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì)
2、能力證明
1）成功案例分享與數(shù)據(jù)分析
2）客戶見證與推薦信
3）專業(yè)認(rèn)證與資質(zhì)證明
3、價(jià)值提案
1）定制化解決方案設(shè)計(jì)
2）量化效益評(píng)估與展示
三、推進(jìn)成交的關(guān)鍵步驟
1、識(shí)別項(xiàng)目的三大關(guān)鍵人物
1）決策者
2）使用者
3）把關(guān)者
2、梳理客戶決策流程
1）識(shí)別各階段關(guān)鍵參與者
2）分析決策權(quán)分布
3、分析客戶價(jià)值的兩個(gè)維度
1）業(yè)務(wù)價(jià)值
2）個(gè)人價(jià)值
4、突破策略與執(zhí)行
1）發(fā)展有價(jià)值的內(nèi)部教練
2）贏得關(guān)鍵人支持
a決策者：對(duì)組織的影響
b使用者：對(duì)工作的影響
c把關(guān)者：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的滿足
3）應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
a加固自己的支持力量
b發(fā)展對(duì)手的薄弱力量
c關(guān)注客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法

大客戶關(guān)系管理課程