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存量客戶(hù)維護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
理財(cái)經(jīng)理日常工作中能夠接觸和營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)，通?？梢苑殖晒軕?hù)存量客戶(hù)、廳堂流量客戶(hù)、外部增量客戶(hù)這三類(lèi)。相對(duì)于其他兩類(lèi)客群，存量客戶(hù)呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，理財(cái)經(jīng)理維護(hù)該類(lèi)客群的難度也就*。鑒于此，很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶(hù)盤(pán)活的工作，例如對(duì)存量客戶(hù)按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類(lèi)活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯，系統(tǒng)中依舊有大批客戶(hù)無(wú)人聯(lián)系和維護(hù)。
導(dǎo)致結(jié)果不理想的因素當(dāng)然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的兩方面原因,具體表現(xiàn)有：下發(fā)的話(huà)術(shù)動(dòng)輒數(shù)頁(yè)紙且不夠口語(yǔ)化，難記難講；需要填寫(xiě)的電子和紙質(zhì)表格一大堆，占用過(guò)多時(shí)間精力；設(shè)計(jì)的盤(pán)活流程過(guò)于理想化，往往一個(gè)短信之后就要電話(huà)邀約面談，一個(gè)電話(huà)就希望客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)面談就要求弄清客戶(hù)資產(chǎn)分布并跟進(jìn)產(chǎn)品；幾百個(gè)客戶(hù)的分類(lèi)方法復(fù)雜，聯(lián)系的理由很難適用于所有的客戶(hù)……
本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金一線(xiàn)人員量身定制，通過(guò)自身專(zhuān)業(yè)度的建立和對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的分析，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)緯度給出銀行銷(xiāo)售人員解決如何盤(pán)活睡眠客戶(hù)，深挖存量客戶(hù)。

課程收益：
● 根源處解決營(yíng)銷(xiāo)工具復(fù)雜、流程繁瑣的問(wèn)題，讓每一步操作都有規(guī)律可循
● 以最小化工作量和難度，實(shí)現(xiàn)對(duì)存量客戶(hù)的快速盤(pán)點(diǎn)
● 以最系統(tǒng)的方式，巧妙應(yīng)用電話(huà)、短信、微信、活動(dòng)建立客戶(hù)黏性

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、低柜理財(cái)

課程大綱
導(dǎo)引：給你一組數(shù)據(jù)，讀懂現(xiàn)在管戶(hù)客戶(hù)的管理情況
第一篇：管戶(hù)客戶(hù)的核心與抓手
一、管戶(hù)客戶(hù)的兩大核心
1、 讓核心客群更滿(mǎn)意
2、 讓更多人成為核心客群
二、管戶(hù)客戶(hù)的兩大抓手
抓手一：高頻聯(lián)絡(luò)
1）從AUM到MAU
2）從資產(chǎn)分層經(jīng)營(yíng)到場(chǎng)景細(xì)分客群經(jīng)營(yíng)
3）從單打獨(dú)斗到平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)
抓手二：專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)
1）不同的階段我們需要不同的工具
2）工具解決技能的問(wèn)題，、工具改善意愿的問(wèn)題
案例：3年前同樣的私銀客戶(hù)，現(xiàn)在資產(chǎn)量怎么是1：2了
三、管戶(hù)客戶(hù)防流失的措施
1、 從數(shù)據(jù)看客戶(hù)流失現(xiàn)狀
1）流失率高
案例：來(lái)自30個(gè)嘗試，7萬(wàn)名銀行活躍客戶(hù)的調(diào)研數(shù)據(jù)
2）產(chǎn)品與流失的關(guān)系
案例：從首席數(shù)據(jù)官聯(lián)盟的數(shù)據(jù)可以看到
2、 客戶(hù)流失的兩大原因
1）資產(chǎn)流失很容易
2）資產(chǎn)流失難預(yù)防
案例：某國(guó)有行與某股份制行的客戶(hù)維護(hù)實(shí)例
3、 防止客戶(hù)流失的三重境界與實(shí)務(wù)操作
1）不愿意走：增值、個(gè)性防流失
2）不方便走：產(chǎn)品、配置防流失
3）不好意思走：服務(wù)、維護(hù)防流失
案例：超高凈值客戶(hù)的個(gè)性化增值服務(wù)與中高端客戶(hù)的大類(lèi)資產(chǎn)配置

第二篇：制定營(yíng)銷(xiāo)鏈——打造流水線(xiàn)（閉環(huán)法六環(huán)節(jié)）
工具：網(wǎng)點(diǎn)管戶(hù)客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)表
工具：每日關(guān)鍵要素記錄表
第一講：第一、二環(huán)動(dòng)作示例
【第一環(huán)：盤(pán)點(diǎn)——梳理、第二環(huán)：聯(lián)系——分群】
——打造分行組織、支行管控、網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)的管戶(hù)客戶(hù)流水線(xiàn)
案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點(diǎn)，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)“睡眠客戶(hù)激活——重點(diǎn)客群開(kāi)發(fā)——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)舉辦”，并打造可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的管戶(hù)客群維護(hù)和開(kāi)發(fā)流程
工具：具體表格、短信-微信-電話(huà)話(huà)術(shù)示例

第二講：常態(tài)維護(hù)的良好效果與實(shí)務(wù)操作
【第三環(huán)：跟進(jìn)-維護(hù)】
一、最簡(jiǎn)單但很有效的方式
1、 微信短信-無(wú)差別推送
2、 電話(huà)聯(lián)系-指向性推送
案例：某省行的多維度、立體化客戶(hù)管理的實(shí)際效果
二、個(gè)人IP的定位與包裝
1、 外在：快速建立正面職業(yè)形象
1）人際交往的三印象理論
2）打造“五好”IP：微信形象五個(gè)元素及注意點(diǎn)
2、 內(nèi)在：逐步打造個(gè)人專(zhuān)業(yè)品牌
1）合理選擇主攻方向
2）建立屬于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系
3）深入而淺出的溝通注意點(diǎn)
三、迅速擴(kuò)大微信好友基數(shù)
1、 微信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與目標(biāo)設(shè)定
分析：觸目驚心的銀行理財(cái)經(jīng)理微信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)
2、 多場(chǎng)景微信添加實(shí)戰(zhàn)技能
1）數(shù)據(jù)庫(kù)存量客戶(hù)電話(huà)邀約添加
2）到訪(fǎng)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通場(chǎng)景一對(duì)一添加
3）客戶(hù)活動(dòng)一對(duì)多添加
案例學(xué)習(xí)：一句話(huà)、兩步走，15個(gè)電話(huà)，成功添加12個(gè)陌生客戶(hù)微信
案例學(xué)習(xí)：某網(wǎng)點(diǎn)利用社區(qū)活動(dòng)批量添加客戶(hù)微信
3、 添加成功后必做的事
1）讓客戶(hù)記住你：實(shí)時(shí)發(fā)送電子名片和個(gè)性問(wèn)候
2）讓你記住客戶(hù)：信息備注、分組標(biāo)簽與個(gè)性化背景設(shè)置
案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的通訊錄，有什么不一樣
四、遠(yuǎn)程常態(tài)維護(hù)與批量經(jīng)營(yíng)
1、 微信社群高效經(jīng)營(yíng)
要點(diǎn)：社群的三類(lèi)主題、社群的三個(gè)階段、社群維護(hù)的六有
案例：疫情期間某國(guó)有行的群經(jīng)營(yíng)、紅包十二計(jì)
2、 “三度合一”的內(nèi)容整體設(shè)計(jì)
案例學(xué)習(xí)：某銀行營(yíng)業(yè)部一周五天的客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃
1）產(chǎn)品類(lèi)內(nèi)容的發(fā)送原則和注意點(diǎn)——速度
2）情感類(lèi)內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析——溫度
3）知識(shí)類(lèi)內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析——專(zhuān)業(yè)度
分析：內(nèi)容經(jīng)營(yíng)的四要四不要
案例學(xué)習(xí)：新上崗理財(cái)經(jīng)理的每周一圖，讓客戶(hù)主動(dòng)找上門(mén)
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：“縱橫交錯(cuò)”的個(gè)性化客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃
【第四環(huán)：邀約-備戰(zhàn)】
一、電話(huà)前——優(yōu)化呼出清單
1、 呼出名單準(zhǔn)備的事項(xiàng)和工具
1）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
2）名單準(zhǔn)備的核心工具：電話(huà)呼出清單
2、 客戶(hù)篩選與標(biāo)簽運(yùn)用
1）結(jié)合電邀目的的客戶(hù)來(lái)源篩選
a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品畫(huà)像
b從營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)：MAN法則與三個(gè)蘋(píng)果理論
c從關(guān)系出發(fā)：客戶(hù)關(guān)系管理動(dòng)態(tài)六分法
2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀
a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫(kù)的初步篩選
b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充
案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品優(yōu)選客戶(hù)和非優(yōu)選客戶(hù)畫(huà)像分析
3、 切入理由與話(huà)題設(shè)定
1）目的不是理由，千萬(wàn)不要混淆
2）切入理由的三大類(lèi)別：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
——有關(guān)聯(lián)、帶感情、能轉(zhuǎn)換
4）切入理由在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)
——了解客戶(hù)信息是前提，理由一個(gè)還是多個(gè)好，邏輯順序安排有講究
案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請(qǐng)客戶(hù)等級(jí)提升的電話(huà)為什么引發(fā)不滿(mǎn)
案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話(huà)術(shù)有什么不同
4、 電話(huà)預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性（分析邏輯線(xiàn)）
案例學(xué)習(xí)：這兩個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果成功了么？
方法：目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
5、 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼出清單
1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹
2）呼出清單的填寫(xiě)方法與常見(jiàn)誤區(qū)
二、電話(huà)中——標(biāo)準(zhǔn)九步流程
導(dǎo)入：標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性
案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話(huà)錄音數(shù)據(jù)匯總分析
第一步：自我介紹
第二步：客戶(hù)破冰
1）什么客戶(hù)需要破冰
2）如何錨定客戶(hù)記憶：專(zhuān)業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置
第三步：確認(rèn)狀態(tài)（分享常用小技巧）
案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)分析
第四步：說(shuō)明理由（理由的呈現(xiàn)與包裝）
案例學(xué)習(xí)：某銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析
第五步：強(qiáng)化要點(diǎn)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)錄音回聽(tīng)與分析
第六步：異議處理
第七步：再次強(qiáng)化
第八步：確定時(shí)間/添加微信
分享：確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧
要點(diǎn)：關(guān)鍵鋪墊請(qǐng)求贏得后續(xù)主動(dòng)權(quán)
第九步：禮貌結(jié)束
三、電話(huà)后——保證營(yíng)銷(xiāo)落地
1、 短信跟蹤
2、 記錄信息
運(yùn)用：系統(tǒng)登記、專(zhuān)屬表格、線(xiàn)上工具
3、 約訪(fǎng)復(fù)盤(pán)（請(qǐng)人聽(tīng)|自己聽(tīng)）
工具：電訪(fǎng)檢視表
演練：設(shè)置情境打電話(huà)

第三講：營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，業(yè)績(jī)產(chǎn)出
【第五環(huán)：活動(dòng)-面談】
一、打造高成交率沙龍活動(dòng)
1、 前期準(zhǔn)備183原則
2、 前期準(zhǔn)備工作的8個(gè)重點(diǎn)
3、 沙龍類(lèi)型—主題多元
——生活百科、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)產(chǎn)出
4、 宣傳資料上有什么（宣傳資料四大組成部分建議）
思考：發(fā)給誰(shuí)看，為什么要看？
案例：親子活動(dòng)中銷(xiāo)售埋雷設(shè)計(jì)案例實(shí)操（小模特大賽活動(dòng)）
5、 沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布局中的核心銷(xiāo)售雷點(diǎn)設(shè)計(jì)（場(chǎng)地安排及現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造）
6、 沙龍活動(dòng)主持訓(xùn)練
分享：會(huì)前會(huì)中會(huì)后注意事項(xiàng)
思考：主持人如何為營(yíng)銷(xiāo)炒作
舉例：客戶(hù)、氛圍、品牌、禮品、講師、成交等
7、 沙龍活動(dòng)主講訓(xùn)練
案例：建行理財(cái)經(jīng)理如何打造個(gè)人沙龍品牌
1）站在講臺(tái)前      2）展示是種揮灑      3）必不可少的梗
4）壓力與控場(chǎng)      5）想不到，做的到    6）如何為后期追蹤做鋪墊
案例：財(cái)富時(shí)代父母專(zhuān)業(yè)課活動(dòng)銷(xiāo)售埋雷設(shè)計(jì)實(shí)操（含課件和現(xiàn)場(chǎng)示范）
互動(dòng)：主講內(nèi)容設(shè)計(jì)及簡(jiǎn)單演練
8、 三類(lèi)客群跟蹤銷(xiāo)售技巧
——意向簽單客戶(hù)、未簽單客戶(hù)、中途離場(chǎng)客戶(hù)
分享：跟進(jìn)工具建議和示例
二、打造高效面談
1、 面訪(fǎng)準(zhǔn)備八步曲
工具：準(zhǔn)備檢視卡
2、 客戶(hù)分析
1）直接信息
2）間接信息
互動(dòng)：你能挖掘到哪些間接信息呢？
3、 工具準(zhǔn)備
1）風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)卷
2）開(kāi)口的話(huà)題
3）工具模型
4、 面談-破冰步驟（≤3分鐘）
1）自我介紹
2）寒暄
3）約訪(fǎng)目的與說(shuō)明
5、 KYC流程（≤7分鐘）
1）開(kāi)場(chǎng)
2）服務(wù)介紹
3）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)
4）短期目標(biāo)
話(huà)術(shù)：各步驟話(huà)術(shù)參考
6、 方案解讀（≤5分鐘）
案例：這個(gè)客戶(hù)有做資產(chǎn)配置嗎？這個(gè)客戶(hù)的基金購(gòu)買(mǎi)該如何調(diào)整？這個(gè)客戶(hù)買(mǎi)了這么多保險(xiǎn)，保障很全面了？
1）分析現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
2）分析確定客戶(hù)資產(chǎn)需求
3）達(dá)成共識(shí)決定是否推進(jìn)
互動(dòng)：如何判斷客戶(hù)接受還是不接受
7、 產(chǎn)品話(huà)術(shù)——1-3-6高效話(huà)術(shù)
1) 一句話(huà)開(kāi)口
2）三個(gè)賣(mài)點(diǎn)展示
案例：同一個(gè)客戶(hù)同一款產(chǎn)品，成交金額多10倍
3）六個(gè)拒絕處理
a結(jié)構(gòu)：目的+時(shí)長(zhǎng)+結(jié)構(gòu)+要領(lǐng)+禁忌
b話(huà)術(shù)舉例：存款話(huà)術(shù)+保險(xiǎn)話(huà)術(shù)+基金話(huà)術(shù)+定投話(huà)術(shù)
c具體產(chǎn)品可由行方指定，并提前發(fā)送產(chǎn)品資料
演練：相關(guān)重點(diǎn)產(chǎn)品話(huà)術(shù)打造
【第六環(huán)：成交-轉(zhuǎn)介】
一、成交臨門(mén)一腳
1、 銷(xiāo)售流程的異議及處理
1）營(yíng)銷(xiāo)理念相關(guān)問(wèn)題及處理
2）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理不信任相關(guān)問(wèn)題及處理
3）認(rèn)可理念，但要推倒重建，難以下決心
4）不接受保險(xiǎn)/基金
話(huà)術(shù)：溝通話(huà)術(shù)參考
2、 形成反饋閉環(huán)
1）加微信
2）發(fā)信息
3）強(qiáng)反饋
4）循環(huán)反饋
3、 回到第三環(huán)
二、轉(zhuǎn)介作為標(biāo)準(zhǔn)
1、 尋找客戶(hù)中的核心人物
2、 跟進(jìn)切入轉(zhuǎn)介
1）后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
2）基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3）基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
案例：寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信
4）如何收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并予以處理？
5）如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
3、 提升轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵要素
1）轉(zhuǎn)介紹的必要性與可行性
2）轉(zhuǎn)介紹的4種客戶(hù)心態(tài)及應(yīng)對(duì)
3）轉(zhuǎn)介紹的后續(xù)跟進(jìn)注意點(diǎn)
案例：某銀行的“投資一日游”活動(dòng)

課程收尾：
1、 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2、 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)

存量客戶(hù)維護(hù)培訓(xùn)