課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：馬麗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀標準課程
課程背景
調(diào)查顯示，中國91%的服務(wù)型員工和團隊在工作中沒有規(guī)范，沒有標準，沒有系統(tǒng)，沒有狀態(tài)！ 客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、服務(wù)管理等服務(wù)團隊和組織中……你的員工和團隊是否有如下“癥狀”?
1、工作不主動。不自信、不積極、不規(guī)范、不系統(tǒng)、標準、不敬業(yè)、不負責… …
2、抗挫能力差。在壓力和挫折下習慣性抱怨、推諉、退縮… …
3、工作效率低。單位時間的質(zhì)量和工作效率在降低… …
4、溝通有障礙。難以理解別人的想法，難以和同事、上下級、客戶進行高效溝通… …
5、缺乏影響力。員工難以影響客戶，領(lǐng)導(dǎo)者難以影響下屬，團隊成員難以互相影響… … 試圖改變，你正用心態(tài)培訓(xùn)？物質(zhì)激勵？或制度約束？ 還是想試試更有效的方式？
課程大綱
第一階段：調(diào)研診斷
了解公司的戰(zhàn)略制定是否明確清晰
了解管理層對公司戰(zhàn)略、價值觀、目標是否有正確全面的認識
了解公司管理工作目前的問題，分析其背后的真正原因
《組織現(xiàn)狀診斷書》
第二階段：培訓(xùn)導(dǎo)入
確保企業(yè)決策層統(tǒng)一思想、掌握服務(wù)型組織建設(shè)核心思想
確保企業(yè)管理層理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型團隊管理技能
確保企業(yè)全員理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型員工個人心態(tài)和必備技能
第三階段：體系梳理
輸出服務(wù)型企業(yè)文化體系
1) 《企業(yè)文化系統(tǒng)》：企業(yè)愿景、使命、核心價值觀等企業(yè)文化要素
輸出服務(wù)型企業(yè)制度體系
1) 《客戶管理系統(tǒng)》：客戶分配、分級、跟進、管理等方法
2) 《服務(wù)流程系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點、要求和操作指導(dǎo)
3) 《崗位職責系統(tǒng)》：各服務(wù)關(guān)鍵崗位職責和結(jié)果要求
4) 《內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)》：內(nèi)部上下游部門和崗位客戶評價操作指導(dǎo)
5) 《外部客戶滿意度系統(tǒng)》：外部客戶滿意度評價和跟蹤改進操作指導(dǎo)
6) 《服務(wù)營銷系統(tǒng)》：公司服務(wù)營銷方案及操作指導(dǎo)
7) 《服務(wù)管控系統(tǒng)》：公司各級管理者管理方法、表格和工具
8) 《服務(wù)禮儀規(guī)范系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點、要求和操作指導(dǎo)
輸出企業(yè)人才梯隊體系
1) 《崗位晉升系統(tǒng)》：公司崗位通道和晉升標準
2) 《人本激勵系統(tǒng)》：公司激勵系統(tǒng)方案和標準
3) 《企業(yè)選才標準系統(tǒng)》：公司崗位素質(zhì)模型建立和人才選擇標準
4) 《人員培訓(xùn)系統(tǒng)》：建立公司培訓(xùn)學(xué)院，建立講師、課程系統(tǒng)
第四階段：體系落地
確保三大體系十二大系統(tǒng)落地并有效執(zhí)行
確保各級管理者具備體系管理能力：掌握管理表格、管理例會等管理工具使用
確保員工具備體系執(zhí)行能力：通過訓(xùn)練員工團隊責任、結(jié)果導(dǎo)向、溝通技巧和團隊凝聚力
第五階段：全面輔導(dǎo)
形成《服務(wù)型組織運營管理手冊》
導(dǎo)入《服務(wù)型組織運營管理手冊》
導(dǎo)入《服務(wù)禮儀行為管理手冊》
《項目結(jié)案報告》
服務(wù)禮儀標準課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/314219.html