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服務(wù)規(guī)范形象培訓(xùn)

【課程背景】
一個(gè)習(xí)以為常的細(xì)微動(dòng)作，讓客戶(hù)不再光顧您的業(yè)務(wù)；
一次商務(wù)拜訪(fǎng)的錯(cuò)誤握手，讓您在客人面前及其尷尬；
一場(chǎng)坐錯(cuò)位置的商務(wù)晚宴，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您及其失望。
職場(chǎng)人士每天都要應(yīng)對(duì)各種內(nèi)外往來(lái)，可由于欠缺禮儀知識(shí)時(shí)常會(huì)犯低端錯(cuò)誤，有時(shí)被人貽笑大方自己還渾然不知。
俗話(huà)說(shuō)：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。許多業(yè)務(wù)開(kāi)展不順和莫名被身邊人拒絕疏遠(yuǎn)，都敗在不知禮、不懂禮之處，《服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀》幫您解決以上難題

【課程收益】
塑造良好的個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)，留下良好的第一印象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
掌握各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功。
掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人。
全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

【課程特色】
互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
有術(shù)更注重道，禮從“心”出，讓人感動(dòng)更真誠(chéng)更舒服.

【課程對(duì)象】
企業(yè)中高層管理者，各職能部門(mén)人員，行政人員，新員工

【課程方式】
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？
一、服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前——五感服務(wù)
二、服務(wù)行業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化
三、服務(wù)的三個(gè)層次
培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
女士服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、鞋
男士著裝細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
配飾的要求
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：服務(wù)中如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)？
一、服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
二、服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位
語(yǔ)言到位
三、問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合
四、稱(chēng)呼的基本要求與禮儀規(guī)范
五、握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
六、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
七、介紹的分類(lèi)：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習(xí)：微笑操，眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶(hù)更舒服？
一、動(dòng)態(tài)情景下的位次排列
行走
上下電梯
乘坐電梯
二、靜態(tài)情境下的位次排列
會(huì)見(jiàn)，會(huì)談，會(huì)議的排列
轎車(chē)規(guī)范，乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范，乘車(chē)禁忌
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制會(huì)議及乘車(chē)位置
培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點(diǎn)評(píng)

第五模塊：溝通——增進(jìn)客戶(hù)之間的情感交流
一、別讓電話(huà)出賣(mài)了你的教養(yǎng)
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 ——看得見(jiàn)的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話(huà)中你的聲音
5W1H的電話(huà)記錄方式
撥打電話(huà)的禮儀——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
撥打電話(huà)的時(shí)間
通話(huà)地點(diǎn)是否合適
自我介紹
掛電話(huà)的禮貌——細(xì)節(jié)就是尊重
二、送禮維系客戶(hù)情感，要恰到好處
客戶(hù)定位
送什么
送禮技巧
說(shuō)辭架構(gòu)
三、FPA性格色彩測(cè)試
四、紅色性格客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
五、黃色性格客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
六、藍(lán)色性格客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
七、綠色性格客戶(hù)溝通中的優(yōu)勢(shì)和過(guò)當(dāng)
練習(xí)：兩兩一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬

第六模塊：做業(yè)務(wù)，你知道如何拜訪(fǎng)你的客戶(hù)嘛？
拜訪(fǎng)前預(yù)約——禮貌拜訪(fǎng)
拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備——有備而來(lái)
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山——適可而止
為客有方——體諒主人
彬彬有禮——注意細(xì)節(jié) 
互動(dòng)：案例分析
培訓(xùn)方式：模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解

第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護(hù)關(guān)系？
中餐宴請(qǐng)餐桌禮儀——形式比內(nèi)容更重要
中餐宴請(qǐng)的角色定位
中餐宴請(qǐng)座次安排：雙主人，單主人
中餐宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜原則
中餐宴請(qǐng)為客人布菜的方式
大型宴會(huì)桌次的排列原則
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備8人中餐宴會(huì)桌入座實(shí)操
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示

服務(wù)規(guī)范形象培訓(xùn)