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大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【課程背景】
今天，互聯(lián)網(wǎng)讓全世界的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，2014年，互聯(lián)網(wǎng)銀行、直銷(xiāo)銀行已經(jīng)成為各家銀行推出的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，客戶(hù)的習(xí)慣也隨著互聯(lián)網(wǎng)在改變。如今，走進(jìn)銀行的客戶(hù)在不斷地遞減，如何能讓走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)無(wú)論從服務(wù)，還是產(chǎn)品體驗(yàn)上帶來(lái)更多的驚喜，銀行的大堂經(jīng)理起著決定性的作用。
在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶(hù)為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了解到，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵點(diǎn)就是大堂經(jīng)理。

【課程收益】
重新認(rèn)識(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作
提升大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)溝通技能
掌握客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品銷(xiāo)售、異議處理技巧
提升綜合營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握今日的大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)變思維、觀念已迫在眉睫，如今的大堂經(jīng)理已是銀行網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵。
一、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具備的特質(zhì)
1.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的目的
客戶(hù)流失的原因
2.大堂經(jīng)理工作的重要性
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)動(dòng)機(jī)與中轉(zhuǎn)站
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、信息咨詢(xún)
合理的分流、疏導(dǎo)客戶(hù)
識(shí)別客戶(hù)需求
為客戶(hù)提供服務(wù)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息反饋
構(gòu)建和諧大堂
銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1.概念
2.銷(xiāo)售行為
3.銷(xiāo)售行為的有效性
三、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售模式
1.客戶(hù)導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)模式
針對(duì)高價(jià)值公司客戶(hù)、高端客戶(hù)
針對(duì)普通客戶(hù)
2.營(yíng)銷(xiāo)的主要作業(yè)形式
產(chǎn)品：以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)拓
關(guān)系：以關(guān)系為中心的多重營(yíng)銷(xiāo)
需求：以需求為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
大堂經(jīng)理應(yīng)具備良好的心態(tài)

第二單元、客戶(hù)分析與產(chǎn)品對(duì)接
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握知己知彼、明確清晰的客戶(hù)分析是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基石。
客戶(hù)類(lèi)型分析
1.按照年齡結(jié)構(gòu)分
2.按照收入結(jié)構(gòu)分
3.按照風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型分
4.按照投資時(shí)間分
客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
產(chǎn)品與客戶(hù)對(duì)接
1.銀行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次分析
2.不同銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
3.大堂經(jīng)理的需求判斷
眼觀六路、耳聽(tīng)八方，盡可能的獲取信息
大堂經(jīng)理應(yīng)盡可能的多創(chuàng)造客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面機(jī)會(huì)

第三單元、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握目標(biāo)創(chuàng)造格局，態(tài)度決定成敗，行動(dòng)帶來(lái)收獲！
取得客戶(hù)的信任
尋找共同話(huà)題----運(yùn)用線索開(kāi)啟對(duì)話(huà)
開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)
站相迎，笑相問(wèn)，禮貌接，及時(shí)辦，巧推薦，提醒遞，目相送
巧用贊美技巧
贊美一定要貼切
贊美一定要真實(shí)
贊美一定要具體
如：今天你的發(fā)夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的 袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好
贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心
贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)
聆聽(tīng)的技巧
客戶(hù)利益至上
信任+利益=關(guān)系
如何與客戶(hù)建立互信關(guān)系？
挖掘客戶(hù)需求
需求挖掘的三個(gè)層次
現(xiàn)實(shí)：?jiǎn)酒鹂蛻?hù)對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)
需求
理想：讓客戶(hù)了解能獲得哪些改善
讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望(促發(fā)客戶(hù)認(rèn)同本行產(chǎn)品和服務(wù)可以解決他的問(wèn)題和需求滿(mǎn)足)
喚起客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)
讓客戶(hù)了解能獲得哪些改善
提問(wèn)式挖掘法
背景問(wèn)題
難點(diǎn)問(wèn)題
暗示問(wèn)題
需求--效益問(wèn)題
客戶(hù)異議處理
什么是客戶(hù)異議
客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。
2、異議的種類(lèi)
有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。
真實(shí)的異議：真是反應(yīng)客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
假的異議：不愿觸及成交，想爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠
隱藏的異議：指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議
客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因
客戶(hù)的原因
客戶(hù)經(jīng)理本人的原因
處理客戶(hù)異議的原則
事前做好準(zhǔn)備
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
5、客戶(hù)異議處理技巧
理解、認(rèn)同客戶(hù)，給予客戶(hù)尊重（你就是客戶(hù)）
進(jìn)行合理解釋?zhuān)尶蛻?hù)放心
促成成交
1.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理及客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第四單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握建立長(zhǎng)期信任的合作關(guān)系是業(yè)績(jī)可持續(xù)健康發(fā)展的前提。
優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系
1、鞏固銷(xiāo)售行為
2、把客戶(hù)當(dāng)成朋友,隨時(shí)保持聯(lián)系
3、關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品
4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務(wù)
5、爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹
6、記住關(guān)鍵客戶(hù)
7、重視客戶(hù)的反饋和不滿(mǎn),及時(shí)處理抱怨,化解矛盾.
客戶(hù)維護(hù)方法
分層維護(hù)：
重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)、次要客戶(hù)
2.多渠道維護(hù)：
短信、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
3.超值服務(wù)：
情感維護(hù)、先進(jìn)理念科技、知識(shí)、顧問(wèn)、專(zhuān)家

大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)