課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：粟長風(fēng)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通服務(wù)技巧培訓(xùn)
【課程背景】
溝通在接洽業(yè)務(wù)時，無論是介紹產(chǎn)品，對接服務(wù)，售后處理，溝通都是必須要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，要想各業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，老年市場的拓展更不能忽視，一方面，隨著我國逐漸步入深度老齡化，老年群體的規(guī)模將會進(jìn)一步擴(kuò)大；另一方面，由于多樣化、人性化服務(wù)的欠缺，老年人的需求潛力被壓抑，市場前景不容小覷，特別是2/3G退網(wǎng)以后，老年人如何使用新套餐，如何使用新終端，如何才能讓這個群體用戶滿意，都值得運(yùn)營商好好思考一番。
本課程將通過大量實踐案例，以心理學(xué)作為理論支撐，將心理學(xué)理論教學(xué)與場景模擬練習(xí)相結(jié)合，通過實戰(zhàn)演練幫助學(xué)員快速掌握老年客戶需求，建立更適合老年群體的服務(wù)意識和心理，*將服務(wù)做到老年客戶需求上，并且通過提高人格張力，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，游刃有余的應(yīng)對各種性格的老年客戶。
【課程收益】
1、掌握溝通的原則和高情商溝通方法。
2、掌握老年人思維模式和需求特點。
3、運(yùn)用服務(wù)心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認(rèn)知的能力；
4、拓展格局，激活思維，訓(xùn)練“超值服務(wù)”的能力；
5、洞察客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意與公司利益的雙贏
【課程對象】
銷售團(tuán)隊成員
【課程大綱】
一、認(rèn)識老年客群的購買思維模式
1.1 老年客戶的整體特點
重視情緒價值和感官體驗
時間充裕，來往時間相對固定
普遍節(jié)儉，厭惡繁瑣和高風(fēng)險投入成本
資金儲蓄較高
相信經(jīng)驗，對品牌忠誠度高
1.2 老年客戶體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶需求滿足
2.0輕松體驗：過程無須太費(fèi)周折
3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
1.3 老年客戶決策五步歷程與心理對應(yīng)
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理
做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理
1.4 老年客戶決策心理應(yīng)用-如何客戶順利成交？
六大探索障礙-案例分析與應(yīng)用拆解
價值放大-案例分析與應(yīng)用拆解
信任獲取-案例分析與應(yīng)用拆解
首單門檻-案例分析與應(yīng)用拆解
記憶點塑造-案例分析與應(yīng)用拆解
二、溝通的本質(zhì)與原則
2.1 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
解構(gòu)關(guān)系——設(shè)城關(guān)以便往來所系
解構(gòu)溝通——開溝渠以使兩水相通
2.2 明確溝通的四個基本原則
目標(biāo)原則：以通為準(zhǔn)，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準(zhǔn)備原則：充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對，萬無一失
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進(jìn)反饋，保障結(jié)果
2.3 溝通三角型
3F 傾聽法：聚焦事實、反饋情緒、了解真實意圖
強(qiáng)有力提問：提問即說服
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
2.4 老年服務(wù)中的語言和非語言溝通
老年服務(wù)中的語言溝通
老年服務(wù)中的身體語言溝通
老年服務(wù)中的環(huán)境語言溝通
2.5 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評判
換位思考，避免攻擊
關(guān)注事實，表達(dá)感受
滿足需求，接納肯定
理解情緒，深度傾聽
明確目標(biāo)，平和真誠
三、如何打造針對老年群體的高質(zhì)量服務(wù)？
3.1 為什么與老年群體溝通會失效？
溝通中必須滿足的2類需求
理解溝通中的2類需求
識別溝通中的2類需求
評估自我溝通效能并列出自我實際待發(fā)展的溝通挑戰(zhàn)
3.2 打造高品質(zhì)服務(wù)的價值和意義
服務(wù)創(chuàng)造價值
服務(wù)創(chuàng)造利潤
服務(wù)挽救危機(jī)
服務(wù)證明品質(zhì)
服務(wù)營造信任
3.3 高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉
職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知
職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石
商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
3.4 共情能力：與老年群體有效溝通的*
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
四、老年群體溝通場景實戰(zhàn)演練
4.1 關(guān)鍵客戶的尋找跟進(jìn)與分析
如何進(jìn)行客戶分析
如何進(jìn)行客戶開發(fā)
4.2 建立客戶關(guān)系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點的你
客戶喜歡和他年輕時相似的你
4.3 探尋客戶需求
客戶需求辨識心理技巧之“望”
客戶需求辨識心理技巧之“聞”
客戶需求辨識心理技巧之”問“
客戶需求辨識心理技巧之“切”
4.4 呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價值
進(jìn)行心理暗示
消除客戶疑慮
4.5 推動客戶成交與售后維護(hù)
成交關(guān)鍵點
推動成交心理技巧
售后客戶心理維護(hù)
讓客戶重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介紹
4.6 綜合演練篇
情景模擬：當(dāng)客戶過問個人隱私時
情景模擬：當(dāng)客戶打聽公司機(jī)密時
情景模擬：當(dāng)遇到特別“挑剔”的客人
情景模擬：當(dāng)客戶拿自家產(chǎn)品和別家產(chǎn)品對比時
情景模擬：當(dāng)客戶對產(chǎn)品價格不滿意時
情景模擬：當(dāng)客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)時
情景模擬：當(dāng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容一無所知時
情景模擬：當(dāng)客戶對是否購買產(chǎn)品和服務(wù)突然猶豫時
客戶溝通服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/310987.html
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- 粟長風(fēng)