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心理學(xué)溝通培訓(xùn)

【課程背景】
溝通在職場中無處不在，無論是團隊協(xié)作，匯報工作，討論方案或者接洽業(yè)務(wù)，溝通都是必須要進行的環(huán)節(jié)。而據(jù)職場情況調(diào)研反饋，溝通已經(jīng)成為了阻礙團隊合作，公司發(fā)展的重要阻力之一，主要體現(xiàn)在：
近半數(shù)希望轉(zhuǎn)換工作的員工是因為人際關(guān)系問題的困擾。
超過三分之一的高階管理者具有與人相處的困擾
人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會，他們中的大多數(shù)卻對自己 EQ 的評價甚高。
部分管理者對線上溝通工具不甚了解，導(dǎo)致指令混亂，溝通不暢。
本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)作為依托，運用大量案例分析和場景模擬，幫助員工調(diào)整對溝通的認知，增強內(nèi)在力量，統(tǒng)性掌握高效溝通的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化溝通模式，提升溝通水平，從而在工作中贏得更多的理解與合作，增加工作的實際效率。

【課程收益】
了解職場溝通的原則和實質(zhì)
學(xué)習溝通的核心能力，掌握高效溝通的訓(xùn)練方法
運用心理學(xué)相關(guān)技術(shù)，學(xué)會分析溝通者性格，提高溝通效率
抓住人性的底層邏輯，降低溝通內(nèi)耗，提升執(zhí)行力和工作效率
對內(nèi)外部溝通分別進行案例分析與場景模擬訓(xùn)練，調(diào)整溝通模型

【課程對象】
企業(yè)員工

【課程大綱】
一、心理學(xué)視角下的溝通
1.1. 解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
長城邊關(guān)——設(shè)卡以辨往來所系
事例：東北老鐵與廣西靚仔見到蛇；
“家人們”、“親”、“老鐵”
思路：自己-眾生-天地的有機關(guān)聯(lián)；
1.2. 尋找溝通的突破口
頭腦風暴——尋找同類項
案例：PDD為何能發(fā)展壯大；
演練：你的朋友圈和徐志摩情詩的差距；
1.3. 實戰(zhàn)：搞定你覺得搞不定的人（破冰互動）
案例：招兵與招特種兵；
演練：試著搞定富婆和大款；
分享：一個難搞的客戶；
1.4. 溝通時不得不懂的三大人性
“我”是萬物的尺度--如何打破以自我為中心？
“我”知道所有的一切--眼見就一定為實嗎？
“我”必須分清是非黑白—跳出非黑即白的限制性思維

二、高效溝通的必備能力
2.1. 明確溝通的四個基本原則
目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式
無效溝通是*的資源浪費
企業(yè)有多少溝通和會議是可以避免的
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
信息盲區(qū)四維象限，造成了多少溝通誤解
同理心在跟客戶展示產(chǎn)品信息時的應(yīng)用
準備原則：充分準備，積極應(yīng)對，萬無一失
影視鑒賞：溝通十分鐘，臺下十年功
結(jié)果原則：結(jié)果導(dǎo)向，跟進反饋，保障結(jié)果
沒有跟進的溝通，等于0
沒有結(jié)果的溝通，等于-1
2.2. 溝通的全局觀
溝通核心四要素：
結(jié)構(gòu)：權(quán)力到底屬于哪一方？
性質(zhì)：是認同差異還是利益爭?。?br /> 目標：溝通的多方目標是什么？如何探尋？
風格：托馬斯.吉爾曼沖突風格測試，掌握不同風格的應(yīng)對方式
非職權(quán)影響力
互惠
承諾與一致
權(quán)威與認同
喜好與鏡像
小練習：關(guān)鍵溝通場景：溝通前全局分析與準備工作，溝通中更好的推動執(zhí)行力
2.3. “看透他人”——超限共情的訓(xùn)練方法
共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
原理：鏡像神經(jīng)元；
案例：三個王者級的說客和一個開溜的神醫(yī)；
催眠體驗：“安全地”技術(shù)；
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
原理：拓展接觸面，找到對立面；
事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
練習：微博熱搜榜單的不同聲音；
練習：短視頻留言的不同聲音；
練習：添加不同職業(yè)和階層的好友；
九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
練習：武則天怕貓；
練習：唐太宗與門神；
案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
練習：滯銷的翡翠貓頭鷹；
練習：如何讓馬總成為你的人脈；
案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；
練習：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；
練習：可樂對臺戲促銷員；
案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

三、高效溝通技巧實戰(zhàn)（案例分析，場景模擬）
3.1. 掌握溝通的兩個核心能力
聽的能力第一級：聽到對方描述的客觀事實主觀邏輯
兩段話，描述的是同一個事實嗎？
聽的能力第二級：聽出對方都沒有意識到的潛在情緒
當對方話語中有“總是/老是/又是”的時候，意味著什么？
聽的能力第三級：聽懂對方話里話外對你行動的期待
客戶說這句話，是想讓你做什么？
回應(yīng)能力第一級：讓對方相信你聽懂了并做積極回應(yīng)
明確行動，響應(yīng)情緒，確認事實，讓對方相信你真的聽懂了
積極回應(yīng)的標準句式
回應(yīng)能力第二級：和對方達成共識并完成溝通的回應(yīng)
達成共識的基本回應(yīng)模型
如果遇到了沒辦法正向回應(yīng)的問題怎么辦？
回應(yīng)能力第三級：將溝通導(dǎo)向行動并產(chǎn)生結(jié)果的回應(yīng)
確認信息與提出行動方案
設(shè)定反饋點并請對方監(jiān)督促進
3.2. 高效溝通的五大要素
明確的溝通目標
清晰的溝通內(nèi)容
靈活的溝通方式
及時的溝通反饋
同理對方的需求
語言溝通與管理
非語言溝通與管理
3.3. 影響溝通編碼的六個要素
職場位置
溝通態(tài)度
溝通技巧
具備的知識
社會文化背景
溝通渠道
3.4. 溝通三角型
3F 傾聽法：聚焦事實、反饋情緒、了解真實意圖
自測：你分得清事實、觀點和感受嗎？
同理心訓(xùn)練：覺察日記撰寫
強有力提問：提問即說服
小練習：你知道我在寫什么嗎？
封閉式提問的優(yōu)勢和劣勢
強有力提問：開放型、如何型、未來型
小練習：如何把問句改為強有力提問的方式
提問而非審問：讓每一次對話為對方賦能
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
基于事實的反饋：重復(fù)和澄清
基于感受的反饋：贊美和鼓勵
小練習：用反饋做最好的向上管理
3.5. 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評判              
換位思考，避免攻擊
關(guān)注事實，表達感受
滿足需求，接納肯定              
理解情緒，深度傾聽
明確目標，平和真誠
緩解心法：關(guān)注事實，表達感受，提出希望，表達需求
心理學(xué)工具（六）：依戀理論在溝通中的應(yīng)用
案例：某位管理者是指責型溝通模式，總喜歡指出下屬員工缺點和問題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，特別是焦慮型的員工

四、如何避免溝通中常見阻礙與誤區(qū)
4.1. 是什么阻礙了職場的高效溝通？
思考：好意圖＝好結(jié)果？真誠＝好的溝通？
影響溝通的五大心理
選擇性關(guān)注
知覺偏誤
投射心理（心理學(xué)實驗：疤痕實驗）
敵意心態(tài)（哲理故事：佛印與蘇東坡，華佗與曹操）
應(yīng)該思維（期待）
破壞溝通的四種方式
道德綁架
進行比較
回避責任
強人所難
4.2. 情緒不穩(wěn)影響溝通質(zhì)量怎么辦？
情緒主導(dǎo)，生命質(zhì)量              
原生家庭，影響心理
積極情緒，消極情緒              
平和情緒，人格獨立
樂觀歸因，燃起希望
情緒覺察，內(nèi)心力量
緩解心法：心靈減壓，化解情緒
心理學(xué)工具（一）：徹底改善情緒的認知療法埃利斯ABCDE理論
心理學(xué)工具（二）：Rain旁觀負面情緒法
案例：企業(yè)某位中層干部因部門評比時失誤，排名靠后而產(chǎn)生情緒問題，通過埃利斯ABCDE理論療愈，撕掉了自我標簽，練就了情緒覺察力，非常受益
4.3. 情商不足影響溝通質(zhì)量怎么辦？
情商基礎(chǔ)，人格獨立        
高低情商，不同表現(xiàn)   
覺察自己，覺察他人              
攻心為上，抓住根本
管理情緒，理解共情
利他溝通，寬大心胸
緩解心法：反躬自省，理解共情
心理學(xué)工具（三）：心理學(xué)讀心術(shù)冰山理論及應(yīng)用
案例：某企業(yè)中層們業(yè)務(wù)上積極進取，溝通中互不相讓，導(dǎo)致矛盾沖突較多，特別是會議發(fā)言上，各執(zhí)己見，防御很強。在全面學(xué)習了情緒管理和情商提升內(nèi)容后，紛紛從自我身上找原因，學(xué)會了換位思考，共情他人。
4.4. 性格短版影響溝通質(zhì)量怎么辦？
人格測試，知己知彼              
優(yōu)點缺點，接納自己
用人之長，容人之短              
反省提升，自我戰(zhàn)勝
特點不同，區(qū)別溝通
人格缺陷，重點提醒
緩解心法：游泳要識水性，溝通得識人性
心理學(xué)工具（四）：現(xiàn)場DISC測試與分析
案例：面對不同性格特質(zhì)的溝通對象，如何識別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

五、跨階層，跨部門溝通（案例分析，互動討論）
5.1向上溝通，業(yè)績?yōu)橄?br /> 用業(yè)績換取信任
扛得住、頂?shù)蒙?、能放心、能托?br /> 向上溝通的核心：上級想要什么（顯性、隱性）
爭取主動，定期溝通
匯報三有：有效率、有邏輯、有重點
匯報工作基本流程
和上司溝通中的常見問題
5.2平級溝通，規(guī)則第一
與周邊部門溝通的基本原則與方法
如何推動周邊部門做事
說服的基本策略與方法
沖突處理的方法與技巧
突出共同利益
共同做事的流程與規(guī)則系統(tǒng)
文化與責任心
5.3向下溝通,信任激勵
剛?cè)岵c紅黑臉
嚴格要求與打成一片
激發(fā)員工的內(nèi)在動力
真正的認可與肯定
建立信任與開放度
放手授權(quán)
如何激發(fā)員工責任心
緩解心法：定位準確，角色清晰
心理學(xué)工具（七）：Point of yo經(jīng)典教練活動
案例：與領(lǐng)導(dǎo)微信溝通的范文和注意事項

六、溝通場景模擬訓(xùn)練
6.1. 企業(yè)內(nèi)部情景模擬
工作協(xié)同場景：從職責關(guān)系到目標關(guān)系的團隊協(xié)同溝通法
訓(xùn)練：請兄弟部門幫忙，應(yīng)該怎么做溝通？
工作輔導(dǎo)場景：從目標植入到行動改善的工作輔導(dǎo)鐵三角
訓(xùn)練：接到新項目，對下屬如何進行工作輔導(dǎo)？
贊美激勵場景：從優(yōu)點追光到行為建模的贊美激勵兩部曲
訓(xùn)練：做得好，如何贊美激勵，能讓下次還能做得好？
批評面談場景：從認知刷新到行動刷新的有效批評五步法
訓(xùn)練：做的不好，績效要改善，如何開展溝通？
匯報提案場景：從目標融合到過程預(yù)演的匯報提案三步法
訓(xùn)練：如何在會議中向領(lǐng)導(dǎo)/協(xié)作部門/客戶做提案匯報？
6.2. 工作外部情景模擬
展示場景：觀念植入與信息價值感塑造
訓(xùn)練：如何向客戶說明產(chǎn)品或服務(wù)？
說服場景：提升說話分量和心理防線擊穿
訓(xùn)練：如何說服客戶同意你的方案？
拒絕場景：信息二次整合與重構(gòu)二次輸出
訓(xùn)練：如何拒絕別人和如何面對拒絕？
異議場景：順轉(zhuǎn)推的萬能異議處理模型
訓(xùn)練：面對客戶異議/同事異議要如何溝通？

七、移動互聯(lián)網(wǎng)工具溝通技巧（案例分析，討論互動）
7.1. 意識形態(tài)與溝通變化
對你微笑，是什么意思
7.2. 微信溝通中的注意事項
文字與表情：“嗯，呵呵，在嗎”你用過嗎？
微信語音溝通的注意事項
7.3. 郵件溝通與社群溝通的注意事項
郵件：發(fā)送/抄送/密件到底有什么作用？
基本文字規(guī)范和文本溝通禮儀

心理學(xué)溝通培訓(xùn)