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解決方案能力培訓(xùn)

【課程收益】
解析客戶采購(gòu)的心理與過程，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的銷售觀點(diǎn)
深度介入客戶采購(gòu)過程，運(yùn)用*技術(shù)進(jìn)行訪談，了解并激發(fā)客戶需求
有效使用DSAB法則，將產(chǎn)品功能與客戶需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)，呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值
解決方案經(jīng)理必須掌握的談判溝通技能
解決方案經(jīng)理必須參與標(biāo)準(zhǔn)制定，掌握將商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單的技巧
通過關(guān)系管理，做好大客戶“客情維護(hù)”，提升客戶滿意度

【課程方式】  
觀點(diǎn)解讀 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)討論 角色扮演

【課程大綱】
一、解決方案經(jīng)理需要有積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)：解決方案經(jīng)理工作中的困惑是什么？
解決方案經(jīng)理工作中面臨的挑戰(zhàn)
案例解析：服務(wù)真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務(wù)意識(shí)
運(yùn)用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式解析
案例解析：顯得有點(diǎn)“傻”的小苑，如何成為客戶眼中的紅人

二、了解工作過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會(huì)選擇你
以人為本，客戶為尊
表達(dá)服務(wù)的意愿
體諒對(duì)方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應(yīng)對(duì)客戶的緊張狀態(tài)
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應(yīng)變與服務(wù)巧妙結(jié)合
案例解析：尹哲成功拿下苑經(jīng)理的半個(gè)小時(shí)
工具包：性格分析工具DISC測(cè)試

三、體貼入微的服務(wù)中創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)
站在客戶立場(chǎng)為TA們服務(wù)
服務(wù)過程牢記客戶至上
從關(guān)懷客戶到感動(dòng)客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑主任的問題，苑主任認(rèn)可了尹哲
于無聲處現(xiàn)商機(jī)
不了解客戶帶來的“惡果”
對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)和問題深刻理解
有效發(fā)掘“省側(cè)”的需求、痛點(diǎn)——問題是需求之母
-客戶需求的冰山理論
-價(jià)值的天平——客戶買還是不買取決于什么？
-深度挖掘客戶需求—*技術(shù)
背景問題——分析客戶的運(yùn)行現(xiàn)狀與關(guān)注
難點(diǎn)問題——診斷客戶的問題、困難和不滿
暗示問題——揭示問題的不利影響和后果
價(jià)值問題——展現(xiàn)問題解決后的回報(bào)和價(jià)值
-*的技能銳化——使用注意事項(xiàng)  
靈活運(yùn)用，避免操縱話題
不同的人提問不同的問題
不一定非要問，也可以說
把*當(dāng)作是溝通的路徑圖
協(xié)助客戶建立有利于我們的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
構(gòu)建價(jià)值地圖
幫助客戶建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
如何影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)？
對(duì)我有利：建立標(biāo)準(zhǔn)——游戲規(guī)則由我來制定
對(duì)我不利：改變標(biāo)準(zhǔn)——幫助客戶做出決策
解決方案為客戶創(chuàng)造價(jià)值
利用解決方案幫助客戶處理問題
影響客戶的看法和態(tài)度
強(qiáng)調(diào)方案與問題的相關(guān)性
提出建議（方案）的方法D-SAB
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具包：推薦方案工具D-SAB
呈現(xiàn)解決方案的技巧
呈現(xiàn)策略必須適應(yīng)客戶內(nèi)部不同人的需求
-贏在事前準(zhǔn)備
-呈現(xiàn)前要收集“相關(guān)”信息
掌握假定成交技巧促成達(dá)成協(xié)議
面對(duì)客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
-了解客戶疑慮的真正原因
-處理疑慮的流程LSCPA應(yīng)對(duì)客戶的任務(wù)動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶疑慮的到底是什么

四 、后續(xù)服務(wù)中繼續(xù)為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望
增值服務(wù)是感動(dòng)客戶的基礎(chǔ)
提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
“峰終理論”在實(shí)際工作中的應(yīng)用
打造峰值體驗(yàn)
掌握建立客戶忠誠(chéng)度的方法
在棘手的場(chǎng)景中信守承諾
向客戶提出合理的建議，幫助客戶獲得成功
現(xiàn)場(chǎng)演練：設(shè)計(jì)“增值”服務(wù)的小方案
案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

解決方案能力培訓(xùn)