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保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)課程

【課程背景】
每一次交通事故，不管是單方還是雙方，不管是第一現(xiàn)場(chǎng)還是集中到快賠點(diǎn)，都需要保險(xiǎn)公司安排人員查勘定損，加之消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)救援、快速服務(wù)的時(shí)間要求，以及保險(xiǎn)公司對(duì)于結(jié)案時(shí)效、降賠增效的多指標(biāo)考核，一線查勘定損人員面臨很大的工作壓力。
車(chē)險(xiǎn)理賠特殊的時(shí)效性和復(fù)雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質(zhì)高技能。和其他行業(yè)包括壽險(xiǎn)業(yè)不同的是，車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，除了銷(xiāo)售之外，理賠也是一個(gè)重點(diǎn)。車(chē)險(xiǎn)作為剛性需求，價(jià)格比較透明，所以客戶更關(guān)注理賠，理賠的速度、服務(wù)的快捷和金額的多少，而保險(xiǎn)公司更是必須從降賠中獲得利潤(rùn)。車(chē)險(xiǎn)的理賠，一旦發(fā)生往往就是大案，需要很長(zhǎng)的時(shí)間、很多的程序進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于查勘人員來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)時(shí)效。
因此，車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)是一個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司履行保險(xiǎn)合同，控制和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)成客戶滿意的雙向過(guò)程。而查勘定損工作直接關(guān)系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的重要組成部分，更是品牌建設(shè)的關(guān)鍵窗口。它要求查勘定損人員具有卓越的服務(wù)技能，包括基本素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)的溝通能力、服務(wù)禮儀等。

【課程收益】
了解服務(wù)禮儀對(duì)自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自?xún)?nèi)心的去提升；
體驗(yàn)式的培訓(xùn)場(chǎng)景感受出險(xiǎn)客戶服務(wù)禮儀的重要性；
真實(shí)的理賠案例讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中收獲如何通過(guò)溝通減少工作沖突達(dá)到雙贏；
通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造良好公眾形象，達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

【課程對(duì)象】
保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)經(jīng)理、主管、一線理賠定損工作人員

【課程特色】
講師講授+案例分析+場(chǎng)景分析+小組討論

【課程大綱】
一、樹(shù)立意識(shí)
游戲破冰：我和企業(yè)的關(guān)系
1.成功的演出沒(méi)有觀眾
2.車(chē)險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
3.我們即將開(kāi)啟多段式人生
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了我們什么
5.樹(shù)立企業(yè)品牌意識(shí)的意義
頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢(shì)？
6.服務(wù)與禮儀的關(guān)系
互動(dòng)認(rèn)知：何謂服務(wù)意識(shí)
7.為你的職業(yè)增值
頭腦風(fēng)暴：卓越的一線理賠從業(yè)者的職業(yè)技能
8.禮儀增值人生
9.個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論

二、打造值得信任的專(zhuān)業(yè)、自信、親和的理賠員形象
1.人際交往中吸引的秘密
2.影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
3.職場(chǎng)著裝四等級(jí)
4.職場(chǎng)穿衣口訣----穿的對(duì)比穿得美重要
5.保險(xiǎn)理賠專(zhuān)員職業(yè)必備基礎(chǔ)款
6.認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
7.尊重的眼神——你的眼神會(huì)說(shuō)話
8.三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
9.如何問(wèn)候與稱(chēng)呼
10.自我介紹禮儀
11.傳遞你的溫度——握手禮儀
12.聲音禮儀----出險(xiǎn)溝通中的聲音運(yùn)用
13.尊重禮儀
14.微信禮儀----個(gè)人形象與自媒體影響力定位

三、高情商溝通
1.我們?yōu)槭裁匆獪贤?br /> 2.溝通與表達(dá)的關(guān)系
3.有效溝通六要素
4.會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
5.溝通中的提問(wèn)技巧
6.溝通現(xiàn)場(chǎng)的位置心理
7.站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
8.溝通中的方法應(yīng)用
9.溝通中的禁忌

四、溝通中的沖突化解
1.沖突的根源和類(lèi)型
2.沖突處理的原則與立場(chǎng)
3.沖突的處理五方法
4.破壞性沖突模式：
案例分析：保時(shí)捷Panamera出險(xiǎn)事件
5.認(rèn)知出險(xiǎn)客戶情緒
6.解決情緒四步驟
7.溝通中的異議處理
互動(dòng)體驗(yàn)：憤怒情緒點(diǎn)化法

五、溝通結(jié)構(gòu)化表達(dá)訓(xùn)練
你想讓出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)溝通、說(shuō)服變得簡(jiǎn)單、倍增你的時(shí)間嗎？
你想了解人的大腦程序，贏在表達(dá)嗎？
1.大腦記憶的秘密
2.結(jié)構(gòu)化表達(dá)在工作中的應(yīng)用
3.擅長(zhǎng)結(jié)構(gòu)化表達(dá)與不擅長(zhǎng)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的差別
4.自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問(wèn)答疑
現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：結(jié)構(gòu)化思考與表達(dá)結(jié)合企業(yè)情況實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)課程