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團險集團客戶服務課程

課程大綱
第一階段
討論：什么是銷售？客戶需要的是什么？
一、團險目標市場分析
1. 團險市場客戶分類與精準分析
2. 團險目標市場開拓：決策人
A. 單一決策模式
B. 三資企業(yè)決策模式
C. 集體決策模式
3. 團險客戶健康險市場開拓（根據客戶實際需求調整，除了團體健康險以外，是否開發(fā)對公客戶關鍵人或全體員工的自購保單市場？）
二、客戶拜訪注意事項
1. 客戶拜訪必做三件事
2. 企業(yè)購買團險四個核心利益點
3. 客戶接受你的三個關鍵
4. 客戶信息綜合分析
三、 團險專業(yè)化銷售流程
主顧開拓
需求收集與分析
方案制定與設計
方案溝通與呈現
促成與異議處理
建立長期合作關系
轉介紹與多元化營銷四、 團險集團客戶維護
1. 激活關系：高層激活，拜訪維護
腿勤、手勤、嘴勤：巡點，郵件，信息，電話
先舍后得：工作、生活、娛樂……
2. 持續(xù)維護
建立渠道關系：協助做渠道拓展、溝通和維護
內容：公司政策喜訊、競賽方案、新產品上市、聯系培訓、
遞送報表、節(jié)日恭賀、開業(yè)喬遷、聊感興趣的話題…
建立網點信息庫：名稱、地址、人員、貸款客戶數……
售后服務：糾紛處理、客戶經營
3. 維護要求
1)網點拜訪頻次：
團隊主管至少每周有效拜訪數不少于*次；
每次拜訪需與網點負責人溝通30分鐘以上；
與核心關鍵人溝通15分鐘以上
2)客戶維護例行活動
活動類型：主題活動、產說會、沙龍、聯誼會、答謝會等
特定活動

第二階段
一、團險專業(yè)化銷售進階
1. 主顧開拓實戰(zhàn)案例與輔導答疑
2. 方案設計、呈現環(huán)節(jié)實戰(zhàn)案例與輔導答疑
3. 促成與異議處理實戰(zhàn)案例與輔導答疑
4. 售后服務環(huán)節(jié).實戰(zhàn)案例與輔導答疑
二、商務溝通技巧
1. 商務溝通的內涵
2. 商務溝通的九大要素
3. 解碼失誤案例
4. 商務溝通的八大特性
5. 溝通的主動性：墨子的故事案例
6. 溝通的策略性：溝通策略案例
7. 商務溝通的分類
8. 常見的溝通障礙
9. 溝通障礙：交待與接受命令案例
10. 商務溝通障礙22條原因
11. 邁向成功的溝通態(tài)度
12. 冰山模型與商務溝通
三、客戶異議及投訴處理
1. 贏得客戶信任的技巧
2. 有效約見技巧
3. 成功拜訪技巧
4. 客戶投訴處理
5. 有效客戶溝通常用八招
6. 與客戶愉快溝通的秘訣
7. 溝通沖突處理

第一階段課表
時間
課程
09:00-12:00
團險目標市場分析
14:00-17:00
客戶拜訪注意事項
09:00-12:00
團險專業(yè)化銷售流程（上）
主顧開拓
需求收集與分析
方案制定與設計
方案溝通與呈現
14:00-16:30
團險專業(yè)化銷售流程（下）
促成與異議處理
建立長期合作關系
轉介紹與多元化營銷
16:30-17:00
課程復盤及課后作業(yè)
目標及督導追蹤管控工具及舉措
結合現有工具按照業(yè)務進度進行整理和完善
業(yè)務主管績效面談工具
客戶經理活動量管理工具
成立項目小組負責項目優(yōu)化工作推進
包括分支機構管理層、業(yè)務主管及第三方老師
通過每次課前課后復盤及在線輔導，對當期問題進行線上答疑（語音或文字形式）

團險集團客戶服務課程