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續(xù)期高效溝通課程

課程對(duì)象：
銀?？蛻艚?jīng)理及管理人員；銀保續(xù)期服務(wù)相關(guān)崗位

設(shè)計(jì)思路：
目標(biāo)定位——如何解決銀保續(xù)期面臨的困惑?
找準(zhǔn)路徑——如何達(dá)成高效、健康的續(xù)期指標(biāo)？
保單二開(kāi)——如何使老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹？
通過(guò)專題講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、頭腦風(fēng)暴、啟發(fā)教學(xué)等形
式，幫助學(xué)員掌握新環(huán)境下銀保續(xù)期崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)，在有效化解潛在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的前
提下提升續(xù)期指標(biāo)。并且實(shí)現(xiàn)與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系，進(jìn)行加保或轉(zhuǎn)介紹。

課程大綱：
PART 1 續(xù)期客戶高效溝通
前言
1. 監(jiān)管環(huán)境及市場(chǎng)變化催生服務(wù)模式躍遷
2. 銀保續(xù)期客戶經(jīng)營(yíng)邁向?qū)I(yè)化服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理
續(xù)期團(tuán)隊(duì)有效執(zhí)行的十個(gè)步驟
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)如何做好目標(biāo)管理
二、續(xù)期高效溝通技巧
做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通技巧
有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
與客戶保持良好互動(dòng)
準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
激發(fā)并強(qiáng)化客戶重購(gòu)欲望
獲得客戶反饋的方法
獲得承諾
三、投訴件處理與消費(fèi)者保護(hù)
續(xù)期投訴件產(chǎn)生的主因
消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)
化解續(xù)期投訴的方法
投訴件處理流程演練
保險(xiǎn)黑產(chǎn)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)技巧

PART 2 續(xù)期技能提升訓(xùn)練
四、續(xù)期崗客戶經(jīng)營(yíng)技巧
語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
客戶類型分析訓(xùn)練
客戶溝通技能訓(xùn)練
價(jià)值塑造強(qiáng)化訓(xùn)練
五、催繳及退保勸阻效能提升
1. 寬一和寬末電話催繳技巧
2. 退保意向客戶勸阻及異議處理
3. 品質(zhì)件分類分析及服務(wù)技巧
4. 大額保單客戶、多保單客戶重點(diǎn)服務(wù)技巧
六、續(xù)期客戶加保與轉(zhuǎn)介紹——需求導(dǎo)向式銷售技能
1. 需求導(dǎo)向式銷售的關(guān)鍵步驟
2. 需求導(dǎo)向式銷售的核心技能
3. 老客戶加保與轉(zhuǎn)介紹
七、如何提升續(xù)期客戶服務(wù)質(zhì)效
針對(duì)性輔導(dǎo)與續(xù)期服務(wù)的關(guān)系
續(xù)期客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
——主動(dòng)熱情、貼心服務(wù)P
——手續(xù)簡(jiǎn)捷、規(guī)則易懂S
——服務(wù)實(shí)時(shí)、保證時(shí)效A
——容易達(dá)成、渠道完善R
——保證質(zhì)量、誠(chéng)信服務(wù)T
如何進(jìn)行有效追蹤
——數(shù)據(jù)分析與習(xí)慣養(yǎng)成
——服務(wù)案例分享與宣導(dǎo)
——重點(diǎn)關(guān)注新契約保單
——正確處理投訴與沖突
——弱體訪談與教育引導(dǎo)
研討：還有哪些方法更有助于提升續(xù)期服務(wù)質(zhì)效
課程Q&A

續(xù)期高效溝通課程