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銀行柜員主動營銷課程

【培訓(xùn)形式】
課堂概念講解、互動研討練習(xí)、情景影片賞析、角色模擬扮演、團(tuán)隊(duì)游戲

【培訓(xùn)內(nèi)容】培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)形式
一、柜員新危機(jī)！銀行邁入主動營銷新時(shí)代
視頻案例：“一位普通銀行職員創(chuàng)造的奇跡”
-柜員小鄭這種看似沒有什么技術(shù)含量、缺乏技巧、簡單的營銷方式,能成功嗎?
-對比這位銀行職員，我們在主動營銷上的差距有哪些？
視頻案例
課堂講解
小組討論
講師點(diǎn)評

二、建立銀行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
1、什么是客戶期許的服務(wù)？
2、迎客五大要點(diǎn)與以客為尊服務(wù)要領(lǐng)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
最好的服務(wù)就是最好的銷售
課堂講授
練習(xí)
討論

三、柜員主動營銷心態(tài)建設(shè)，突破心魔
1、高柜人員面臨的營銷心魔
2、主動開口營銷
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享

四、一線柜員銷售角色定位與認(rèn)知
1、柜員營銷的角色分析
2、客戶對柜員的印象及期望值
3、自信與自察是金牌柜員銷售成功的關(guān)鍵素質(zhì)
4、銷售成功是柜員智商與情商的均衡發(fā)展結(jié)果
5、善于洞悉客戶的潛臺詞與言外之意
6、分析短期與長期銷售業(yè)績的區(qū)別
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享
案例講解

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶心理分析與運(yùn)用
1、客戶總是說沒時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣
2、客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧
3、客戶對產(chǎn)品沒興趣——*的溝通方法
4、客戶對介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅
5、根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）
課堂講授
經(jīng)驗(yàn)分享
案例講解

六、客戶識別、轉(zhuǎn)介與“一句話”快速銷售技巧
1、客戶識別與轉(zhuǎn)介紹技巧
客戶特征分析
識別、分流服務(wù)互動話術(shù)
銷售機(jī)會識別與轉(zhuǎn)介
潛力客戶識別與轉(zhuǎn)介
提升柜面轉(zhuǎn)介紹的積極性
2、“一句話”快速銷售技巧
“3+1”快速營銷步驟與話術(shù)
產(chǎn)品介紹FABE——提煉“一句話”介紹話術(shù)
如何讓客戶信服
產(chǎn)品介紹技巧——讓客戶愿意聽，容易理解
柜面銷售的主動成交技巧
3、柜面的輔助工具
4、柜面交易中銷售機(jī)會與銷售案例分析
課堂講授
練習(xí)
討論
經(jīng)驗(yàn)分享
情景演練

七、客戶溝通營銷技巧與話術(shù)
1、理解客戶—良好溝通規(guī)范
首先傳遞情感
歡迎
感謝
同情
內(nèi)疚
其次傳遞信息
傳遞服務(wù)意愿（案例：“三聲”服務(wù)前后）
傳遞服務(wù)內(nèi)容（案例：等待客戶的抱怨）
傳遞服務(wù)方式（案例：“正面表達(dá)”的奇跡）
傳遞服務(wù)時(shí)限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）
傳遞服務(wù)流程（案例：業(yè)務(wù)等待與網(wǎng)銀推薦）
傳遞求助需求（案例：實(shí)習(xí)員工引發(fā)的思考）
贏得客戶好感的營銷溝通話術(shù)
課堂講授
練習(xí)
討論
經(jīng)驗(yàn)分享
情景演練

八、投訴處理與溝通協(xié)調(diào)技巧
-有效溝通的核心要素
-有效溝通技巧-SOFTEN原則
-客戶投訴處理應(yīng)對技巧
課堂講解
案例分析
團(tuán)隊(duì)游戲

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