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大客戶營(yíng)銷(xiāo)攻略課程

課程背景：
對(duì)于一家企業(yè)而言，通常20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績(jī)或者利潤(rùn)。而這20%的客戶在企業(yè)內(nèi)也被稱(chēng)作“大客戶”。
毫無(wú)疑問(wèn)，大客戶在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)極為重要的戰(zhàn)略地位。一方面，大客戶擁有的強(qiáng)大購(gòu)買(mǎi)力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉；另一方面，大客戶在其行業(yè)內(nèi)的較高影響力也是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要資源。所以，大客戶攻略是當(dāng)下每一個(gè)企業(yè)所必須重視的課題。
當(dāng)下諸多企業(yè)在大客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展中經(jīng)常會(huì)面臨以下幾種困局：
①大客戶選擇不夠準(zhǔn)確，造成前期投入的無(wú)效性；
②在現(xiàn)有大客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，無(wú)法挖掘更多新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)；
③在大客戶的維護(hù)過(guò)程中，客戶滿意度無(wú)法達(dá)到理想狀態(tài)；
④個(gè)別大客戶關(guān)系不穩(wěn)定，面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)；
⑤難以開(kāi)拓更多新的大客戶來(lái)滿足公司持續(xù)健康的發(fā)展要求。
究其原因，是由于大客戶本身企業(yè)體量比一般中小企業(yè)要大很多，同時(shí)，大客戶項(xiàng)目的決策流程也比較復(fù)雜，所以，大客戶銷(xiāo)售活動(dòng)就顯得更加具有挑戰(zhàn)性。由此，對(duì)應(yīng)大客戶的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就需要具備更加專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能。
本課程提供了一套實(shí)戰(zhàn)有效的銷(xiāo)售方法和銷(xiāo)售輔助工具體系。從優(yōu)質(zhì)大客戶的篩選，客戶檔案的建立，針對(duì)性的銷(xiāo)售策略制定與執(zhí)行，高效的客戶溝通，創(chuàng)造性思維的運(yùn)用，項(xiàng)目推進(jìn)的優(yōu)化機(jī)制，客戶關(guān)系維護(hù)與管理等環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)大客戶攻略的系統(tǒng)性思維和體系性方法。通過(guò)學(xué)習(xí)，能有效地提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力，很好的強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部協(xié)作意識(shí)，形成科學(xué)的、體系化的銷(xiāo)售策略思維，最終增強(qiáng)了銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：
1、掌握篩選大客戶的科學(xué)方法；
2、掌握STP營(yíng)銷(xiāo)理論的概念，并深刻理解“客戶細(xì)分”是所有銷(xiāo)售活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)可以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的根基；
3、掌握建立大客戶檔案的三大部分和七大要點(diǎn)；
4、提升大客戶進(jìn)攻策略制定的準(zhǔn)確性；
5、強(qiáng)化創(chuàng)造性思維，并有能力應(yīng)用于大客戶銷(xiāo)售活動(dòng)中；
6、系統(tǒng)化掌握客戶溝通技巧，重新理解大客戶關(guān)系。

課程對(duì)象：大客戶銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員

課程大綱
思考：為什么幾乎所有的企業(yè)都非常重視大客戶的管理呢？——續(xù)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略利益考量
第一講：大客戶篩選
——大客戶：在特定時(shí)期內(nèi)對(duì)銷(xiāo)售公司可能帶來(lái)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的“巨大”，或其戰(zhàn)略意義的重要性和深遠(yuǎn)影響的“大”。
一、STP營(yíng)銷(xiāo)理論的三大板塊
1、市場(chǎng)細(xì)分（Segmenting）
2、目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）
3、市場(chǎng)定位（Positioning）
STP營(yíng)銷(xiāo)理論在實(shí)際銷(xiāo)售工作的應(yīng)用：提高企業(yè)的資源利用率
二、大客戶篩選兩大方面
1、購(gòu)買(mǎi)潛力
2、業(yè)務(wù)關(guān)系
三、客戶地圖制作與解析
練習(xí)+討論：制作工具量表

第二講：大客戶檔案建立
一、大客戶檔案的三大部分
1、客戶信息
2、項(xiàng)目記錄
3、行動(dòng)策略
法則：建立聯(lián)系人信息的5x5x5法則
二、關(guān)鍵信息搜集
——大客戶基本信息的收集工作是一個(gè)持續(xù)的、不斷完善的過(guò)程，需要講究方法，也需要有一定的耐心。
渠道：客戶的官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會(huì)信息發(fā)布、同行業(yè)用戶、客戶拜訪
三、大客戶檔案管理
1、隨時(shí)收集更新
2、定期檢查分析。
案例解析：某大型企業(yè)的大客戶檔案管理表格，進(jìn)行大客戶檔案設(shè)計(jì)和使用的講解與分析。
練習(xí)：建立大客戶檔案管理表格

第三講：大客戶攻略的選定與執(zhí)行
一、客戶攻略營(yíng)銷(xiāo)模型
4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣
4C：客戶價(jià)值、成本、便利性、溝通
三大競(jìng)爭(zhēng)策略：總成本領(lǐng)先、差異化、專(zhuān)一化
工具：USP獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)
二、客戶攻略與行動(dòng)計(jì)劃
1、確定目標(biāo)
2、制定策略
3、監(jiān)控和評(píng)估
4、持續(xù)改進(jìn)
練習(xí)：整理自身公司的USP清單

第四講：大客戶項(xiàng)目機(jī)會(huì)的挖掘與高效推進(jìn)
一、創(chuàng)造性銷(xiāo)售
1、創(chuàng)造性思維
2、創(chuàng)造項(xiàng)目機(jī)會(huì)
案例分析：“泰坦尼克事故”應(yīng)對(duì)方案
二、項(xiàng)目過(guò)程優(yōu)化
1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入了解和分析，以便更好地制定項(xiàng)目計(jì)劃。
2、方案陳述：根據(jù)客戶需求和企業(yè)能力，制定并陳述可行的項(xiàng)目方案。
3、排除阻礙：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)識(shí)別并解決可能出現(xiàn)的障礙和問(wèn)題。
三、項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)和機(jī)會(huì)評(píng)估六要素（BANTCC）
要素一：預(yù)算（Budget）
要素二：授權(quán)（Authority）
要素三：需求（Needs）
要素四：時(shí)間（Time-frame）
要素五：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（Competitor）
要素六：企業(yè)自身（Corporate）
練習(xí)：使用《項(xiàng)目機(jī)會(huì)評(píng)估表》對(duì)真實(shí)的項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估練習(xí)
四、大客戶溝通
1、三層聆聽(tīng)
第一層聆聽(tīng)：信息、內(nèi)容
第二層聆聽(tīng)：痛點(diǎn)背景、情緒狀
第三層聆聽(tīng)：完整系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流
2、高效回應(yīng)
1） 專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)模型（HFA、ORID）
2） 匹配與不匹配（在不同的情境下，恰當(dāng)?shù)倪x擇匹配和不匹配的回應(yīng)方式）
3） 非語(yǔ)言回應(yīng)（包括肢體語(yǔ)言、眼神、輔助工具等）
工具模型：
1）HFA模型（聽(tīng)到了、、、感受到了、、、很感激/欣賞、、、）
2）ORID模型（客觀的、、、,讓我有、、、、、觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)?、、?所以接下來(lái)我們將采取、、、行動(dòng)/對(duì)策。）
練習(xí)：采用HFA/ORID相互進(jìn)行回應(yīng)練習(xí)。
3、專(zhuān)業(yè)陳述——專(zhuān)業(yè)的陳述模式（ORID、FABE）
模式：
1）ORID模式（客觀的+讓我有+觸動(dòng)/感受,主要是因?yàn)?所以接下來(lái)我們將采取+行動(dòng)/對(duì)策）
2）FABE模式（參數(shù)/性能-優(yōu)勢(shì)-價(jià)值-證據(jù)）
練習(xí)：采用ORID/FABE相互進(jìn)行產(chǎn)品/方案陳述練習(xí)。
4、談判技巧——識(shí)別沖突來(lái)源
——Take&Give原則（交換思維）
練習(xí)：基于案例背景，設(shè)計(jì)談判思路并現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。

第五講：大客戶關(guān)系的維護(hù)
一、大客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1、保持客戶滿意度
2、挖掘項(xiàng)目機(jī)會(huì)
3、提升企業(yè)品牌
二、重視大客戶體驗(yàn)
1、需求體驗(yàn)（用戶角度）
2、交易體驗(yàn)（運(yùn)營(yíng)角度）
3、服務(wù)體驗(yàn)（服務(wù)角度）
4、身份體驗(yàn)（身份角度）
三、客戶滿意度調(diào)查的流程
第一步：獲得客戶同意
第二步：制定調(diào)查計(jì)劃
第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
第四步：實(shí)施調(diào)查
第五步：數(shù)據(jù)整理與分析
第六步：制定改進(jìn)措施
第七步：調(diào)查報(bào)告反饋
四、潛力挖掘
1、定期接觸
2、信息發(fā)送
3、應(yīng)用論壇
4、高層互訪
小組討論：如何在老客戶的日常交互中挖掘新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)
成果回顧

大客戶營(yíng)銷(xiāo)攻略課程