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職場情商必修課課程

課程背景：
溝通是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)！哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因為溝通不良引起的！
一個企業(yè)，如果將大量時間浪費在無效溝通上，將會導致工作效率低下、公司運營成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！
溝通從心開始！如何順暢溝通，首先要打破人和人之間的“心墻”。從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認識合作，重新認識團隊，重新認識溝通。從技術(shù)層面，學會具體的溝通技巧講，聚焦跨部門溝通的經(jīng)典場景，學會如何營造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達成共識、如何有效召開跨部門會議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者重塑溝通能力，學會和不同部門的同事高效協(xié)作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

課程收益：
● 了解中國傳統(tǒng)文化對溝通的不良影響
● 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功
● 避免溝通中常見的、高代價的錯誤
● 懂得解析溝通對象的性格，掌握針對各類性格調(diào)整溝通方式
● 找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法
● 把握對上、對下、對外、跨部門溝通的組織溝通技巧

課程對象：優(yōu)秀骨干、基層/中層管理人員

課程大綱
導入：看看我們的溝通能力
測評：一項關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查
視頻分享：是什么影響了我們的溝通?
點評：溝通能力對工作和生活的影響
——溝通閉環(huán)：表達+傾聽+反饋

認識篇
第一講：溝通意愿的重要性
一、中國傳統(tǒng)文化對溝通的影響
1、中國人的處世哲學與溝通習慣：隱忍和含蓄
反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學和溝通習慣？
問題解讀：如何在企業(yè)中規(guī)避它的不良影響？ 
二、為什么經(jīng)常“不想溝通”？
1、不喜歡溝通（內(nèi)向）
2、不愿意花時間溝通（惰性）
3、不知道需要溝通（我以為）
4、不敢溝通（膽怯，臉皮?。?br /> 名言：孫正義：“世界一直偏愛會表達的人！”
三、主動溝通更容易控制結(jié)果
互動：問好。“你好，我是XXX，我來自XXX。”
1、對方的回應結(jié)果，態(tài)度、語言、停頓完全對賬
總結(jié)：人的行為與思維容易受主動方引導
案例故事：不要問客戶“你想怎么辦”，要問“您看這樣好不好”

第二講：常見的兩大溝通障礙
障礙一：溝通不足：頻繁出現(xiàn)的“我以為”
案例：不可思議的錯誤
障礙二：傳達失真：溝通漏斗及
案例：傳錯一個字的惡果
視頻分析：《溝通這件事兒》——如何減少傳達失真？
案例：為什么產(chǎn)生了重大損失
小組討論：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

實戰(zhàn)篇
第一講：對上溝通
一、核心工具：“金字塔原則”
案例：九段秘書-如何安排一場高質(zhì)量的會議？
二、重要場景：做好匯報
討論：與上司溝通的三個常見問題：哪些工作應該向上司請示？哪些不需要？執(zhí)行上司交辦的任務，要不要中途報告？ 采用哪種匯報形式比較好？
場景一：溝通（4個關(guān)鍵詞）
場景二：匯報（5要點）
場景三：請示（5要點）
三、關(guān)鍵：事情都是人做的，所以先做人后做事
1、高情商溝通（5個要點）
原則：先處理情緒，再處理事情
2、控制溝通中的不良情緒
解讀：遇到情緒很激動的人應該怎么辦？——5大技巧
思考：有哪些方法可以幫助自己控制好情緒？

第二講：平行溝通
一、部門成員之間、跨部門之間沖突和分歧形成的原因
引入故事：不與井蛙言海，不同夏蟲語冰
1、三觀、性格不同
2、利益、權(quán)力、地位、資源不同
3、虛榮、面子的需要
二、平行溝通的原則
1．尊重欣賞
2．不卑不亢
3．雙贏原則
4．積極主動
5．結(jié)果優(yōu)先
三、平行溝通要保持傾聽的好習慣
1、專注的看著對方
2、不要中途隨意打斷，插話
3、點頭微笑回應鼓勵表達
4、適當?shù)奶釂柵c復述對方的意思
5、說話之前先暫停3到5秒
6、對談話的內(nèi)容不理解應馬上提出來
7、不僅要傾聽內(nèi)容，也要 “傾聽 ”態(tài)度
8、聽到不同意見時不要屏蔽信息
9、抑制爭論的念頭，先設身處地的聽
10、用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習慣
四、平行溝通中的沖突管理
1、沖突管理：托馬斯——基爾曼模型：無摩擦就無磨合，無爭論則無高論
策略一：回避——達成一致且不產(chǎn)生矛盾，但是埋下“禍根”
策略二：遷就——快速達成一致，但是犧牲了我方利益
策略三：妥協(xié)——各退一步達成一致，但是犧牲了整體利益
策略四：競爭——快速達成一致，但是與對方產(chǎn)生矛盾
策略五：合作——完美結(jié)果，但是前置條件非常苛刻
2、策略選擇
1）不重要不緊急時——采用回避策略
2）不重要但緊急時——采用遷就或妥協(xié)策略
3）重要并且緊急時——采用競爭策略
4）重要但不緊急時——采用合作策略
互動：具體場案例中的策略選擇
3、采用合作性語言的8個要點
1）注意開頭，態(tài)度明確
2）說話簡介扼要
3）區(qū)分事實與意見
4）提供不攜帶強制性的建議
5）將解釋與結(jié)論分開
6）建設性的批評
7）詢問他人的想法
8）尊重對方的表達權(quán)

第三講：對下溝通
一、與下屬溝通容易踩的五個雷區(qū)
1、說的太少——沒有與員工統(tǒng)一思想和標準
2、先說后聽——壓縮了員工表達的空間
3、聽而不聞——澆滅了員工表達的欲望
4、一心二用——讓員工沒有感受到重視和尊重
5、武斷結(jié)論——打擊了員工的積極性
二、與下屬溝通的三種模式
引入故事：“如果不能到，給我打電話”
1、孩童式：我討厭，我不喜歡，你為什么要……
2、家長式：你必須，你不可以，我是為你好……
3、成人式：你應該，我建議你，這樣會更好……
——總結(jié)：采用成人式，多用陳述句，多講客觀事實，少表達個人好惡與情緒
三、與下屬溝通的五個要點
1、真誠的關(guān)心下屬
2、堅守規(guī)則與底線
3、布置工作因材施用
4、多贊美以激勵下屬創(chuàng)造
5、批評下屬要講求技巧

第四講：對外（客戶）溝通的要點
一、不同類型的客戶溝通策略
1、紅色：情緒宣泄型——認真傾聽，讓客戶合理宣泄
2、藍色：專業(yè)刁難型——表達“崇拜”，感謝指導
3、黃色：強勢務實型——直面問題，多產(chǎn)生有效的行為
4、綠色：沉默爆發(fā)型——關(guān)注細節(jié)，引導表達
思考：那種客戶潛在風險*？
二、安撫情緒激動的客戶
視頻分析：《溏心風暴》片段
1、快速“隔離”處理
2、站在“對方立場“
3、適度進行贊美
4、坐下降低重心
5、進行物理降溫
6、讓其合理宣泄
7、提出解決方案
三、如果說服客戶接納意見
視頻分析：《神醫(yī)喜來樂》片段
Spin法則：S-事實；P-問題；I-痛點；N-方案

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