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網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化管理課程

【培訓(xùn)對象】
客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責(zé)人、各分支行主管行長

【培訓(xùn)收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位 
2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理 
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo) 
4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程大綱】
第一模塊：網(wǎng)點服務(wù)禮儀效能提升
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點是什么？
第一講：網(wǎng)點服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
第二講：網(wǎng)點服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標準手勢）
第四講：客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動作規(guī)范）
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀

第二模塊：營銷服務(wù)場景化
第五講：如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
1）六個嚴禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點超時等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動與補位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場管理的技巧
3、網(wǎng)點負責(zé)人的角色認知
第六講：服務(wù)營銷場景化的本質(zhì)
1、服務(wù)動線設(shè)計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關(guān)性
3、什么是營銷場景峰終體驗？
4、服務(wù)營銷中的預(yù)期管理
5、營銷場景化的四維模型
第七講：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值

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