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政務禮儀規(guī)范化課程

課程背景：
政務禮儀是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關重要！

課程收益：
1．提升國家公務員服務意識
2．提高國家公務員的服務行為
3．規(guī)范國家公務員的服務流程

授課對象：國家公務員

授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：政務禮儀與服務意識
一、政務禮儀與禮儀
二、政務禮儀與其他禮儀的異同
三、政務服務意識與服務態(tài)度

第二講：政務服務禮儀
一、政務服務人員的職業(yè)形象規(guī)范
1.統(tǒng)一儀容禮儀
2.統(tǒng)一著裝要求
二、政務服務人員的服務行為規(guī)范
1.基本儀態(tài)訓練——站、坐、行、蹲
2.表情——微笑、眼神
3.公務接待禮儀——稱呼、介紹、握手、接待、手勢、乘車、名片、電梯、等
三、政務服務人員的服務語言規(guī)范
1.如沐春風的禮貌用語
2.服務溝通異議處理
四、政務服務人員的電話禮儀
1.工作人員的電話應對及話術
2.學會改善電話中的語音語調
3.與客人談話時的電話處理

第三講：政務服務環(huán)境
1.6S環(huán)境管理原則
2.6S環(huán)境管理方法

第四講：政務服務接待流程
一、政務窗口接待流程
1.舉手迎
2.笑相問
3.雙手接
4.快準辦
5.巧提示
6.提醒遞
7.目相送
二、政務大廳人員接待流程
1.主動問候
2.分流引導
3.群眾等候
4.情緒安撫
5.群眾離開

第五講：應急處理
一、應急處理的原則
二、應急處理的辦法
1. 文件泄密、火災、自然災害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)合其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件
2.信息系統(tǒng)維護中心突發(fā)事件
3.斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件
4.突發(fā)停電事故
5.可疑爆炸物及其他危險物品
6.群眾上訪、聚集等突發(fā)事件

政務禮儀規(guī)范化課程