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呼入式交叉營(yíng)銷(xiāo)課程

【課程目的】
了解電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展和對(duì)公司的效益
認(rèn)識(shí)呼入銷(xiāo)售與呼出銷(xiāo)售的不同點(diǎn)
學(xué)習(xí)呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)，學(xué)習(xí)如何選擇產(chǎn)品，選擇人員，選擇銷(xiāo)售對(duì)象，判斷銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程和話術(shù)腳本，營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核，不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶的名單管理，以及投訴事件處理與管理
進(jìn)行客戶來(lái)電種類(lèi)分析，判斷何時(shí)可以進(jìn)行向上銷(xiāo)售，何時(shí)可以進(jìn)行交叉銷(xiāo)售
學(xué)習(xí)如何避免呼入銷(xiāo)售變成對(duì)客戶的騷擾，并對(duì)負(fù)面影響進(jìn)行評(píng)估與控管
學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧，如何把客戶服務(wù)變成有效的客戶營(yíng)銷(xiāo)
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管、客服代表

【課程特色】
借鑒海內(nèi)外及香港、臺(tái)灣地區(qū)在電話營(yíng)銷(xiāo)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合大陸當(dāng)?shù)氐膶氋F經(jīng)驗(yàn)是這次課程*的特色。
大量交互式的練習(xí)與情境模擬，讓學(xué)員在互動(dòng)練習(xí)，而不僅僅是坐著聽(tīng)講理論。

【課程內(nèi)容】
課程大綱：
一、呼入銷(xiāo)售與呼出銷(xiāo)售的不同
產(chǎn)品
銷(xiāo)售人員
銷(xiāo)售對(duì)象
時(shí)機(jī)
話術(shù)
管理方式
考核辦法
負(fù)面影響

二、呼入銷(xiāo)售的整體設(shè)計(jì)與架構(gòu)
決定產(chǎn)品
決定銷(xiāo)售人員
銷(xiāo)售對(duì)象的選擇
哪些對(duì)象不適合進(jìn)行呼入銷(xiāo)售
銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的選擇
銷(xiāo)售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
機(jī)會(huì)跟進(jìn)管理
成交訂單處理流程設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核
不同意營(yíng)銷(xiāo)客戶的名單管理
投訴事件處理與管理

三、決定產(chǎn)品
什么產(chǎn)品適合呼入銷(xiāo)售
不同產(chǎn)品的利基點(diǎn)
什么時(shí)候可以對(duì)什么產(chǎn)品作呼入銷(xiāo)售
選擇產(chǎn)品的事前評(píng)估流程
選擇產(chǎn)品之后的事后績(jī)效考核流程

四、決定銷(xiāo)售人選
人員組織架構(gòu)和管理
哪些人可以作呼入銷(xiāo)售
呼入銷(xiāo)售是增加工資的好機(jī)會(huì)
有資格作呼入銷(xiāo)售的座席代表是一項(xiàng)榮譽(yù)
選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂定
淘汰標(biāo)準(zhǔn)的訂定
如何建立團(tuán)隊(duì)

五、銷(xiāo)售對(duì)象與銷(xiāo)售時(shí)機(jī)
客戶來(lái)電種類(lèi)分析
銷(xiāo)售信號(hào)的判斷
銷(xiāo)售時(shí)機(jī)點(diǎn)的判斷
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的判斷

六、向上銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷
什么是向上銷(xiāo)售
哪種機(jī)會(huì)可以作向上銷(xiāo)售
向上銷(xiāo)售的策略
向上銷(xiāo)售的話術(shù)

七、交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)判斷
什么是交叉銷(xiāo)售
哪種機(jī)會(huì)可以作交叉銷(xiāo)售
交叉銷(xiāo)售的策略
交叉銷(xiāo)售的話術(shù)

八、客戶屬性分析
斬釘截鐵型
熱情如火型
先冷后熱型
先熱后冷型
搞不清楚型
不冷不熱型

九、銷(xiāo)售流程與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
確認(rèn)銷(xiāo)售的利基點(diǎn)
與客戶是何種關(guān)系
這產(chǎn)品對(duì)客戶有怎樣的好處
怎樣的話題客戶會(huì)感到興趣
如何開(kāi)場(chǎng)
切入點(diǎn)設(shè)計(jì)：怎樣可以從客戶關(guān)懷切入
銷(xiāo)售點(diǎn)設(shè)計(jì)：客戶感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶銷(xiāo)售
產(chǎn)品介紹：如何包裝話術(shù)，讓客戶不覺(jué)得在作廣告
只要客戶開(kāi)始聽(tīng)了，如何繼續(xù)抓住客戶的注意力
只要客戶沒(méi)有表示反對(duì)，如何進(jìn)到下一步
如果客戶稍有動(dòng)心，如何成交

十、電話銷(xiāo)售技巧
在言談中尋找關(guān)鍵詞
找出彼此的共通點(diǎn)
找出對(duì)方感興趣話題
對(duì)對(duì)方有利之處
沿著棍子往上
不要拼命問(wèn)問(wèn)題
不要使用壓力銷(xiāo)售法
不是在賣(mài)東西，而是分享經(jīng)驗(yàn)

十一、營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理與考核
績(jī)效管理制度建立
業(yè)績(jī)考核
負(fù)面影響考核
獎(jiǎng)勵(lì)和懲處辦法

十二、電話銷(xiāo)售的異議處理
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)
表示同理心，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同
如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，但口氣必須極軟
如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交
清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

十三、呼出銷(xiāo)售的重點(diǎn)
銷(xiāo)售客戶選擇
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)
如何把冷電話變成暖電話
如何創(chuàng)造繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)

十四、現(xiàn)場(chǎng)演練

呼入式交叉營(yíng)銷(xiāo)課程