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銀行服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)與能力課程

課程背景：
越來越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“服務(wù)營(yíng)銷”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶服務(wù)。如何給客戶提供更專業(yè)、更合適的金融服務(wù)，如何在第一時(shí)間抓住客戶心理，挖掘客戶需求，做好客戶鏈接，匹配到最合適的金融產(chǎn)品，是當(dāng)下我們銀行從業(yè)人員最重要的職業(yè)技能。

課程收益：
1、激發(fā)員工使命感和責(zé)任感，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)。
2、掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
3、提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗(yàn)更加愉悅，同時(shí)客戶忠誠(chéng)度也更高。
4、掌握行之有效的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范，提升員工的服務(wù)意識(shí)，掌握基礎(chǔ)的營(yíng)銷技能。

課程對(duì)象：銀行各崗位員工

課程大綱：
一、 銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展 
1、營(yíng)銷發(fā)展初級(jí)階段
1）生產(chǎn)觀念階段 
2）產(chǎn)品觀念階段  
3）推銷觀念階段 
4）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段  
5、客戶關(guān)系營(yíng)銷階段  
1）金融市場(chǎng)的變化
2）顧客的選擇心理
案例討論：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的瓶頸在那里？

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
1、微笑服務(wù)如何持之以恒
2、服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心，更要有責(zé)任心
4、“付出”與“收獲”的裂變反應(yīng)
5、服務(wù)本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

三、建立積極的營(yíng)銷心態(tài)  
1、營(yíng)銷的專業(yè)化精神  
1）有效控制好客戶情緒  
2）做好自我情緒與壓力調(diào)控  
2、培養(yǎng)自我激勵(lì)能力  
1）陽(yáng)光的心態(tài)  
2）歸宿感的建立  
3）你到底為誰而工作  
3、打破思維的局限  
4、分析自我的營(yíng)銷心態(tài)  
5、營(yíng)銷成功必備的四項(xiàng)法則：因果、相信、控制、專注 

四、服務(wù)溝通中的關(guān)鍵技巧
1、心理學(xué)中人的四種性格
2、不同客戶的接待技巧
3、尊重客戶，傾聽客戶意見
4、積極反饋，了解客戶需求
5、如何化繁為簡(jiǎn)處理異議
6、“一句話”贊揚(yáng)
7、巧妙地說服與拒絕

五、銀行服務(wù)營(yíng)銷流程  
1、樹立良好的印象  
1）客戶接觸前的準(zhǔn)備  
2）客戶接觸應(yīng)有的正確態(tài)度  
案例：客戶成交的力量  
2、探索客戶背景與需求分析  
1）與客戶面談的親和力  
2）識(shí)別客戶真正問題與需求  
案例分析：客戶溝通方式與有效策略  
3、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦  
1）產(chǎn)品說明的FAB法則  
2）金融組合產(chǎn)品的有效推薦  
情景演練：FAB實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用  
4、客戶拒絕問題的處理  
１）拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)  
２）如何化解客戶拒絕的技巧  
分組探討：SPIN顧問式營(yíng)銷模式及運(yùn)用 

銀行服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)與能力課程