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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《有禮好好做——銀行廳堂服務(wù)禮儀與規(guī)范流程(超級(jí)實(shí)用版)》
2025-08-20 01:37:51
 
講師：王維玲 瀏覽次數(shù)：2975

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：王維玲    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行廳堂服務(wù)禮儀課程
 
課程背景：
智能網(wǎng)點(diǎn)不斷發(fā)展，員工有越來(lái)越多的時(shí)間做客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的形象與規(guī)范的服務(wù)流程；讓客戶(hù)感覺(jué)專(zhuān)業(yè)與信任，客戶(hù)溝通中禮儀，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重，拉近客戶(hù)距離，提升客戶(hù)信賴(lài)感；
 
課程對(duì)象：廳堂員工、現(xiàn)場(chǎng)管理
 
課程收益：
1、提升服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)，積極為客戶(hù)服務(wù)，以暖心服務(wù)為目標(biāo)，提升客戶(hù)感知度，提升我們銀行的形象與氛圍
2、提升現(xiàn)場(chǎng)中的員工行為規(guī)范，話(huà)術(shù)規(guī)范、流程規(guī)范、
 
課程大綱/要點(diǎn)：
一、員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)——廳堂致勝，重之服務(wù)
1、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面
2) 廳堂員工競(jìng)爭(zhēng)——獨(dú)當(dāng)一面——三頭六臂
3) 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、廳堂員工崗位認(rèn)知
1) 崗位挑戰(zhàn)
①　服務(wù)意識(shí)改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注
②　接待方式改變——恰是無(wú)聲勝有聲
③　接待技巧改變——客戶(hù)識(shí)別、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀
2) 必備修煉
①　親和的職業(yè)形象
②　得體的行為舉止
③　善解人意的溝通
④　專(zhuān)業(yè)規(guī)范的流程
 
二、廳堂員工服務(wù)意識(shí)提升——主動(dòng)熱情，客戶(hù)信賴(lài)
1、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為
1) 主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度
2) 客戶(hù)需求理解度
3) 主動(dòng)服務(wù)的速度
4) 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遇見(jiàn)度
5) 服務(wù)分寸把握度
6) 服務(wù)品質(zhì)衡量度
 
三、廳堂服務(wù)禮儀服務(wù)流程——舉止專(zhuān)業(yè)，流程規(guī)范
1、大堂員工形象規(guī)范 
1) 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 
①　男士／女士?jī)x容規(guī)范
②　男士／女士頭發(fā)規(guī)范
③　手部要求細(xì)節(jié)
2) 儀表禮儀規(guī)范
①　工裝著裝規(guī)范
②　鞋、襪規(guī)范
③　領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
3) 廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
①　站、立、坐、行、蹲 
②　手勢(shì)、鞠躬的藝術(shù) 
③　眼神、微笑、指引
4) 大堂客戶(hù)接待基本禮儀規(guī)范
①　問(wèn)候禮儀
②　稱(chēng)謂禮儀
③　引導(dǎo)禮儀
④　分流禮儀
⑤　介紹禮儀
⑥　送客禮儀
5) 大堂服務(wù)規(guī)范“九步曲，十句話(huà)”
①　情切迎
②　笑相問(wèn)
③　恰分流
④　專(zhuān)業(yè)引
⑤　協(xié)助辦
⑥　及營(yíng)銷(xiāo)
⑦　提風(fēng)險(xiǎn)
⑧　巧轉(zhuǎn)介
⑨　目相送
2、高端客戶(hù)識(shí)別與/客戶(hù)接待常識(shí)
①　溫和親切的態(tài)度
②　簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)
③　誠(chéng)懇的貼心照顧
④　專(zhuān)業(yè)詢(xún)問(wèn)與介紹
⑤　尊重的稱(chēng)呼引導(dǎo)
⑥　善解人意的交流
3、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
1) 情景一：客流量大，客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如何接待服務(wù)？
2) 情景二：年齡大客戶(hù)操作，卡被吞，如何接待服務(wù)？
3) 情景三：帶小孩的客戶(hù)，孩子再哭鬧，如何服務(wù)？
4) 情景四：客戶(hù)密碼重置的客戶(hù)由柜臺(tái)遷移至智能柜臺(tái)，卻無(wú)法辦理，客戶(hù)不滿(mǎn)，如何服務(wù)？
5) 情景五：VIP客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，如何接待？
 
銀行廳堂服務(wù)禮儀課程

轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/295365.html

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開(kāi)戶(hù)行：中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào)：454 665 731 584
王維玲
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