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提高溝通的效率課程

一、課程介紹
隨著金融業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶(hù)需求越來(lái)越趨向于多元化和個(gè)性化，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部部門(mén)的劃分也逐漸專(zhuān)業(yè)化。在這樣的趨勢(shì)下，要求銀行業(yè)員工在專(zhuān)業(yè)分工的基礎(chǔ)上，經(jīng)常需要對(duì)外向客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)拓展，對(duì)內(nèi)與內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行輔導(dǎo)談話(huà)或跨部門(mén)進(jìn)行協(xié)同工作，許多銀行員工感慨，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為出色工作的必備技能！然而，溝通技巧的匱乏與溝通能力的缺失，卻經(jīng)常導(dǎo)致出現(xiàn)以下的尷尬局面——
作為管理者，不知道如何對(duì)下屬進(jìn)行有效輔導(dǎo)與績(jī)效反饋，常常因?yàn)闇贤记蛇x擇不當(dāng)而造成“抱好心辦壞事”的結(jié)果：——“人際關(guān)系怎么開(kāi)始復(fù)雜起來(lái)？”
作為對(duì)外服務(wù)的員工，不清楚如何選擇與客戶(hù)交流的方式，常常因?yàn)闇贤ǚ绞絽T乏而給客戶(hù)造成不良感知：——“要顧及業(yè)務(wù)量，又要顧及服務(wù)質(zhì)量，難！”
作為支撐部門(mén)，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)看起來(lái)都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，卻經(jīng)常各執(zhí)一詞，互不相讓?zhuān)?mdash;—“明明部門(mén)間協(xié)作和溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，但到最后卻引發(fā)出很多壞情緒……”
如上這些問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠合作、溝通、協(xié)調(diào)。員工長(zhǎng)期溝通不暢，便會(huì)造成內(nèi)部人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，進(jìn)而導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、學(xué)員收益
分析溝通失效的障礙，找到避免的有效方法與對(duì)策；
通過(guò)有效的溝通練習(xí)，讓學(xué)員掌握溝通的基本原理、以及與不同對(duì)象之間溝通的關(guān)鍵原則；
通過(guò)管理者溝通的情景模擬活動(dòng)，讓學(xué)員掌握如何運(yùn)用溝通技巧，以及在現(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)掌握的溝通要領(lǐng)；
學(xué)員將學(xué)會(huì)如何運(yùn)用簡(jiǎn)單有效的對(duì)話(huà)來(lái)提高生產(chǎn)力，從而更好的提高溝通的效率與實(shí)效性;
學(xué)習(xí)和掌握向上、向下和水平溝通方法和技巧，提升員工組織協(xié)調(diào)能力。

三、課程大綱
時(shí)間
模塊
重點(diǎn)內(nèi)容
練習(xí)項(xiàng)目或案例
關(guān)鍵目標(biāo)

第一天
一、溝通理念強(qiáng)化
二次元時(shí)代的溝通方式進(jìn)階
從優(yōu)酷到bilibili
管理溝通中的與時(shí)俱進(jìn)
管理溝通的核心原則
重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么
溝通風(fēng)格測(cè)試與分析
案例：B站的興起與彈幕而文化的逆襲
工具：溝通風(fēng)格測(cè)試與分析
了解當(dāng)下新穎的溝通方式
理解溝通常見(jiàn)的誤區(qū)
清晰溝通的意義
明確自己的溝通風(fēng)格
二、溝通套路觀點(diǎn)
溝通三要素之WHEN“什么時(shí)候說(shuō)”
溝通時(shí)機(jī)的三明治法則
挑準(zhǔn)時(shí)機(jī)，事半功倍
溝通時(shí)機(jī)的前-中-后
溝通三要素之WHAT“說(shuō)什么”
基于理解六層次的溝通模型
自下而上vs自上而下
話(huà)題類(lèi)型：兩類(lèi)問(wèn)題練習(xí)表
溝通三要素之HOW“怎么說(shuō)”
舒適的回應(yīng)比逃避責(zé)任的答案更重要
“人際敏感性”
如何實(shí)現(xiàn)教練式溝通方式
案例：時(shí)間的朋友
工具：三明治法則
案例：峰終原理
案例：深夜電話(huà)
案例：對(duì)孝順兒子的表?yè)P(yáng)
案例：穹頂之下
案例：出差前的心理輔導(dǎo)建設(shè)
案例：七年之癢
幫助員工學(xué)習(xí)掌握一系列的溝通技巧
對(duì)介紹的工具方法進(jìn)行針對(duì)性的練習(xí)
重點(diǎn)學(xué)習(xí)和掌握對(duì)事不對(duì)人的溝通觀點(diǎn)與方法

第二天
三、溝通策略工具
戴爾卡耐基溝通鏈：提問(wèn)+傾聽(tīng)+表達(dá)
提問(wèn)之“面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題”
面向解決方案的提問(wèn)方式
埃里克森教練式提問(wèn)法
問(wèn)出強(qiáng)有力的問(wèn)題
傾聽(tīng)之“移情傾聽(tīng)”
傾聽(tīng)的四個(gè)層次
盲聽(tīng)的典型表現(xiàn)
虛聽(tīng)的典型表現(xiàn)
職場(chǎng)中的“選擇聽(tīng)”
如何實(shí)現(xiàn)全息式傾聽(tīng)
表達(dá)之“表達(dá)的藝術(shù)”
結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法
金字塔原理
不重不漏的工作安排
案例：尿床的兒子
案例：鴻星爾克的年會(huì)
工具：金字塔表達(dá)法
案例：幫學(xué)妹厘清就業(yè)選擇
案例：夫妻雙方的吵架
案例：過(guò)年回家應(yīng)對(duì)長(zhǎng)輩的問(wèn)題
幫助學(xué)員初步學(xué)習(xí)教練式溝通的觀點(diǎn)與策略
引導(dǎo)學(xué)員嘗試關(guān)注人際敏感性
幫助學(xué)員掌握有效溝通鏈的各個(gè)模塊
通過(guò)練習(xí)幫助學(xué)員掌握提問(wèn)、傾聽(tīng)、表達(dá)三大溝通模塊的能力
四、職場(chǎng)溝通總結(jié)
職場(chǎng)溝通的沙盤(pán)模擬：信封游戲
上級(jí)：核對(duì)目標(biāo)、制定標(biāo)準(zhǔn)
中層：分解動(dòng)作、激發(fā)興趣
下級(jí)：主動(dòng)匯報(bào)、職業(yè)倫理
職場(chǎng)溝通關(guān)鍵總結(jié)
尋找溝通交集點(diǎn)
明確溝通編碼與解碼表
先解決心情，再解決事情
游戲：信封游戲
案例：游戲復(fù)盤(pán)與解析
通過(guò)游戲體驗(yàn)來(lái)幫助學(xué)員體會(huì)職場(chǎng)溝通中各層次之間的職能與分工
復(fù)盤(pán)與總結(jié)職場(chǎng)溝通的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)
結(jié)訓(xùn)
結(jié)訓(xùn)

提高溝通的效率課程