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電力營(yíng)銷(xiāo)課程

課程大綱
模塊內(nèi)容模塊掌握內(nèi)容
一、電力營(yíng)銷(xiāo)新發(fā)展一一國(guó)網(wǎng)“大營(yíng)銷(xiāo)”(90分鐘)
一、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的總體思路和主要目標(biāo)
1、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的主要任務(wù)
2、“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)的配套措施
3、電力營(yíng)銷(xiāo)的新發(fā)展
4、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
【案例】綠色電力的營(yíng)銷(xiāo)
二、電力需求側(cè)管理
1、電力需求側(cè)管理的概念及作用
2、電力需求側(cè)管理的內(nèi)容與手段
3、電力負(fù)荷轉(zhuǎn)移管理一一削峰填谷
4、電力需求側(cè)管理工程實(shí)施．
【案例對(duì)比】國(guó)內(nèi)外電力公司需求側(cè)管理

二、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境（90分鐘）
一、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
1、深化“一次辦好”，全面提升“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
2、三壓減、二加強(qiáng)、一提高
三壓減即壓減流程環(huán)節(jié)、接電時(shí)間、辦電成本，
二加強(qiáng)即加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、監(jiān)督監(jiān)察，
一提高即提高供電可靠率。
二、營(yíng)銷(xiāo)管理互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)務(wù)
1、信息共享，高效運(yùn)轉(zhuǎn)
1）應(yīng)用平臺(tái)
2）指揮平臺(tái)
3）95598服務(wù)大后臺(tái)
2、營(yíng)配一體作業(yè)終端
1）業(yè)務(wù)工單化
2）工單在線(xiàn)化
3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)管理“三型一化”
4）跨界服務(wù)共享應(yīng)用
三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型
1、傳統(tǒng)的人工服務(wù)
2、業(yè)務(wù)辦理：傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理
3、展示：用于宣傳綠色清潔能源觀念
4、大客戶(hù)服務(wù)：用于專(zhuān)屬服務(wù)，針對(duì)VIP客戶(hù)或?qū)?br /> 5、業(yè)務(wù)提供綠色通道以及“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)
6、自助服務(wù)
1）業(yè)務(wù)代辦：配置有互動(dòng)終端，方便客戶(hù)自行查閱瀏覽
2）自助：配置有自助繳費(fèi)機(jī)等自助終端設(shè)施
3）線(xiàn)上體驗(yàn)

三、提升‘’獲得電力
‘’指數(shù)（90分鐘）
一、什么是“獲得電力”呢？
二、四個(gè)方面可以了解企業(yè)的“獲得電力”滿(mǎn)意指數(shù)
1、程序
2、時(shí)間
3、成本
4、可靠
三、獲得電力核心舉措
1、優(yōu)化流程環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)辦電資料
2、縮短辦電時(shí)間，提高用電便利度
3、提高辦理透明度，在家輕松辦
4、提升供電可靠性，減少停電損失
5、降低用電支出，減輕生產(chǎn)成本
6、取消“臨時(shí)接電費(fèi)”

四、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)電高質(zhì)量發(fā)展（120分鐘）
一、聚焦“三型兩網(wǎng)”建設(shè)
1、“三型兩網(wǎng)”的來(lái)源、內(nèi)涵、價(jià)值與作用
2、“三型兩網(wǎng)”建設(shè)的核心理念問(wèn)題及九大主要任務(wù)
3、全力做好“四個(gè)著力、八項(xiàng)堅(jiān)持”
二、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展技術(shù)趨勢(shì)
1、泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用未來(lái)
2、物聯(lián)網(wǎng)IOT技術(shù)的發(fā)展與商業(yè)應(yīng)用
【案例】酒保的甜頭-*電網(wǎng)大癱瘓：Opower公司的智慧電網(wǎng)
【案例】富士施樂(lè)——IOT實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)完整收集
3、“大云物移智”互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在供電企業(yè)的應(yīng)用
4、如何巧妙布局“泛在電力物聯(lián)網(wǎng)”
1）推動(dòng)公司通信光纖網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)專(zhuān)網(wǎng)和電力桿塔商業(yè)化運(yùn)營(yíng)
2）城農(nóng)網(wǎng)配電線(xiàn)路自動(dòng)化覆蓋率
3）電動(dòng)汽車(chē)、儲(chǔ)能、綜合能源等新興業(yè)務(wù)
4）加速資產(chǎn)整合與挪騰
【研討】三型兩網(wǎng)在各職能及基層具體工作中如何落實(shí)？

五、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓力與情緒管理（90分鐘）
一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情緒管控
1、何為情緒?
供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸
2、供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理
1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”
2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理
3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處
4）感受情緒和表象情緒
3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧
案例：“龍門(mén)搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶(hù)、供電公司各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通。
4、平衡的心態(tài)去生活與工作
1) 請(qǐng)將你的個(gè)人情緒鎖在家里;
2) “蝴蝶效應(yīng)”;
3) 知足常樂(lè)：正確樹(shù)立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)  
5、供電服務(wù)人員壓力緩解之道
身體減壓法
心靈減壓法
藝術(shù)減壓法
冥想減壓法
二、服務(wù)情感處理技能
1. 何引導(dǎo)客戶(hù)的情緒
2. 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
3. 如何做到三句一回應(yīng)
4. 如何處理騷擾電話(huà)
5. 客戶(hù)情緒溝通“閉合術(shù)”
6. 情感處理三步曲
7. 如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維
8. 如何處理特殊客戶(hù)(聾啞人\\外國(guó)人等)問(wèn)題技巧
9. 如何管理特殊客戶(hù)期望值((聾啞人\\外國(guó)人等))
營(yíng)業(yè)廳案例現(xiàn)場(chǎng)演練分析

六、未訴先決的投訴預(yù)警處理（180分鐘）
一、解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技巧
預(yù)防和化解分岐的話(huà)術(shù)技巧
達(dá)成一致的協(xié)商技巧
情景訓(xùn)練：如何深入客戶(hù)情景
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問(wèn)題技巧
情景訓(xùn)練：如何達(dá)成一致客戶(hù)情景
二、提升客戶(hù)溝通技巧
1、溝通的意義
2、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說(shuō)什么，而在乎客戶(hù)要什么；
2）溝通不在乎你說(shuō)多少，而在乎客戶(hù)聽(tīng)多少
3、溝通從心開(kāi)始
4、正確處理異議步驟：
1）看——察言觀色
2）聽(tīng)——弦外之音
3）說(shuō)——口乃心之門(mén)戶(hù)， 捭闔為先，乃縱橫天下
（案例分析：“巧催商鋪電費(fèi)”）
（案例分析：因空氣開(kāi)關(guān)跳閘客戶(hù)進(jìn)行故障報(bào)修如何引導(dǎo)溝通？）
5、現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)溝通要領(lǐng)
互動(dòng)：電話(huà)溝通演練
6、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)
1）案例1：臺(tái)區(qū)服務(wù)——“費(fèi)控風(fēng)波”
  2）案例2：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——新裝還是增容
  3）案例3: 搶修服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體
三、投訴預(yù)警管理與服務(wù)事件分析
供電服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵
決定供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素
當(dāng)前供電服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范流程中實(shí)踐
供電服務(wù)預(yù)警管理方法
服務(wù)事件分析方法
案例分析：一用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳抱怨說(shuō)，總之我們沒(méi)電都是你們供電公司的造成，既然是你們送的電，就要負(fù)責(zé)到底
客戶(hù)抱怨的深層次原因
服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)
客戶(hù)承諾要點(diǎn)
客戶(hù)期望管理要點(diǎn)
四、客戶(hù)投訴的情感需求和心理需求
客戶(hù)投訴的情感需求
如何尊重客戶(hù)？
如何理解客戶(hù)？
如何保全客戶(hù)的面子
【案例分析】如此處理，滿(mǎn)足了客戶(hù)情感需求了嗎？
客戶(hù)投訴的理性需求
【案例分析】為客戶(hù)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
如何補(bǔ)償客戶(hù)
如何承諾改正以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意？
【案例分析】如何滿(mǎn)足客戶(hù)的理性需求——如此處理滿(mǎn)足了客戶(hù)更改需求了嗎？
【案例】“小米“手機(jī)的投訴處理——超越客戶(hù)期望
投訴處理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分析與互動(dòng)
【案例分析】投訴訴處理技巧運(yùn)用
【練習(xí)】如何處理如此投訴？
五、一線(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況處理：
1) 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：樹(shù)木賠償案例
2) 復(fù)電現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：茶葉作坊串戶(hù)要求供電方賠償案例
3) 現(xiàn)場(chǎng)遭遇暴力：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
4) 客戶(hù)出情緒激動(dòng)：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
5) 新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：電動(dòng)汽車(chē)充電樁業(yè)務(wù)
6) 光伏發(fā)電項(xiàng)目：光伏發(fā)電并網(wǎng)投訴案例分析
7) 媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
8) 神秘客戶(hù)暗訪：話(huà)術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)
案例分析：“懵懂供電服務(wù)人員上頭條”。
通過(guò)一線(xiàn)的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)有哪些違規(guī)之處，并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，引導(dǎo)學(xué)員樹(shù)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，防范于未然。

電力營(yíng)銷(xiāo)課程