課程描述INTRODUCTION
· 總經(jīng)理· 總裁· 人事總監(jiān)· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
以客戶(hù)為中心的增長(zhǎng)課程
【課程背景】
當(dāng)前時(shí)代,企業(yè)已從以產(chǎn)品和渠道為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。這意味著企業(yè)需要重新組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和服務(wù)模式,以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。然而,許多企業(yè)高層面臨一些具體問(wèn)題和痛點(diǎn)。其中,客戶(hù)溝通低效、缺乏客戶(hù)洞察以及客戶(hù)流失問(wèn)題是主要挑戰(zhàn)。例如,一家企業(yè)的廣告營(yíng)銷(xiāo)效果逐漸下降,因?yàn)樗麄儫o(wú)法準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求。另外,一家零售企業(yè)銷(xiāo)售額下滑,因?yàn)樗麄內(nèi)狈?duì)客戶(hù)行為和偏好的深入了解。還有一家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)用戶(hù)注冊(cè)數(shù)量很高,但用戶(hù)流失率也很高,因?yàn)樗麄儫o(wú)法提供個(gè)性化的用戶(hù)支持。為了解決這些問(wèn)題,企業(yè)高層需要學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶(hù)思維、客戶(hù)數(shù)智化工具和方法,以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。該課程旨在幫助企業(yè)高層深入了解客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型重要性,并提供解決問(wèn)題的方法和策略。
【課程收益】
掌握先進(jìn)的客戶(hù)思維:學(xué)員將學(xué)習(xí)如何采用客戶(hù)思維,將客戶(hù)需求和體驗(yàn)置于企業(yè)的核心,重組組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品服務(wù)模式,以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升。
深入了解客戶(hù)洞察的重要性:學(xué)員將學(xué)會(huì)通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)研等手段深入了解客戶(hù)需求和偏好,以便精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)群體、制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品服務(wù)。
掌握先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)智化工具和方法:學(xué)員將了解并掌握客戶(hù)旅程、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)CDP等先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)智化工具和方法。他們將學(xué)會(huì)如何應(yīng)用這些工具和方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng),提供個(gè)性化的體驗(yàn)和增加客戶(hù)價(jià)值。
解決客戶(hù)流失問(wèn)題:學(xué)員將學(xué)習(xí)如何改善客戶(hù)體驗(yàn)、制定有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略,以提高客戶(hù)保留率和忠誠(chéng)度。他們將了解如何識(shí)別并解決客戶(hù)流失的根本原因,并學(xué)會(huì)采取措施來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和留存率。
獲得實(shí)踐案例和故事分享:課程將通過(guò)實(shí)際發(fā)生過(guò)的案例和故事與學(xué)員分享,使他們能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。這些實(shí)踐案例將幫助學(xué)員在實(shí)際工作中應(yīng)對(duì)類(lèi)似的挑戰(zhàn),并從中獲得啟發(fā)和解決方案。
提升領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維:學(xué)員將發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維,以在企業(yè)中推動(dòng)客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型。他們將能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并引領(lǐng)組織變革,以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略目標(biāo)。
【課程對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、CMO、營(yíng)銷(xiāo) VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等
【課程大綱】
一、為什么客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要?
1、客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵影響因素是什么?
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度與業(yè)績(jī)的相關(guān)性是如何展現(xiàn)的?
3、實(shí)際案例分析:成功企業(yè)如何通過(guò)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)贏得市場(chǎng)份額?
案例分析:蘋(píng)果公司如何通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和卓越的服務(wù)體驗(yàn)在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享類(lèi)似情景下的挑戰(zhàn)和解決方案。
二、 深入了解客戶(hù)需求和期望
1、如何進(jìn)行客戶(hù)洞察和市場(chǎng)調(diào)研?
2、識(shí)別和分析客戶(hù)需求的關(guān)鍵方法和工具
3、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)深入洞察客戶(hù)需求并定制產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)領(lǐng)先地位?
案例分析:亞馬遜如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)調(diào)研實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和購(gòu)物體驗(yàn)?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在洞察客戶(hù)需求方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
三、 客戶(hù)旅程的重要性與設(shè)計(jì)
1、客戶(hù)旅程是什么,為什么它對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要?
2、如何繪制和分析客戶(hù)旅程地圖?
3、客戶(hù)旅程的關(guān)鍵階段和觸點(diǎn)
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)旅程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?
案例分析:星巴克如何通過(guò)打造獨(dú)特的店內(nèi)體驗(yàn)和個(gè)性化的服務(wù),吸引并留住忠實(shí)客戶(hù)?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享客戶(hù)旅程設(shè)計(jì)和改進(jìn)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
四、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)
1、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的定義和優(yōu)勢(shì)
2、使用客戶(hù)數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的關(guān)鍵方法
3、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提升銷(xiāo)售額和客戶(hù)參與度?
4、案例分析:Netflix如何通過(guò)個(gè)性化推薦算法實(shí)現(xiàn)內(nèi)容定制和用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
五、建立客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略
1、CRM的基本原理和目標(biāo)
2、如何選擇和實(shí)施適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)?
3、CRM在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和增加交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)方面的關(guān)鍵應(yīng)用
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的有效管理和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)性化?
案例分析:Salesforce如何利用CRM技術(shù)提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在CRM戰(zhàn)略實(shí)施方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
六、客戶(hù)生命周期價(jià)值(CLV)的概念和計(jì)算
1、什么是CLV以及為什么它對(duì)企業(yè)至關(guān)重要?
2、如何計(jì)算和分析客戶(hù)生命周期價(jià)值?
3、CLV在優(yōu)化客戶(hù)投資和營(yíng)銷(xiāo)策略方面的關(guān)鍵應(yīng)用
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)CLV模型識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)并制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略?
案例分析:Amazon如何通過(guò)CLV分析和預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和用戶(hù)忠誠(chéng)度?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在CLV計(jì)算和應(yīng)用方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
七、數(shù)字化客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)的應(yīng)用
1、CDP的定義、功能和關(guān)鍵特點(diǎn)
2、如何整合和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)?
3、CDP在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗(yàn)提升中的關(guān)鍵應(yīng)用
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)CDP整合多渠道數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)溝通?
案例分析:Adobe Experience Platform如何利用CDP實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)性化體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在CDP應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
八、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策和預(yù)測(cè)
1、如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行決策支持?
2、預(yù)測(cè)客戶(hù)行為和需求的關(guān)鍵方法和模型
3、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和個(gè)性化推薦
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)測(cè)客戶(hù)需求?
案例分析:Google如何利用生成式AI技術(shù)提供個(gè)性化的廣告推薦和搜索體驗(yàn)?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和預(yù)測(cè)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
九、構(gòu)建客戶(hù)為中心的組織文化
1、如何培養(yǎng)和推動(dòng)客戶(hù)為中心的文化?
2、企業(yè)內(nèi)部如何促進(jìn)協(xié)作和共享客戶(hù)信息?
3、領(lǐng)導(dǎo)力和管理實(shí)踐對(duì)于客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型的重要性
4、實(shí)際案例分析:一家企業(yè)如何通過(guò)大模型和AIGC技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)和產(chǎn)品創(chuàng)新?
案例分析:美團(tuán)如何利用大數(shù)據(jù)和AR/VR技術(shù)提升餐飲行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率?
案例總結(jié)和討論:學(xué)員分享在構(gòu)建客戶(hù)為中心組織文化方面的挑戰(zhàn)和解決方案。
十、實(shí)踐案例分享和總結(jié)
1、分組討論:學(xué)員分享自己的實(shí)踐案例并探討解決方案
2、課程總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃:制定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的下一步行動(dòng)計(jì)劃,包括應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。
以客戶(hù)為中心的增長(zhǎng)課程
轉(zhuǎn)載:http://xvaqeci.cn/gkk_detail/292174.html
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- 地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)破局:提升銷(xiāo)售成交 丁銘